Porażka cyfrowej transformacji w firmie HERTZ?

W maju 2021 gigant w branży wynajmu samochodów, firma Hertz, oficjalnie ogłosiła upadłość. Z początku wielu analityków postawiło hipotezę, jakoby było to skutkiem niszczycielskiej siły COVID-19.

Podczas pandemii większość ludzi przebywało w domu, przez co drastycznie spadło zainteresowanie u wielu usługodawców, w tym w firmie Hertz. Rynek zaczął się zapadać, a wiele firm postanowiło zawiesić lub całkowicie zamknąć swoje przedsiębiorstwa. Dobrym przykładem są linie lotnicze, które z powodu sytuacji epidemiologicznej odnotowały spadek zainteresowania o 90%.Odbiło się to w znaczący sposób na turystyce i wspomnianej firmie Hertz, która w dużej mierze wynajmowała swoją flotę przyjezdnym.

Ciężko nie zgodzić się z tym, że pandemia wprowadziła ogólnoświatowy zamęt
i utrudniła życie przedsiębiorcom jak i zwykłym, szarym wyjadaczom chleba. Jak się okazuje, historia finansowa firmy Hertz nie jest tak czarno-biała jak mogłoby się wydawać. Przedsiębiorstwo mając 19 miliardów dolarów długu (ponad 86 miliardów złotych!), z roku na rok zaczęło tonąć. W 2019 roku Hertz odnotował ujemny wynik finansowy na poziomie 58 milionów dolarów. Podwaliną problemów giganta była cyfrowa transformacja, której celem było zapewnienie firmie długoterminowego sukcesu,
a która zamiast tego doprowadziła do sądowego procesu z irlandzkim Accenture o 32 miliony dolarów.

Porażka cyfrowej transformacji w Hertz: Co się stało?

Swego czasu firma Hertz była synonimem sukcesu w sektorze wynajmu samochodów. Była to jedna z najprężniej działających firm w branży, posiadając około 10 tys. lokalizacji i flotę rzędu 0,5 mln. pojazdów. W 2012 r. marka postanowiła postawić na dalszą ekspansję, przejmując konkurencyjne firmy – Dollar i Thrifty. Na przełomie 2016 roku takie firmy jak Uber i Lyft zyskały niewyobrażalną popularność w modelu ride-sharing, stanowiąc olbrzymią konkurencję dla usług Hertz.

W odpowiedzi na nowy trend, wykorzystanie wynajmowanych samochodów spadło.
Oznaczało to początek końca dla firmy Hertz, która z opóźnieniem zdała sobie sprawę, że przeszacowała wycenę swoich wynajmowanych samochodów używanych. W miarę narastania problemów finansowych powstawały kolejne podziały.

Kierownictwo finansowe Hertz znalazło się pod ostrzałem za niewłaściwe zarządzanie dokumentacją oraz zwolnienie dwóch dyrektorów generalnych. Konieczne było przeprowadzenie reorganizacji finansowej i przenosin siedziby na Florydę.  Na wezwanie o zmiany odpowiedziała firma Accenture, która wyciągnęła z pozoru pomocną dłoń do firmy Hertz.

Plan wart 400 milionów dolarów, którego nie było

W 2014 roku firma Hertz zaczęła planować cyfrową transformację o wartości 400 milionów dolarów, aby całkowicie przeorganizować swoje dotychczasowe systemy. Jaki był ich główny cel? Usprawnienie obsługi klienta i poprawę jego customer journey, czyli ścieżki jego doświadczeń.

Zakres technologiczny obejmował takie systemy jak Angular2, Adobe Experience Manager czy MuleSoft. Wszystkie te systemy integrowały się z liczącym 1800 starych systemów back-end’em. Globalna firma Accenture, świadcząca profesjonalne usługi tym zakresie, dołączyła do projektu w 2016 roku, wdrażając innowacyjną metodologię agile-at-scale.

Data go-live dla pierwszej fazy była zaplanowana na grudzień 2017 roku, ale pod koniec tego samego roku wspomniana irlandzka firma została wyrzucona z projektu. W miejsce Accenture pojawił się IBM, który już w przeszłości zlecił zewnętrzną kontrolę nad systemami back-end Hertza i usługami zarządzania aplikacjami. Opóźnienia trwały do kwietnia 2018 roku, a projekt nigdy nie osiągnął swoich pierwotnych celów.

W 2019 roku Hertz wystąpił na drogę sądową przeciwko Accenture, uznając, że to zespół konsultantów jest odpowiedzialny za ostateczne niepowodzenie projektu. Niewątpliwie pieniądze i czas poświęcony na naprawę nieudanego projektu  oraz wejście na drogę sądową przyczyniły się do niedawnej decyzji Hertza o złożeniu wniosku o ochronę przed bankructwem.

4 wnioski i lekcje, które można wyciągnać

Na podstawie tego co źle zrobiła firma Hertz, warto wynieść kilka cennych lekcji. Przyjrzyjmy się najważniejszym z nich:

ZARZĄDZANIE PROJEKTEM WE WŁASNYM ZAKRESIE JEST KRYTYCZNE

Integratorzy systemów mogą być cennym elementem cyfrowej transformacji, ale nigdy nie powinni mieć całkowitej, niekontrolowanej kontroli nad całym przedsięwzięciem. Zezwalając stronie trzeciej na całkowitą władzę nad projektem, łatwo jest przegapić nawet najbardziej rażące błędy o potencjalnie druzgocących skutkach.

W przypadku firmy Hertz wygląda na to, że dając Accenture tak dużą autonomię, oddali im niemal całkowite kierownictwo nad projektem. Zamiast zlecać całość prac integratorowi i spieszyć się z dotrzymaniem terminu uruchomienia systemu, zalecamy utworzenie wewnętrznego zespołu projektowego.

Można w ten sposób zachować wgląd w każdy aspekt transformacji i zapewnić dostosowanie biznesu do odpowiednich technologii informatycznych. Należy wdrożyć również strategie ograniczania ryzyka, aby upewnić się, że projekt nie zboczy z toru. Nawet jeśli integrator przedstawia się jako zdolny do obsługi całości projektu, to zawsze warto trzymać rękę na pulsie.  Obecność niezależnego konsultanta ERP na pokładzie może okazać się dobrym rozwiązaniem. Wykwalifikowana osoba na takim stanowisku z pewnością ukaże subiektywną perspektywę i pomoże nadzorować każdą część projektu, działając ramię w ramię z integratorem systemu.

 ZBADAJ SWOJEGO DOSTAWCE SYSTEMU

Dlaczego warto starannie wybrać integratora systemów dla swojej organizacji? Historia firmy Hertz z Accenture jasno pokazuje jak istotna jest rozwaga przy jego wyborze. Wszystko wskazuje na to, że bardziej wnikliwy proces badawczy mógł doprowadzić firmę Hertz do wyboru dostawcy, który lepiej odpowiadałby jej potrzebom. Znaczenie właściwego partnera jest niepodważalne zwłaszcza, gdy tak wiele kontroli zostaje oddane w jego ręce. Jest to ważne zarówno dla transformacji cyfrowych, jak i wdrożeń ERP.

 USTAL REALISTYCZNE RAMY CZASOWE

Proponowany czas transformacji cyfrowej w firmie Hertz wynosił 16 miesięcy. Przez wielkość, skalę projektu oraz globalny zasięg firmy Hertz, taki harmonogram okazał się niemożliwy do zrealizowania.
W pełni zrozumiałe jest dążenie do jak najszybszego uruchomienia systemu, kiedy firma zaczyna upadać. Trzeba jednak pamiętać, że jeśli wdrożenie zmian jest zbyt agresywne, może na tym ucierpieć cały projekt. Mimo, że firma Accenture była w stanie realnie zaproponować takie tempo, istniało wiele haczyków i kosztów, które pogrążyły Hertz’a.

 W PIERWSZEJ KOLEJNOŚCI USTAL STRATEGIĘ, DOPIERO PÓŹNIEJ OPRACUJ TECHNOLOGIĘ

Hertz chciał mieć przejrzysty interfejs mobilny i nowoczesną, przyjazną dla użytkownika stronę internetową. Cele te są jak najbardziej słuszne, ale czy były one zgodne z ogólną strategią biznesową firmy?
Przeciwnie do firmy Hertz, zalecamy odpowiedzieć na istotne pytania dla strategii działania. Brzmią one:

• Jaki jest nasz obecny model biznesowy?
• Jaki powinien być nasz nowy model biznesowy, jakie są nasze cele?
• Na jakich nowych rynkach powinniśmy rozpocząć penetrację?
• Gdzie możemy odnieść sukces tam, gdzie konkurencja poniosła porażkę?
• W jaki sposób możemy wykorzystać reorganizację procesów biznesowych, aby umożliwić wprowadzenie nowego modelu biznesowego?
• Jak możemy wykorzystać zarządzanie zmianą organizacyjną, aby umożliwić pracownikom korzystanie z nowej technologii?

Przed rozpoczęciem cyfrowej transformacji biznesowej ważne jest, aby z czystym sumieniem odpowiedzieć na powyższe pytania. Na tej podstawie można zdecydować, które funkcje oprogramowania są krytyczne, a które mają niższy priorytet.

CYFROWA TRANSFORMACJA, KTÓRA PRZYNOSI KORZYŚCI

Celem udanej cyfrowej transformacji jest to, aby uczynić firmę bardziej konkurencyjną i zorientowaną na klienta. Jednak, jak przekonaliśmy się podczas transformacji cyfrowej w firmie Hertz, podejście i wybór integratora systemów mogą mieć decydujące znaczenie.

Źródło : https://www.henricodolfing.com/2019/10/case-study-hertz-accenture-website.html