Biuro obsługi klienta – czyli co robić, gdy coś poszło „nie tak”?

Negatywne opinie klientów rozprzestrzeniają się w Internecie błyskawicznie. Jeżeli nie zareagujesz odpowiednio szybko, straty (wizerunku i zamówień) mogą być bolesne. Jednak kryzys to także szansa – możesz go przekuć w sukces. Pod warunkiem, że masz odpowiednie narzędzia. Biuro obsługi klienta na platformie Softlab ERP dla e-commerce pozwala błyskawicznie wykryć i efektywnie rozwiązać problemy powstające w trakcie realizacji zamówień.

Do czego potrzebne jest biuro obsługi klienta?

Obsługa większości zamówień w e-commerce przebiega bez najmniejszych problemów. Tak się dzieje wtedy, gdy towar jest na stanie, klient dokonał płatności, podał poprawny adres dostawy. Jednak przy tysiącach realizowanych zamówień zawsze znajdzie się niewielki procent takich, przy obsłudze których coś idzie nie tak, jak powinno. Wtedy do akcji wkracza biuro obsługi klienta, aby sprostać oczekiwaniom klienta czy załagodzić potencjalnie konfliktową sytuację, zanim rozwinie się w spór. Jeżeli reakcja BOKu będzie właściwa, rozczarowany klient (potencjalny autor negatywnych ocen, które zszargają opinię Twojej firmie) może stać się klientem lojalnym.

Jak usprawnić obsługę w BOK?

Biuro obsługi klienta to miejsce dialogu z klientem. Dlatego kluczem do sukcesu jest właściwie wyszkolony, doświadczony zespół. Aby zażegnać potencjalny konflikt z klientem, często wystarczy wysłuchać uważnie zastrzeżeń, przeprosić (nawet wtedy, gdy klient nie ma racji, bo z definicji zawsze ją ma), zaproponować zadośćuczynienie (bonus, zniżkę, rabat, wymianę). To proste i skuteczne metody. Pod jednym warunkiem: musisz je zastosować na czas. Szybka reakcja jest niezwykle ważna. Powstaje pytanie: jak z tysięcy zamówień wyłowić te problematyczne? Odpowiedzią na to pytanie jest automatyzacja w BOK.

Przy setkach zamówień tygodniowo tradycyjne sposoby weryfikacji poprawności danych są trudne. Przy tysiącach zamówień dziennie stają się nieskuteczne. Potrzebujesz wydajnych i bezbłędnych narzędzi (odpowiedniego oprogramowania), które przeprowadzi błyskawiczną weryfikacjęi automatycznie przekaże trudne czy odstępujące do normy przypadki do konsultantów z BOK. Taki jest właśnie cel działania modułu BOK na platformie Softlab ERP dla e-commerce.

Jak działa automatyzacja w BOK by Asseco?

Rozwiązania proponowane przez Asseco są reakcją na realne problemy rynku. Moduł BOK na platformie Softlab ERP dla e-commerce zapewnia kompleksową obsługę zamówień.

 Automatyzacja BOK obejmuje kluczowe procesy kontrolne:

• import zamówień – moduł BOK automatycznie importuje wszystkie zamówienia napływające z wielu różnych kanałów sprzedaży (e-commerce, marketplace);
• weryfikacja kontrahentów – jeżeli klient ma już historię w systemie, jest ona natychmiast dostępna;
• automatyczna weryfikacja treści zamówień – algorytm sprawdza, czy dane w zamówieniu zostały poprawnie wprowadzone;
• wychwytywanie zdublowanych kontrahentów – sytuacja może wystąpić przy sprzedaży wielokanałowej, np. na wielu platformach marketplace;
• automatyczna weryfikacja płatności – moduł BOK sprawdza, czy klient opłacił zamówienie;
• obsługa komentarzy – oprogramowanie nie tylko wykrywa komentarze klientów, lecz może też odróżnić te istotne (dotyczące cech towaru, np. wersji kolorystycznej) od takich, które nie modyfikują zamówienia (np. dopisek „wyślijcie szybko”) i nie wymagają skierowania do konsultanta;
• obsługa braków towaru – weryfikacja stanów magazynowych: jeżeli brakuje towaru w magazynie, zamówienie jest automatycznie kierowane do konsultantów z BOK, którzy ustalają bezpośrednio z klientem dalsze postępowanie.

System weryfikuje też zamówienia pochodzące z zagranicy, opiewające na kwotę powyżej 15 tys. zł (limit dla transakcji gotówkowych przy sprzedaży B2B) czy z niewłaściwą formą płatności (nieakceptowaną przez firmę kurierską). Kryteria, które prowadzą do zablokowania zamówienia i przekazania go do personelu BOK, można dopasować indywidualnie do specyfiki prowadzonej działalności. Blokady można w każdej chwili włączyć lub wyłączyć, a także odpowiednio sparametryzować (uzależnić ich stosowanie od spełnienia ustalonych warunków).

Jeżeli automatyczna kontrola nie wykaże żadnych nieprawidłowości, zamówienie trafia bezpośrednio do magazynu.

Innymi słowy, automatyzacja w BOK sprawia, że obsługa poprawnie złożonych zamówień odbywa się bez udziału człowieka.

Algorytm wykonuje ogrom żmudnej i czasochłonnej pracy. Robi to błyskawicznie i bezbłędnie. To nieocenione wsparcie dla personelu BOK i realna oszczędność kosztów pracy.