Jak-generatywna-sztuczna-inteligencja-zmieni-doświadczenia-klientów

Jak generatywna sztuczna inteligencja zmieni doświadczenia klientów

Generatywna sztuczna inteligencja (SI) jest jedną z najbardziej ekscytujących technologii od dziesięcioleci co sprawia, że kluczowe znaczenie dla CIO i liderów IT jest przygotowanie się na jej przyjęcie w przedsiębiorstwie. Połączenie technologii sztucznej inteligencji, automatyzacji na dużą skalę i analizy danych w czasie rzeczywistym może pomóc organizacjom zwiększyć produktywność pracowników i poprawić jakość obsługi klienta.

Generatywna sztuczna inteligencja – która nie tylko klasyfikuje lub przewiduje, ale tworzy własne treści z ludzką znajomością języka – nie tylko usprawni pracę, ale zasadniczo ją przekształci.

Sztuczna inteligencja oddaje w ręce każdego z nas narzędzia o niespotykanej dotąd mocy, elastyczności, a nawet personalizacji, wymagając do działania niewiele więcej, niż języka naturalnego. Pomaga nam w wielu aspektach naszego życia, przyjmując rolę supermocnych współpracowników.

Łączenie się z klientami na nowe sposoby

Badania Salesforce pokazują, że 65% konsumentów pozostanie lojalnymi wobec firm, które oferują bardziej spersonalizowane doświadczenie, a ponad 60% oczekuje od firm natychmiastowej reakcji na ich potrzeby oraz aktualnych informacji. Generatywna sztuczna inteligencja ma potencjał, aby podnieść jakość obsługi klienta i pomóc organizacjom łączyć się z klientami w nowe, bardziej dopasowane do potrzeb konsumentów sposoby.

Przykładowo, pracownicy działów obsługi klienta mogą automatycznie generować podsumowania na podstawie notatek z poprzednich spraw i automatycznie generować spersonalizowane odpowiedzi. W ten sposób, dzięki spersonalizowanym i przyspieszonym interakcjom serwisowym, zwiększa się zadowolenie klientów. Przedstawiciele handlowi mogą natomiast automatycznie generować zadania sprzedażowe, takie jak tworzenie wiadomości e-mail, planowanie spotkań i przygotowywanie się do następnej interakcji. Podobnie marketerzy mogą szybciej generować spersonalizowane treści, aby angażować klientów i potencjalnych klientów za pośrednictwem poczty e-mail, urządzeń mobilnych, stron internetowych i reklam.

W marcu tego roku Salesforce uruchomił Einstein GPT, pierwszą na świecie generatywną technologię SI CRM, która dostarcza treści tworzone przez SI w każdej interakcji sprzedaży, usług, marketingu, handlu i IT na ogromną skalę.

Sztuczna inteligencja nie jest oczywiście tym, co najbardziej wpływa na rozwój biznesu i utrzymanie klientów. W każdej branży koszty i dostępność produktów i usług są jednymi z kilku czynników, które wspierają lub utrudniają wysiłki firm w celu spełnienia oczekiwań klientów. To raczej sposób, w jaki organizacje rozumieją kluczowe wymiary wzrostu i lojalności klientów, a następnie osadzają sztuczną inteligencję w swoich procesach biznesowych sprawiając, że będą one lepsze.

Połączenie generatywnej sztucznej inteligencji i technologii współpracy zapewni większą produktywność zarówno klientom, jak i firmom. Na przykład podsumowania rozmów i narzędzia badawcze oparte na sztucznej inteligencji pomogą użytkownikom szybciej nadrobić zaległości i natychmiast znaleźć odpowiedzi na dowolny temat – niezależnie od tego, czy badają najlepsze praktyki, czy poszukują nowych możliwości. Tworzenie wiadomości w ciągu kilku sekund w celu, spędzanie mniej czasu na tworzeniu odpowiedzi i notatek ze spotkań, oznacza więcej czasu na wdrażanie planów w życie.

Przyspieszenie produktywności pracowników i bezpośredni kontakt z klientami będą kluczowymi czynnikami napędzającymi wydajność i rozwój firmy.

Bezpieczniejszy i bardziej przejrzysty partner dla sztucznej inteligencji

Potęga generatywnej sztucznej inteligencji nie jest jednak pozbawiona ryzyka. Choć wiele rzeczy udaje jej się zrobić dobrze, to tak samo wiele rzeczy może zrobić źle. Ponieważ firmy starają się dostosować te technologie, ważne jest, aby robiły to ostrożnie.

W rozwiązaniach Salesforce wprowadzamy etyczne bariery i wskazówki, aby pomóc klientom wprowadzać innowacje w sposób odpowiedzialny i jednocześnie wychwytywać potencjalne problemy, zanim się pojawią. Określiliśmy pięć wytycznych, których używamy do kierowania rozwojem zaufanej generatywnej sztucznej inteligencji: dokładność, bezpieczeństwo, uczciwość, wzmocnienie pozycji i zrównoważony rozwój.

Sztuczna inteligencja jest tylko tak dobra, jak dane, które ją zasilają. Zaufanie musi być najważniejszym elementem jej rozwoju, treści tworzonych przez te modele i platform, na których działają. Dostępne są już wytyczne pomagające organizacjom w odpowiedzialnym rozwoju i wdrażaniu generatywnej sztucznej inteligencji.

Aby uczynić sztuczną inteligencję bezpieczniejszą i bardziej przejrzystą, musimy zacząć od świadomości. Liderzy biznesowi muszą kształcić się w zakresie implikacji sztucznej inteligencji i wyposażyć użytkowników w lepsze zrozumienie jej mocnych i słabych stron. Zapewnienie możliwości wyjaśnienia lub przytoczenia źródeł, dlaczego i w jaki sposób system sztucznej inteligencji stworzył treści, które stworzył, może również odnieść się do kwestii zaufania i dokładności.

Świat musi mieć dobre powody, by zaufać tym modelom na każdym poziomie. Jeśli uda nam się to zapewnić bez kompromisów, nie ma wątpliwości, że ta technologia zmieni świat na lepsze.

Komentarze (0)

Napisz komentarz

Nie ma tutaj jeszcze żadnego komentarza, bądź pierwszy!

Napisz komentarz
Dodaj komentarz

Przeczytaj również:

Salesforce wprowadza Agentforce dla sektora usług finansowych

W branży opartej na zaufaniu najważniejsze jest dostarczanie osobistych i wartościowych doświadczeń. Tymczasem codzienna ścieżka klienta w sektorze finansowym często bywa bezosobowa i frustrująca — klienci czekają na połączenie, muszą wielokrotnie podawać te same informacje, a także poruszać się po skomplikowanych formularzach i dokumentach. Z drugiej strony, malejąca liczba doradców, bankierów i brokerów ubezpieczeniowych spędza jedynie 39% swojego czasu na bezpośrednim kontakcie z klientem – reszta pochłaniana jest przez obowiązki administracyjne. W efekcie pojawia się mniej okazji do budowania relacji, lojalności i zaufania – a przecież właśnie tego oczekują klienci. W odpowiedzi na te wyzwania Salesforce wprowadza Agentforce for Financial Services – zestaw gotowych, opartych na konkretnych rolach szablonów agentów AI, które wspierają zespoły w sektorze finansowym poprzez cyfrową automatyzację kluczowych zadań w obszarze front office. Mowa tu m.in. o przygotowaniu przeglądu inwestycyjnego, zamówieniu nowej karty kredytowej czy zaproponowaniu odpowiednich opcji kredytowych. Agenci działają natywnie w ramach istniejących procesów, u boku pracowników, redukując obciążenia administracyjne, które odciągają uwagę od kontaktu z klientem. Przejmując rutynowe, czasochłonne obowiązki, Agentforce pozwala specjalistom skupić się na tym, co naprawdę istotne – relacji z klientem. Nie zastępuje on kontaktu z człowiekiem, lecz go wzmacnia – wprowadzając wyspecjalizowane, cyfrowe wsparcie dla banków, firm ubezpieczeniowych i zarządzających majątkiem, które chcą rozwijać skalowalne, spersonalizowane doświadczenia, utrzymać zgodność z przepisami oraz budować zaufanie będące fundamentem lojalności i wzrostu. Agentforce opiera się na danych firmy, wewnętrznych procesach i kontrolach zgodności, dzięki czemu każde jego działanie jest zgodne z politykami organizacji oraz obowiązującymi regulacjami. Ponieważ Agentforce jest natywnie zintegrowany z platformą Financial Services Cloud, zarówno ludzie, jak i cyfrowi asystenci działają w ramach jednej, spójnej przestrzeni — w sposób intuicyjny i budzący zaufanie. Agentforce for Financial Services zawiera gotowe szablony dla: Agentów doradców finansowych i bankierów, którzy wspierają specjalistów w obsłudze relacyjnej, automatyzując przygotowanie do spotkań i działania następcze. Asystenci oparci na AI dostarczają istotnych informacji o kliencie, tworzą podsumowania poprzednich rozmów i generują listy zadań do wykonania. Dzięki temu doradcy i bankierzy mogą skupić się na budowaniu relacji i rozwoju biznesu. Agentów do obsługi bankowej i ubezpieczeniowej, którzy zajmują się rutynowymi zgłoszeniami, takimi jak cofnięcie opłaty, anulowanie karty kredytowej czy udzielenie informacji o dostępnych opcjach ubezpieczenia. Dzięki szybszemu rozwiązywaniu powtarzalnych zapytań, centra kontaktu mogą skrócić czas oczekiwania, zwiększyć skuteczność rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie i poprawić ogólne doświadczenie klienta. Cyfrowego Agenta ds. pożyczek, który przeprowadza klientów przez proces wyboru odpowiedniego produktu kredytowego — np. pożyczki osobistej lub na samochód. Dostępny przez całą dobę agent odpowiada na pytania, zbiera niezbędne informacje i proponuje najlepsze opcje, umożliwiając ludzkim doradcom skupienie się na bardziej złożonych zadaniach: analizie wniosków, zarządzaniu wyjątkami czy finalizacji warunków. Przekłada się to na wyższy wskaźnik konwersji, szybsze uruchomienie środków i bardziej płynne doświadczenie pożyczkobiorcy. Każdy gotowy szablon Agentforce zawiera tematy (Topics), które określają sposób działania agenta, oraz akcje (Actions), które umożliwiają mu podejmowanie określonych czynności związanych z pracą w sektorze finansowym. Firmy mogą je dostosować i rozbudować  przy użyciu Agentforce, odwzorowując swoje unikalne procesy, zasady oraz modele obsługi — wszystko to w środowisku typu „no-code”, niewymagającym programowania. Dodatkowo, Wbudowane Kontrole Zgodności (Embedded Compliance Controls) pomagają zapewnić, że cyfrowi pracownicy przestrzegają tych samych regulacji co zespoły ludzkie. Agentforce działa w ramach wytycznych zgodności Financial Services Cloud, egzekwując zasady dotyczące zatwierdzeń, ujawnień i ścieżek audytu we wspólnych procesach, takich jak obsługa klienta, udzielanie kredytów czy onboardowanie nowych klientów. Każda czynność jest rejestrowana i nadzorowana, co pomaga firmom skuteczniej i przejrzyściej spełniać wymogi regulacyjne. Dlaczego to ważne: Sektor usług finansowych zmaga się obecnie z kryzysem kadrowym — 50% obecnych pracowników branży ubezpieczeniowej przejdzie na emeryturę w ciągu 15 lat, a jeśli produktywność nie ulegnie poprawie, do 2034 roku może zabraknąć nawet 100 000 doradców finansowych. Ten niedobór pojawia się w najgorszym możliwym momencie: oczekiwania klientów stale rosną. Jak pokazuje raport Salesforce „Connected Financial Services 2025”, jedynie 21% konsumentów jest w pełni zadowolonych z poziomu personalizacji oferowanego przez ich dostawców usług finansowych, a 35% twierdzi, że są traktowani jak numer, a nie człowiek. Cyfrowa siła robocza wspiera sektor finansowy Dzięki przejęciu czasochłonnych zadań, takich jak przygotowanie do spotkań, tworzenie ofert czy obsługa zapytań serwisowych, Agentforce for Financial Services zwiększa możliwości firm w zakresie dostarczania spersonalizowanych doświadczeń – bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników. Co więcej, narzędzie to pomaga zapewnić, że każda interakcja pozostaje zgodna z polityką firmy oraz przepisami, wspierając spójność i budowanie zaufania. Agenci dla doradców finansowych i bankowców Przygotowanie do spotkania z klientem: Agent analizuje dane klienta, w tym portfele inwestycyjne, historię kontaktów i zapisy w systemie CRM, aby wskazać kluczowe informacje – takie jak wyniki portfela czy potencjalne potrzeby klienta. Na tej podstawie automatycznie generuje uporządkowaną agendę spotkania, uwzględniając zbliżające się wydarzenia życiowe czy biznesowe, które wyłapuje na podstawie analizy danych. Proponuje również punkty do omówienia, wskazując obszary, w których doradca może przynieść wartość lub rozwiać ewentualne wątpliwości. Automatyzacja tego procesu pozwala doradcom i bankowcom skupić się na budowaniu relacji z klientem. Podsumowanie po spotkaniu: Za pomocą AI agent przetwarza i organizuje notatki, identyfikując kluczowe ustalenia i działania do podjęcia. Następnie automatycznie przygotowuje podsumowanie i aktualizuje plany klienta w Financial Services Cloud, zapewniając pełne udokumentowanie informacji oraz jasne określenie kolejnych kroków. Tworzy również zadania follow-up i przypisuje je odpowiednim członkom zespołu, uruchamiając automatyczne przypomnienia, które wspierają terminową realizację i podtrzymanie relacji z klientem na dużą skalę. Agenci serwisowi dla bankowości i ubezpieczeń Obsługa bankowości detalicznej: Automatyzuje codzienne zadania, integrując się z systemami bankowymi w celu zapewnienia szybkiego dostępu do sald i historii transakcji. Ułatwia również zgłaszanie utraty karty, przeprowadzając klienta przez proces anulowania. W przypadku odwrócenia opłat, agent zbiera niezbędne dane i – zgodnie z ustalonymi regułami – automatycznie realizuje sprawę lub przekazuje ją do dalszej analizy. Dzięki temu konsultanci mogą skrócić czas oczekiwania klientów i skupić się na bardziej złożonych problemach. Obsługa w firmach ubezpieczeniowych: Pomaga klientom w procesie tworzenia ofert, wykorzystując AI do zebrania informacji takich jak dane demograficzne, profil ryzyka i potrzeby ubezpieczeniowe. Na ich podstawie agent porównuje dostępne opcje i przedstawia klientowi najlepsze warianty. Automatyzacja pobierania i analizy danych umożliwia doradcom przedstawianie niemal natychmiastowych, spersonalizowanych ofert, zwiększając konwersję i poprawiając doświadczenie klienta. Agenci ds. kredytów Wyszukiwanie ofert kredytowych: Agent prowadzi klienta przez proces wyboru odpowiedniego kredytu – analizując dane i dopasowując produkty finansowe, takie jak kredyty hipoteczne, samochodowe czy gotówkowe, do jego potrzeb. Automatyzacja tej fazy upraszcza początek procesu i pozwala doradcom skupić się na doradztwie, budowaniu relacji i finalizacji wniosków. Wbudowane mechanizmy zgodności Wbudowane regulacje: Agentforce zapewnia zgodność działań – takich jak rekomendowanie produktu, przetwarzanie wniosku czy zbieranie danych – z obowiązującymi zatwierdzeniami, ujawnieniami oraz ścieżkami audytu. Wykorzystuje przy tym ramy zgodności wbudowane w Financial Services Cloud, które zawierają gotowe reguły i procesy, dokumentując wszystkie działania w bezpiecznym, możliwym do audytu dzienniku. Zgodność na każdym etapie: Agentforce automatycznie egzekwuje zasady zgodności i zapisuje każde działanie niemal w czasie rzeczywistym. Przykładowo, podczas wysyłania ujawnień agent automatycznie dołącza wymagane treści prawne i zbiera niezbędne potwierdzenia od klienta. Przy uruchamianiu zatwierdzeń kieruje wnioski do właściwych osób, zgodnie z wcześniej ustalonymi hierarchiami, a wyjątki eskaluje do ręcznego przeglądu. Dzięki temu ręczne kontrole są ograniczone, a gotowość do audytów wzrasta – każda czynność jest udokumentowana i w pełni przejrzysta. Block Quote
Salesforce-wprowadza-Agentforce-dla-sektora-usług-finansowych

Salesforce CRM
Cała Polska
Zobacz profil
Branża
Automotive, Biura rachunkowe, Budownicza, Chemiczna, Dystrybucja, eCommerce, Elektronika, Hotelarstwo, Meblarska, Medyczna, Metalurgiczna, Produkcyjna, Sektor publiczny, Spożywcza FMCG, Transportowa, Tworzywa sztuczne, Usługi, Przemysł obronny i lotniczy, Produkcja maszyn
Opis
Salesforce to firma, która tworzy oprogramowanie oparte na chmurze, zaprojektowane, aby pomóc firmom znaleźć więcej potencjalnych klientów, zamknąć więcej transakcji i zachwycić klientów niesamowitą obsługą....
rozwiń