CIO a sztuczna inteligencja – zaledwie 11% z nich wdrożyło w pełni AI

Dyrektorzy IT (CIO), którzy rozwijają infrastrukturę danych i zdobywają wiedzę specjalistyczną w zakresie sztucznej inteligencji, coraz częściej chcą wdrażać zaufane rozwiązania – takich jak Agentforce.

Aż 84% dyrektorów IT wierzy, że sztuczna inteligencja (AI) będzie równie znacząca dla ich firm, jak niegdyś internet. Mimo to jedynie 11% z nich przyznaje, że w pełni wdrożyło tę technologię, głównie z powodu wyzwań technicznych i organizacyjnych, takich jak bezpieczeństwo i obecna infrastruktura danych – wynika z badania firmy Salesforce, w którym wzięło udział 150 CIO w przedsiębiorstwach zatrudniających co najmniej 1 000 pracowników, w tym z Polski. Raport dostarcza przegląd stanu wdrożeń AI w przedsiębiorstwach oraz przeszkód, jakie muszą pokonać firmy, aby przyspieszyć wdrażanie agentów AI.

Najważniejsze wnioski obejmują:

CIO odczuwają presję bycia ekspertami w dziedzinie AI. Aż 61% dyrektorów IT uważa, że oczekuje się od nich większej wiedzy na temat AI, niż faktycznie posiadają, a ich głównym źródłem informacji są inni CIO z innych firm.
AI to przełomowa technologia, ale dyrektorzy IT podchodzą do niej ostrożnie. Choć 84% z nich uważa AI za równie znaczącą, jak internet, aż 67% podchodzi do jej wdrażania z większą ostrożnością niż do innych technologii.
Priorytetem dla IT są dane, a nie AI. CIO przeznaczają średnio 20% swoich budżetów na infrastrukturę danych, podczas gdy tylko 5% na AI. Największe obawy dotyczą zagrożeń związanych z bezpieczeństwem lub prywatnością oraz braku zaufanych danych.

Partnerzy biznesowi muszą zweryfikować swoje oczekiwania dotyczące AI. 66% CIO wierzy, że zrealizują zwrot z inwestycji (ROI) w AI, ale 68% uważa, że interesariusze biznesowi mają nierealistyczne oczekiwania co do terminu uzyskania tych korzyści.
Dyrektorzy IT widzą rozbieżności między działami w kwestii AI. Choć takie działy, jak obsługa klienta, są uważane za mające największy potencjał w wykorzystaniu AI, są one postrzegane jako najmniej przygotowane do wdrożenia tej technologii.

„Generatywna sztuczna inteligencja to jedna z najbardziej transformacyjnych technologii tego stulecia” – powiedział Juan Perez, CIO w Salesforce. „To badanie daje wgląd w fundamenty, które CIO w różnych branżach i lokalizacjach przygotowują, by wprowadzić naprawdę przełomową AI” – dodaje ekspert.

Wdrożenie AI opóźnia się w stosunku do oczekiwań interesariuszy, wprowadzając tym samym niemałe ryzyko

Wykorzystanie sztucznej inteligencji gwałtownie rośnie w miejscach pracy, ponieważ interesariusze biznesowi dostrzegają szanse na zwiększenie efektywności. Aż 77% CIO twierdzi, że mają dobre lub doskonałe wsparcie zarządu w kwestii wartości AI. Jednak dyrektorzy IT obawiają się presji ze strony partnerów biznesowych – 68% z nich uważa, że istnieją nierealistyczne oczekiwania dotyczące szybkiego zwrotu z inwestycji (ROI) związanego z wdrożeniem AI.

Duże grupy liderów biznesowych z obszarów sprzedaży, marketingu, obsługi klienta oraz e-commerce deklarują, że znają możliwości AI i korzystają z niej w codziennej pracy. Istnieją jednak dowody na to, że wiele z tych wdrożeń odbywa się bez zgody CIO, co wprowadza znaczące ryzyko związane z bezpieczeństwem, gdy pracownicy przesyłają wrażliwe dane za pomocą niezabezpieczonych dużych modeli językowych (LLM).

Z drugiej strony, tylko 11% CIO — posiadających większą wiedzę techniczną i szerszy ogląd organizacji — twierdzi, że w pełni wdrożyło AI, co stanowi o 18 do 38 punktów procentowych mniej, niż ich odpowiednicy w innych działach biznesowych.

„Przyjęcie narzędzi generatywnej AI przez pracowników wprowadza nową erę tzw. „shadow AI”, co podkreśla pilność wdrożenia zaufanych narzędzi” – powiedział Perez.

CIO stawiają na dane i bezpieczeństwo przed AI

Wolne tempo wdrażania szeroko zakrojonych strategii AI w przedsiębiorstwach można przypisać konieczności wykonania prac przygotowawczych, z którymi dyrektorzy IT muszą się zmierzyć w pierwszej kolejności. Ze względu na transformacyjny charakter AI, 67% CIO twierdzi, że podchodzą do jej wdrożenia bardziej ostrożnie w porównaniu z innymi technologiami. Napotykają oni na wiele wyzwań związanych z implementacją AI, ale te dotyczące bezpieczeństwa i danych są zdecydowanie najczęstsze.

Chociaż kwestie bezpieczeństwa można rozwiązać, wybierając dostawców z solidną infrastrukturą zabezpieczeń i systemami zapewniającymi etykę i wiarygodność. Dane, które są podstawą AI, powinny być aktualne, wysokiej jakości, co może być szczególnie trudnym wyzwaniem – ten wątek został podkreślony przez wielu ankietowanych z różnych branż. Zrozumienie, że przed pełnym wdrożeniem AI muszą uporządkować swoje dane, sprawia, że CIO obecnie przeznaczają średnio czterokrotnie większy budżet na inicjatywy związane z przetwarzaniem, magazynowaniem oraz zarządzaniem informacjami.

„Inicjatywy związane z danymi nie są niczym nowym, ale teraz osiągnęły bezprecedensowy poziom pilności i priorytetów” – powiedział Perez. „Prawie każda firma, z którą rozmawiam, przekierowuje swoje zasoby, aby zapewnić integrację, dostępność i relewantność danych”.

Mimo to CIO odczuwają niepewność co do tego, ile środków powinno być przeznaczonych na AI na wczesnym etapie rozwoju tej technologii. Tylko 47% dyrektorów IT ma pewność, że przydzieliło odpowiednią ilość budżetu na inicjatywy związane z AI.

Jednak CIO nadal mają wątpliwości, ile środków przeznaczyć na sztuczną inteligencję (AI) na wczesnych etapach rozwoju tej technologii. Tylko 47% CIO jest przekonanych, że przydzielili odpowiednią ilość budżetu na inicjatywy związane z AI.

CIO mają trudności z ustaleniem priorytetów dla AI

Poza wyzwaniami związanymi z budowaniem fundamentów danych, wielu CIO zmaga się z trudnością określenia, gdzie i jak AI powinna być wdrażana w organizacji. Jest to szczególnie istotne, biorąc pod uwagę nowość technologii AI oraz brak zrozumienia, a nawet obawy wobec niej w różnych działach.

Chociaż przypadki użycia AI mogą być bardziej oczywiste w niektórych obszarach biznesu, te działy mogą nie być najbardziej otwarte lub zdolne do wykorzystania tej technologii. Na przykład, CIO postrzegają dział obsługi klienta jako ten, który ma najwięcej przypadków użycia AI, ale jednocześnie jest on najmniej entuzjastyczny. Z kolei marketing jest uznawany za najbardziej chętny do wykorzystania AI, ale najmniej przygotowany pod kątem umiejętności.

Niektórzy CIO odkrywają, że ta rozbieżność między wartością biznesową AI, entuzjazmem a gotowością wymaga bardziej precyzyjnego podejścia do wdrażania tej technologii w całym przedsiębiorstwie.

W rezultacie niektórzy dyrektorzy IT uważają, że bardziej skuteczne jest uruchamianie projektów pilotażowych, które pokazują moc AI, aby przedstawić argumenty za jej szerszym wdrożeniem. W rzeczywistości 75% respondentów opisuje swoje organizacje jako będące w fazie eksperymentalnej wdrażania AI.

CIO zwracają się do siebie o edukację w zakresie sztucznej inteligencji

Podczas gdy ich szefowie koncentrują się na implikacjach biznesowych AI, CIO znajdują się pod prawdopodobnie największą presją w swojej karierze, aby pomóc w definiowaniu i wdrażaniu strategii. Sztuczna inteligencja jest nie tylko nieznaną technologią, ale także taką, która ewoluuje w niezwykłym tempie. W rezultacie dyrektorzy IT muszą być na bieżąco i to szybko.

Wiedzą oni jednak, że nie są sami, jeśli chodzi o deficyt wiedzy na temat sztucznej inteligencji. Podczas gdy ponad trzech na pięciu CIO uważa, że oczekiwania interesariuszy dotyczące ich wiedzy specjalistycznej w zakresie sztucznej inteligencji są nierealistyczne, tylko 9% uważa, że ich koledzy mają większą wiedzę.

Starając się rozwijać wiedzę specjalistyczną w zakresie szybko rozwijającej się technologii, CIO zwracają się do znanych źródeł informacji, takich jak firmy analityczne, dostawcy technologii i media technologiczne. Jednak dyrektorzy IT są najbardziej skłonni zaufać swoim kolegom z innych firm w tej sprawie.

Metodologia

Salesforce zlecił NewtonX przeprowadzenie podwójnie anonimowej ankiety wśród 150 zweryfikowanych CIO przedsiębiorstw na całym świecie. Ankieta została przeprowadzona między 23 a 30 lipca 2024 r. i przyniosła odpowiedzi z 18 krajów i 17 branż, w tym z Polski. Przedsiębiorstwo definiuje się w badaniu jako firmę zatrudniającą co najmniej 1000 pracowników.

Przeczytaj również:

AI CRM

Salesforce i Google wprowadzają Gemini do Agentforce

Salesforce i Google ogłosiły dziś znaczne rozszerzenie swojego strategicznego partnerstwa. Dzięki niemu klienci zyskają wybór modeli i możliwości wykorzystywanych do tworzenia i wdrażania agentów opartych na sztucznej inteligencji. Partnerstwo zapewnia ogromną elastyczność, umożliwiając klientom tworzenie dostosowanych rozwiązań AI, które spełniają ich specyficzne potrzeby, zamiast być ograniczonymi do jednego modelu dostawcy. Google Cloud jest liderem innowacji w zakresie sztucznej inteligencji dla przedsiębiorstw, a miliony programistów wykorzystują modele Google Gemini i infrastrukturę Google Cloud zoptymalizowaną pod kątem sztucznej inteligencji. To rozszerzone partnerstwo umożliwi klientom Salesforce tworzenie agentów Agentforce przy użyciu Gemini i wdrażanie Salesforce w Google Cloud. Jest to rozszerzenie istniejącego partnerstwa, które umożliwia klientom płynną wymianę danych między Google BigQuery i Salesforce za pośrednictwem technologii zerowego kopiowania – dodatkowo wyposażając klientów w dane, sztuczną inteligencję, zaufanie oraz aktywności, których potrzebują, aby wprowadzić autonomicznych agentów do swoich firm. „Dzięki naszej rozszerzonej współpracy z Google Cloud i głębokiej integracji w warstwie platformy, aplikacji i infrastruktury, dajemy klientom wybór aplikacji i modeli, z których chcą korzystać” – powiedział Srini Tallapragada, Salesforce President & Chief Engineering and Customer Success Officer. „Salesforce oferuje kompletną platformę agentowej sztucznej inteligencji klasy korporacyjnej, która ułatwia wdrażanie nowych możliwości i szybkie osiąganie wartości biznesowej. Google Cloud jest pionierem w dziedzinie agentowej sztucznej inteligencji dla przedsiębiorstw, oferując jedne z najpotężniejszych, najbardziej wydajnych modeli, agentów i narzędzi programistycznych AI na świecie. Razem tworzymy najlepsze miejsce dedykowane firmom do skalowania dzięki cyfrowej pracy”. „Wybór Google Cloud przez Salesforce jako głównego dostawcy infrastruktury oznacza, że klienci korporacyjni mogą teraz wdrażać niektóre ze swoich najbardziej krytycznych aplikacji w naszej wysoce bezpiecznej, zoptymalizowanej pod kątem sztucznej inteligencji infrastrukturze – przy minimalnym tarciu” – powiedział Thomas Kurian, dyrektor generalny Google Cloud. „Wspólni klienci poprosili nas o możliwość bardziej płynnej pracy w Salesforce i Google Cloud, a to rozszerzone partnerstwo pomoże im przyspieszyć transformacje AI dzięki agentowej sztucznej inteligencji, najnowocześniejszym modelom AI, analizie danych i nie tylko”. Dlaczego jest to istotne Według badania przeprowadzonego przez Salesforce, sztuczna inteligencja nadal się rozwija, jednak jest już obecna w organizacjach i stwarza szansę rynkową o wartości 2 bilionów dolarów. W rzeczywistości 84% dyrektorów ds. informatyki uważa, że sztuczna inteligencja będzie równie istotna dla firm, jak Internet. Aby w pełni wykorzystać ten potencjał, organizacje potrzebują strategii agentowej opartej na otwartości, pełnym zaufaniu i możliwości wyboru. Obejmuje to: Dane: Bezpieczny i zunifikowany dostęp do wszystkich danych, bez względu na to, gdzie się znajdują, z architekturą „zero kopii” i wzbogaconymi metadanymi dla głębszego wglądu. Dzięki temu klienci nie muszą rezygnować z możliwości wyboru na rzecz zintegrowanego doświadczenia, w przeciwieństwie do rozwiązań, które gromadzą dostęp do danych lub wymagają od użytkowników łączenia różnych rozwiązań. AI: Niezrównany wybór i elastyczność dzięki najnowocześniejszym modelom AI, w tym predykcyjnym, generatywnym i multimodalnym. Pozwala to firmom dostosować rozwiązania do ich konkretnych potrzeb i uniknąć uzależnienia od możliwości AI jednego dostawcy. Zaufanie: Wielowarstwowe podejście do ochrony danych i infrastruktury zaawansowane metody szyfrowania, wybór lokalizacji przechowywania danych oraz audyty AI pod kątem stronniczości i toksyczności. Działania: Integracja automatyzacji, analizy danych i aplikacji na różnych platformach, co poprawia efektywność pracy i pozwala agentom AI lepiej współdziałać z istniejącymi systemami. Odpowiedzi w czasie rzeczywistym w Agentforce z Google Search Agentforce będzie mógł wykorzystać Grounding z Google Search za pośrednictwem Vertex AI, opierając się na bezpiecznym fundamencie danych ustanowionym w ramach partnerstwa „zero copy” między Salesforce Data Cloud i Google BigQuery. Integracja ta daje rozwiązaniu Agentforce możliwość odwoływania się do aktualnych danych, wiadomości, bieżących wydarzeń i wiarygodnych cytatów, znacznie zwiększając świadomość kontekstową i zdolność do dostarczania dokładnych, popartych dowodami odpowiedzi. Przykładowo, w zarządzaniu łańcuchem dostaw i logistyce, agent Agentforce może śledzić przesyłki i monitorować poziomy zapasów w Salesforce Commerce Cloud oraz proaktywnie identyfikować potencjalne zakłócenia przy użyciu danych z wyszukiwarki Google, w czasie rzeczywistym, w tym warunków pogodowych, zatorów w portach i wydarzeń geopolitycznych. Odblokowanie możliwości wyboru i elastyczności dzięki Gemini i Agentforce W 2025 r. modele Gemini Google będą również dostępne do szybkiego tworzenia i wnioskowania bezpośrednio w Agentforce. Dzięki Gemini i Agentforce firmy skorzystają z: Agentów z możliwościami multimodalnymi: Natywna multimodalność Gemini pozwala agentom „widzieć” i interpretować świat, umożliwiając sztucznej inteligencji rozpoznawanie obrazów (takich jak kody błędów) i wykrywanie emocji w głosie. Zintegrowanie tego z Agentforce tworzy inteligentniejszych agentów, którzy reagują na dźwięk, wideo i tekst. Rozszerzone kontekstowe rozumienie i wnioskowanie: Okno kontekstowe Gemini z 2 milionami tokenów pozwala agentom przechowywać i odwoływać się do ogromnych ilości informacji, takich jak całe bazy kodu, lata interakcji z klientami lub dokumentacja produktu. Wzrost szybkości i wydajności: Jednostki przetwarzania tensorowego Google (TPU), w połączeniu z zaawansowanymi technikami, takimi jak te stosowane w Google NotebookLM, umożliwiają Gemini przetwarzanie i rozumienie informacji z wyjątkową szybkością i wydajnością, zapewniając odpowiedzi w czasie rzeczywistym nawet w przypadku złożonych zapytań. Przekłada się to na krótszy czas reakcji i niższe koszty operacyjne. Przykładowo, klient ubezpieczeniowy może przesłać roszczenie wraz ze zdjęciami uszkodzeń inotatką głosową od świadka. Agentforce, korzystając z Gemini, może następnie pomóc ubezpieczycielowi w zapewnieniu lepszej obsługi klienta poprzez przetwarzanie wszystkich tych danych wejściowych, ocenę zasadności roszczenia, a nawet wykorzystanie zamiany tekstu na mowę w celu skontaktowania się z klientem w sprawie rozwiązania, usprawniając tradycyjnie długi proces roszczeń. Platforma Salesforce wdrożona w Google Cloud Klienci będą mogli wykorzystać ujednoliconą platformę Salesforce (Agentforce, Data Cloud, Customer 360) w wysoce bezpiecznej, zoptymalizowanej pod kątem sztucznej inteligencji infrastrukturze Google Cloud, korzystając z funkcji takich jak dynamiczne dopasowanie, zerowa retencja danych i wykrywanie toksyczności zapewniane przez Einstein Trust Layer. Gdy produkty Salesforce będą dostępne w Google Cloud, klienci będą mieli również możliwość zamawiania ofert Salesforce za pośrednictwem Google Cloud Marketplace, otwierając przed globalnymi firmami nowe możliwości optymalizacji inwestycji w Salesforce i Google Cloud oraz przynosząc korzyści tysiącom wspólnych klientów. Zwiększona produktywność pracowników i obsługa klienta dzięki integracjom opartym na sztucznej inteligencji Miliony osób codziennie korzystają z Salesforce i Google Cloud. Partnerstwo to stawia na wybór i elastyczność, umożliwiając płynną pracę między platformami. Nowe połączenia między platformami, takimi jak Salesforce Service Cloud i Google Cloud’s Customer Engagement Suite, a także Slack i Google Workspace, umożliwią agentom AI i przedstawicielom serwisu ujednolicony dostęp do danych, usprawnione przepływy pracy i zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji, niezależnie od platformy. Salesforce i Google Cloud głęboko integrują swoje platformy obsługi klienta – Salesforce Service Cloud i Google Cloud’s Customer Engagement Suite – aby stworzyć płynne i inteligentne środowisko wsparcia. Oczekuje się, że jeszcze w tym roku to ujednolicone podejście umożliwi agentom AI w Service Cloud: Tłumaczenie głosowe w czasie rzeczywistym i analiza nastrojów: Google Cloud AI w Service Cloud umożliwi tłumaczenie głosowe w czasie rzeczywistym, przełamując bariery językowe. Nowe funkcje pomocy agenta w pulpicie Service Cloud będą analizować ton głosu i wskazówki dźwiękowe w celu głębszego zrozumienia nastrojów klientów. Inteligentne przełączanie między agentami: We wszystkich kanałach wirtualni agenci zbudowani na Google Conversational Agents będą mogli płynnie łączyć się z Agentforce w Service Cloud w celu bardziej efektywnego zarządzania wieloetapowymi interakcjami z klientami. Salesforce i Google Cloud badają również głębszą integrację między Slack i Google Workspace, zwiększając produktywność oraz tworząc bardziej spójną cyfrową przestrzeń roboczą dla zespołów i organizacji. Firmy badają obecnie przypadki użycia, takie jak: Możliwość wykorzystania przez użytkowników wyszukiwania korporacyjnego w Slack w celu uzyskania dostępu i działania na plikach w Google Drive. Możliwość łatwiejszego udostępniania informacji między Gmailem a Slackiem, która pozwoli na usprawnienie komunikacji i dzielenie się wiedzą. Rezultatem jest bardziej połączone i produktywne środowisko pracy, w którym firmy mogą wybrać najlepsze narzędzia dla swoich potrzeb, od produktywności pracowników po obsługę klienta, jednocześnie korzystając z płynnego i inteligentnego przepływu pracy na różnych platformach. Rozszerzenie możliwości i integracji w ramach partnerstwa To partnerstwo wykracza poza podstawowe integracje produktów. To dopiero początek. Salesforce i Google Cloud są zaangażowane w głębszą współpracę w ramach wdrażania innowacji, aby zapewnić firmom jeszcze potężniejsze rozwiązania. Spodziewana dostępność w 2025 r.: Głębsza integracja Data Cloud, BigQuery i Cortex Framework sprawi, że klienci będą mogli łatwiej niż kiedykolwiek bezpiecznie ugruntować swoich agentów AI we wszystkich danych przedsiębiorstwa. Nowa natywna integracja Tableau, Looker i BigQuery pozwoli klientom zarządzać i wizualizować dane biznesowe na wszystkich platformach w jednym interfejsie użytkownika ze znormalizowaną logiką biznesową i definicjami danych.

Salesforce

28 luty 2025