omnibus dyrektywa

Sprzedaż w zgodzie z Dyrektywą Omnibus i Dyrektywą Towarową

Sprzedaż w zgodzie z Dyrektywą Omnibus i Dyrektywą Towarową

Dyrektywa Omnibus i Dyrektywa Towarowa spowodowała, że sprzedawcy są zobowiązani do przestrzegania nowych obowiązków. Obowiązków informacyjnych i proceduralnych w stosunku do swoich klientów. Wprowadzone zmiany są dużym wyzwaniem dla obecnych firm i działalności e-commerce. Sprawdź co się zmieniło od 1 stycznia. Jak przygotować się do rozpatrywania reklamacji i pozyskiwania opinii zgodnie z wprowadzonymi zmianami.  

Czym jest i z czym wiąże się Dyrektywa Omnibus i Dyrektywa Towarowa? 

​​Dyrektywy te zostały przyjęte przez Unię Europejską w 2018 roku. W Polsce zaczęły obowiązywać od 1 stycznia 2023 roku. Głównie modyfikują wymagania związane z przekazywaniem klientom informacji na temat produktów i ich cen. 

Drugą ważną zmianą oprócz reklamacji jest kwestia opinii i rekomendacji dodawanych przez Klientów sklepów i serwisów internetowych. Regulacja obejmuje zarówno opinie, jak i rekomendacje. Taką rekomendacją może być na przykład polubienie w mediach społecznościowych. Zakazane będzie między innymi manipulowanie opiniami poprzez usuwanie tylko tych negatywnych. Konieczne jest powiadamianie o sposobie weryfikowania opinii wystawianych na temat sklepu oraz produktów i usług w nim oferowanych. Dlatego od 1 stycznia przedsiębiorca musi informować, czy, a jeśli tak, to w jaki sposób weryfikuje autentyczność tych opinii. Nie musisz zapewniać, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy faktycznie używali danego produktu lub go nabyli. Musisz jednak powiedzieć o tym wprost, publikując opinie. Jeśli przedsiębiorca nie wyobraża sobie takiej adnotacji przy opiniach, to musi wdrożyć system. Najlepiej system weryfikacji ich autentyczności i poinformować o jego zasadach osoby, które zapoznają się z opiniami. 

Dyrektywa Towarowa

Dyrektywa Towarowa ma na celu ujednolicenie przepisów prawnych na terenie Unii Europejskiej, dotyczących zgodności towarów z umową. Reguluje również zasady korzystania ze środków ochrony prawnej, jeśli okaże się, że towar nie jest zgodny z umową. Oznacza to, że nie będzie już mowa o wadzie fizycznej czy prawnej produktu czy usługi. Zastąpi je „niezgodność z umową”.  

Przepisy dotyczące rękojmi dotychczas zawarte były w Kodeksie Cywilnym. Obecnie całą tą kwestię regulować będzie Ustawa o prawach konsumentów. Jeśli chodzi o towary, to przedsiębiorca odpowiada za jego wady ujawnione przez 2 lata. Początkowo sprzedawca ma prawo rozpatrywać reklamację w kategorii naprawy lub wymiany produktu. Gdy przedsiębiorca odmówi wymiany produktu to konsument będzie mógł wystąpić o zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny. Do tej pory sprzedawcy mieli obowiązek odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni. Dzięki Dyrektywie Towarowej czas ten został skrócony do 14 dni. 

Co nowe przepisy dotyczące sprzedaży oznaczają dla firm? 

Dyrektywa Omnibus oraz wprowadzona w tym samym czasie Dyrektywa Towarowa są dość szeroko i wyczerpująco omawiane w kontekście zmian o charakterze informacyjnym, wprowadzanych na stronach www, w handlowych placówkach tradycyjnych oraz w regulaminach sklepów. 

Intencją unijnego ustawodawcy było wzmocnienia ochrony konsumentów poprzez zobowiązanie państw członkowskich do wprowadzenia rozwiązań przewidzianych dyrektywą Omnibus w odpowiedzi na rozwój e-commerce. W tym zakresie zmiany dotyczą głównie kwestii udzielania informacji konsumentom. 

Przed wejściem Dyrektywy omnibus i dyrektywy towarowej

Przed wejściem w życie nowych przepisów przedsiębiorcy zawierający umowy na odległość, byli zobowiązani do przekazywania konsumentom określonych informacji najpóźniej w momencie wyrażenia przez nich zgody na związanie się umową. Nowe przepisy modyfikują katalog tych informacji. Zmiany obejmują m.in. nałożenie obowiązku informowania konsumentów o niektórych środkach komunikacji internetowej oraz o indywidualnych dostosowaniach cen w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji. 

Jak czytamy, wielu wymaganiom obu dyrektyw można sprostać, zawierając odpowiednie informacje w sklepie bądź na stronie internetowej. Ale co w przypadku postępowania reklamacyjnego? Jak udowodnić, że klient kupując od nas produkt/usługę, był w 100 procentach świadomy zarówno subiektywnych, jak obiektywnych cech towaru, który nabył? Jak wykazać, że opinie pozyskiwane od klientów są autentyczne?  

Wszystko zależy również od skali sprzedaży w danej firmie. Im sprzedaż i ilość klientów jest większa, tym problem staje się coraz bardziej istotny. Jeśli mamy do czynienia z setkami czy tysiącami klientów, to już nie wystarczy możliwość „ręcznego” prowadzenia historii kontaktu.  

Wtedy już niezbędne są procedury, które umożliwią zbieranie informacji. A konkretnej – dowodów w postępowaniu reklamacyjnym lub w postępowaniu kontrolnym na to, że sprzedawca sprostał wymaganiom dyrektyw. 

Postępowanie reklamacyjne w 2023 roku
 

 Przechowywanie możliwie jak najszerszych informacji na temat procesu zakupowego jest od teraz bardzo ważne. Jako sprzedawca, powinieneś mieć udokumentowane nie tylko treści informujące klienta o subiektywnych i obiektywnych cechach produktu, ale również wyraźnie wyartykułowaną akceptację klienta w tej kwestii. Tutaj również wsparcie dla Twojej firmy może zaoferować system reklamacyjny Systell Contact Center. 

Przy jego pomocy obsłużysz proces reklamacji od początku do końca, czyli od momentu wpłynięcia reklamacji aż do uznania jej lub odrzucenia. Będziesz mógł zbierać historię komunikacji dosłownie z każdego kanału kontaktu, z którego korzystał sprzedawca czy dział dedykowany reklamacjom podczas ich rozpatrywania. 

Contact Center

Dzięki Systell Contact Center firma handlowa może: 

  • przechowywać w formie elektronicznej tekstowe informacje udzielane Klientom na przykład podczas rozmowy, powiadomienia w procesie sprzedaży i obsługi posprzedażowej, oświadczenia i wszelką komunikację z Klientem.  Niezależnie od kanału: mailem, sms-em, za pośrednictwem komunikatorów takich jak Messenger, czatu, w formularzach udostępnionych na stronie internetowej,  
  • przechowywać w formie nagrania informacje wymieniane z klientem podczas rozmowy telefonicznej czy rozmowy wideo. 

Oprócz samej merytorycznej treści komunikacji, system automatycznie przechowa dane opisujące okoliczności wymiany informacji, takie jak datę i godzinę kontaktu, osobę prowadzącą rozmowę z klientem, ewentualnie wszystkie nieudane próby kontaktu.  

Przy pomocy systemu pozwalającemu na automatyzację procesów komunikacji z klientem oraz przechowywania danych dotyczących tej komunikacji, sprzedawca się nie martwi. Nie martwi, że nie wypełnił postanowień nowego prawa europejskiego. Ponadto ma wgląd w dane dotyczące sprawy w każdym momencie i z dowolnego miejsca na ziemi. 

Jak poradzić sobie z pozyskiwaniem opinii o sklepie, produktach lub usługach?
 

Moduł  ankietowania, który zawiera się w systemie Systell Contact Center, pozwala na samodzielne ustawianie i modelowanie procesu sprzedaży. Możliwość automatyzacji obsługi klienta w trakcie i po zakupie, pozwalają na wysłanie przez system zapytania o opinie do klient. 

Po otrzymaniu wypełnionej opinii, zostaje ona przypisana do odpowiedniego klienta i bezpiecznie przechowana wraz z całą historią kontaktu.  

Wszystko to dzieje się bez konieczności ingerencji człowieka, nie powoduje dodatkowych kosztów. A jednocześnie chroni sprzedawcę przed konsekwencjami w postaci wysokich kar nakładanych na przedsiębiorców, którzy nie dopełniają postanowień obu Dyrektyw.  

Podsumowanie 

Nie ma co ukrywać, że prawo konsumenckie oraz branżę e-commerce czekają istotne zmiany.  Nowe regulacje mogą znacząco wpłynąć na działalność firm, dlatego warto odpowiednio się do nich przygotować. 

W dzisiejszych czasach nie sposób już prowadzić działalność handlową bez oprogramowania, które zabezpieczy sprzedawcę przed ewentualnymi konsekwencjami. Chociażby braku archiwum komunikacji z klientem, nieznajomości swoich klientów, nie posiadania wymaganych zgód klienta. To wszystko staje się podstawą funkcjonowania e-commerce. Systell Contact Center jest doskonałą propozycją w tej sytuacji. 

Czy jednak zakup programu contact center staje się tylko dodatkowym kosztem? Niekoniecznie. Jeśli spojrzymy na to z tej strony, że ów zakup przyniesie firmie korzyści w postaci oszczędności czasu, redukowania liczby pomyłek i zwiększenie zadowolenia klienta. To będzie prowadziło do budowania ich lojalności względem firmy, budowanie wizerunku profesjonalnej marki. To wszystko przekłada się oczywiście na zwiększenie dochodów i obniżenie kosztów działalności. Wiedząc takie rzeczy, możesz mieć pewność,  ze to czysty zysk dla sprzedawcy! 

Komentarze (0)

Napisz komentarz

Nie ma tutaj jeszcze żadnego komentarza, bądź pierwszy!

Napisz komentarz
Dodaj komentarz

Przeczytaj również:

Traceability – na czym polega i jak działa ten system?

System traceability pozwala śledzić każdy etap powstawania produktu. To narzędzie, które zwiększa bezpieczeństwo, optymalizuje procesy i pomaga spełniać regulacje prawne. Dowiedz się, czym dokładnie jest traceability, jak działa oraz jakie korzyści może przynieść Twojej firmie. Traceability – co to jest? Traceability, czyli identyfikowalność, to zdolność do monitorowania i rejestrowania wszystkich etapów procesu wytwórczego. W praktyce oznacza to, że każdy element produkcji – od surowców, przez komponenty, aż po gotowy wyrób – może być jednoznacznie zidentyfikowany i odtworzony. Działanie systemu traceability opiera się na nadawaniu unikalnych identyfikatorów każdej partii lub nawet pojedynczej sztuce produktu. Informacje te są gromadzone w bazie danych i mogą być wykorzystane w dowolnym momencie do analizy lub audytu. System traceability stosowany jest w wielu branżach – od spożywczej i farmaceutycznej po motoryzacyjną i elektroniczną. Jego głównym celem jest zapewnienie jakości, bezpieczeństwa i zgodności z normami oraz przepisami prawa. Jak działa system traceability? System traceability składa się z kilku głównych elementów: oznaczenie i identyfikacja – każdy surowiec, komponent czy produkt otrzymuje unikalny kod (np. QR, RFID, numer seryjny); rejestracja danych – system zbiera informacje o procesie produkcji, takich jak parametry maszynowe, czas obórki czy warunki przechowywania; monitorowanie procesu – traceability w produkcji pozwala śledzić cały cykl życia produktu, co umożliwia szybkie wykrycie ewentualnych błędów; analiza i raportowanie – w przypadku reklamacji lub konieczności wycofania partii z rynku, system pozwala na szybkie namierzenie problemu. Korzyści z traceability w produkcji – dlaczego warto zainwestować w identyfikowalność produktu? Śledzenie produkcji staje się coraz popularniejsze, ponieważ przynosi firmom wyraźne korzyści. Jakie? Poprawa jakości – dzięki traceability firmy mogą lepiej kontrolować jakość swoich wyrobów. W przypadku wykrycia wady możliwe jest szybkie namierzenie źródła problemu, a następnie jego eliminacja. Zgodność z przepisami – w wielu branżach system traceability jest niezbędny do spełnienia wymogów prawnych. Zgodnie z rozporządzeniem nr 178/2002 Parlamentu Europejskiego i Rady z dn. 28 stycznia 2022 trzeba je stosować w sektorach żywności, pasz i zwierząt hodowlanych, a także dodatków do żywności. Efektywność operacyjna – przedsiębiorstwa wykorzystujące traceability mogą lepiej zarządzać magazynami, produkcją i logistyką, co przekłada się na niższe koszty. Ochrona marki – szybka identyfikacja wadliwych partii pozwala uniknąć negatywnych skutków wizerunkowych i strat finansowych związanych z reklamacjami. Lepsza kontrola jakości, mniejsze ryzyko i możliwość optymalizacji produkcji sprawiają, że inwestycja w system traceability może być niezwykle korzystna dla Twojego biznesu. W efekcie zwiększyć można zarówno zyski, jak i zadowolenie klientów. Według ekspertów GECOS każda firma może zyskać na wdrożeniu AI, ale kluczowe jest określenie, gdzie przyniesie to największe korzyści. Nasz audyt AI pomaga zidentyfikować obszary o największym potencjale do optymalizacji i automatyzacji. W jakich branżach sprawdza się traceability w produkcji? Zapewnienie śledzenia produkcji jest kluczowe dla bezpieczeństwa żywności. Pozwala to na szybkie wycofanie skażonych produktów i zapewnienie zgodności z regulacjami sanitarnymi. To jednak nie jedyna branża, która korzysta z tego typu systemów. Traceability stosuje się też w produkcji: środków farmaceutycznych – leki muszą być śledzone na każdej fazie produkcji i dystrybucji, aby zapewnić ich bezpieczeństwo i zgodność ze standardami; kosmetyków – podobnie jak w przypadku leków, traceability w produkcji kosmetyków pozwala zapewnić bezpieczeństwo oraz niezmienną jakość ich użytkownikom; samochodów – traceability pozwala na identyfikację komponentów, co ułatwia zarządzanie ewentualnymi akcjami serwisowymi i podnosi poziom bezpieczeństwa; elektroniki – identyfikowalność produktu w procesie wytwarzania pozwala go optymalizować oraz wyłapywać kosztowne błędy. Ponadto systemy tego typu mogą się sprawdzać w wielu innych branżach – nie tylko na etapie produkcji, ale też np. w dziedzinie logistyki i dostaw. Traceability a systemy ERP System traceability może być integralną częścią oprogramowania ERP, co pozwala na kompleksowe zarządzanie całą produkcją i logistyką. Identyfikowalność produktu opiera się na dokładnych danych spływających z hali produkcyjnej i pozwala na ich śledzenie w czasie rzeczywistym. Jego zintegrowanie z ERP zapewnia najlepsze efekty, umożliwiając: lepsze zarządzanie stanami magazynowymi, szybsze wykrywanie i eliminowanie niezgodności, usprawnienie logistyki i łańcucha dostaw. Dlatego integracja systemu ERP z traceability w produkcji jest najkorzystniejszym rozwiązaniem. Jeśli chcesz, aby Twoja firma produkowała efektywniej i ograniczyła ryzyko związane z błędami występującymi na różnych etapach wytwarzania, warto rozważyć taką inwestycję. Zoptymalizuj procesy i buduj zaufanie klientów – skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej o integracji systemu traceability z ERP.
Obrazek wyróżniający dla 'Traceability – na czym polega i jak działa ten system?'
Logo firmy GECOS
zweryfikowano

0/5

GECOS

Wiodący integrator systemów ERP i CRM


Comarch ERP XL
+2
Cała Polska
40 osób
Zobacz profil
Branża
Automotive, Biura rachunkowe, Dystrybucja, eCommerce, Elektronika, Meblarska, Metalurgiczna, Produkcyjna, Sektor publiczny, Spożywcza FMCG, Transportowa, Tworzywa sztuczne, Usługi
Opis
Naszą misją jest ułatwiać zarządzanie przedsiębiorstwem poprzez indywidualny dobór, dostosowanie i wdrażanie nowoczesnych rozwiązań informatycznych....
rozwiń