Sprzedaż w zgodzie z Dyrektywą Omnibus i Dyrektywą Towarową

Sprzedaż w zgodzie z Dyrektywą Omnibus i Dyrektywą Towarową

Dyrektywa Omnibus i Dyrektywa Towarowa spowodowała, że sprzedawcy są zobowiązani do przestrzegania nowych obowiązków. Obowiązków informacyjnych i proceduralnych w stosunku do swoich klientów. Wprowadzone zmiany są dużym wyzwaniem dla obecnych firm i działalności e-commerce. Sprawdź co się zmieniło od 1 stycznia. Jak przygotować się do rozpatrywania reklamacji i pozyskiwania opinii zgodnie z wprowadzonymi zmianami.  

Czym jest i z czym wiąże się Dyrektywa Omnibus i Dyrektywa Towarowa? 

​​Dyrektywy te zostały przyjęte przez Unię Europejską w 2018 roku. W Polsce zaczęły obowiązywać od 1 stycznia 2023 roku. Głównie modyfikują wymagania związane z przekazywaniem klientom informacji na temat produktów i ich cen. 

Drugą ważną zmianą oprócz reklamacji jest kwestia opinii i rekomendacji dodawanych przez Klientów sklepów i serwisów internetowych. Regulacja obejmuje zarówno opinie, jak i rekomendacje. Taką rekomendacją może być na przykład polubienie w mediach społecznościowych. Zakazane będzie między innymi manipulowanie opiniami poprzez usuwanie tylko tych negatywnych. Konieczne jest powiadamianie o sposobie weryfikowania opinii wystawianych na temat sklepu oraz produktów i usług w nim oferowanych. Dlatego od 1 stycznia przedsiębiorca musi informować, czy, a jeśli tak, to w jaki sposób weryfikuje autentyczność tych opinii. Nie musisz zapewniać, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy faktycznie używali danego produktu lub go nabyli. Musisz jednak powiedzieć o tym wprost, publikując opinie. Jeśli przedsiębiorca nie wyobraża sobie takiej adnotacji przy opiniach, to musi wdrożyć system. Najlepiej system weryfikacji ich autentyczności i poinformować o jego zasadach osoby, które zapoznają się z opiniami. 

Dyrektywa Towarowa

Dyrektywa Towarowa ma na celu ujednolicenie przepisów prawnych na terenie Unii Europejskiej, dotyczących zgodności towarów z umową. Reguluje również zasady korzystania ze środków ochrony prawnej, jeśli okaże się, że towar nie jest zgodny z umową. Oznacza to, że nie będzie już mowa o wadzie fizycznej czy prawnej produktu czy usługi. Zastąpi je „niezgodność z umową”.  

Przepisy dotyczące rękojmi dotychczas zawarte były w Kodeksie Cywilnym. Obecnie całą tą kwestię regulować będzie Ustawa o prawach konsumentów. Jeśli chodzi o towary, to przedsiębiorca odpowiada za jego wady ujawnione przez 2 lata. Początkowo sprzedawca ma prawo rozpatrywać reklamację w kategorii naprawy lub wymiany produktu. Gdy przedsiębiorca odmówi wymiany produktu to konsument będzie mógł wystąpić o zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny. Do tej pory sprzedawcy mieli obowiązek odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni. Dzięki Dyrektywie Towarowej czas ten został skrócony do 14 dni.  

Co nowe przepisy dotyczące sprzedaży oznaczają dla firm? 

Dyrektywa Omnibus oraz wprowadzona w tym samym czasie Dyrektywa Towarowa są dość szeroko i wyczerpująco omawiane w kontekście zmian o charakterze informacyjnym, wprowadzanych na stronach www, w handlowych placówkach tradycyjnych oraz w regulaminach sklepów. 

Intencją unijnego ustawodawcy było wzmocnienia ochrony konsumentów poprzez zobowiązanie państw członkowskich do wprowadzenia rozwiązań przewidzianych dyrektywą Omnibus w odpowiedzi na rozwój e-commerce. W tym zakresie zmiany dotyczą głównie kwestii udzielania informacji konsumentom. 

Przed wejściem Dyrektywy omnibus i dyrektywy towarowej

Przed wejściem w życie nowych przepisów przedsiębiorcy zawierający umowy na odległość, byli zobowiązani do przekazywania konsumentom określonych informacji najpóźniej w momencie wyrażenia przez nich zgody na związanie się umową. Nowe przepisy modyfikują katalog tych informacji. Zmiany obejmują m.in. nałożenie obowiązku informowania konsumentów o niektórych środkach komunikacji internetowej oraz o indywidualnych dostosowaniach cen w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji. 

Jak czytamy, wielu wymaganiom obu dyrektyw można sprostać, zawierając odpowiednie informacje w sklepie bądź na stronie internetowej. Ale co w przypadku postępowania reklamacyjnego? Jak udowodnić, że klient kupując od nas produkt/usługę, był w 100 procentach świadomy zarówno subiektywnych, jak obiektywnych cech towaru, który nabył? Jak wykazać, że opinie pozyskiwane od klientów są autentyczne?  

Wszystko zależy również od skali sprzedaży w danej firmie. Im sprzedaż i ilość klientów jest większa, tym problem staje się coraz bardziej istotny. Jeśli mamy do czynienia z setkami czy tysiącami klientów, to już nie wystarczy możliwość „ręcznego” prowadzenia historii kontaktu.  

Wtedy już niezbędne są procedury, które umożliwią zbieranie informacji. A konkretnej – dowodów w postępowaniu reklamacyjnym lub w postępowaniu kontrolnym na to, że sprzedawca sprostał wymaganiom dyrektyw. 

Postępowanie reklamacyjne w 2023 roku
 

 Przechowywanie możliwie jak najszerszych informacji na temat procesu zakupowego jest od teraz bardzo ważne. Jako sprzedawca, powinieneś mieć udokumentowane nie tylko treści informujące klienta o subiektywnych i obiektywnych cechach produktu, ale również wyraźnie wyartykułowaną akceptację klienta w tej kwestii. Tutaj również wsparcie dla Twojej firmy może zaoferować system reklamacyjny Systell Contact Center. 

Przy jego pomocy obsłużysz proces reklamacji od początku do końca, czyli od momentu wpłynięcia reklamacji aż do uznania jej lub odrzucenia. Będziesz mógł zbierać historię komunikacji dosłownie z każdego kanału kontaktu, z którego korzystał sprzedawca czy dział dedykowany reklamacjom podczas ich rozpatrywania. 

Contact Center

Dzięki Systell Contact Center firma handlowa może: 

• przechowywać w formie elektronicznej tekstowe informacje udzielane Klientom na przykład podczas rozmowy, powiadomienia w procesie sprzedaży i obsługi posprzedażowej, oświadczenia i wszelką komunikację z Klientem.  Niezależnie od kanału: mailem, sms-em, za pośrednictwem komunikatorów takich jak Messenger, czatu, w formularzach udostępnionych na stronie internetowej,  
• przechowywać w formie nagrania informacje wymieniane z klientem podczas rozmowy telefonicznej czy rozmowy wideo. 

Oprócz samej merytorycznej treści komunikacji, system automatycznie przechowa dane opisujące okoliczności wymiany informacji, takie jak datę i godzinę kontaktu, osobę prowadzącą rozmowę z klientem, ewentualnie wszystkie nieudane próby kontaktu.  

Przy pomocy systemu pozwalającemu na automatyzację procesów komunikacji z klientem oraz przechowywania danych dotyczących tej komunikacji, sprzedawca się nie martwi. Nie martwi, że nie wypełnił postanowień nowego prawa europejskiego. Ponadto ma wgląd w dane dotyczące sprawy w każdym momencie i z dowolnego miejsca na ziemi. 

Jak poradzić sobie z pozyskiwaniem opinii o sklepie, produktach lub usługach?
 

Moduł  ankietowania, który zawiera się w systemie Systell Contact Center, pozwala na samodzielne ustawianie i modelowanie procesu sprzedaży. Możliwość automatyzacji obsługi klienta w trakcie i po zakupie, pozwalają na wysłanie przez system zapytania o opinie do klient. 

Po otrzymaniu wypełnionej opinii, zostaje ona przypisana do odpowiedniego klienta i bezpiecznie przechowana wraz z całą historią kontaktu.  

Wszystko to dzieje się bez konieczności ingerencji człowieka, nie powoduje dodatkowych kosztów. A jednocześnie chroni sprzedawcę przed konsekwencjami w postaci wysokich kar nakładanych na przedsiębiorców, którzy nie dopełniają postanowień obu Dyrektyw.  

Podsumowanie 

Nie ma co ukrywać, że prawo konsumenckie oraz branżę e-commerce czekają istotne zmiany.  Nowe regulacje mogą znacząco wpłynąć na działalność firm, dlatego warto odpowiednio się do nich przygotować. 

W dzisiejszych czasach nie sposób już prowadzić działalność handlową bez oprogramowania, które zabezpieczy sprzedawcę przed ewentualnymi konsekwencjami. Chociażby braku archiwum komunikacji z klientem, nieznajomości swoich klientów, nie posiadania wymaganych zgód klienta. To wszystko staje się podstawą funkcjonowania e-commerce. Systell Contact Center jest doskonałą propozycją w tej sytuacji. 

Czy jednak zakup programu contact center staje się tylko dodatkowym kosztem? Niekoniecznie. Jeśli spojrzymy na to z tej strony, że ów zakup przyniesie firmie korzyści w postaci oszczędności czasu, redukowania liczby pomyłek i zwiększenie zadowolenia klienta. To będzie prowadziło do budowania ich lojalności względem firmy, budowanie wizerunku profesjonalnej marki. To wszystko przekłada się oczywiście na zwiększenie dochodów i obniżenie kosztów działalności. Wiedząc takie rzeczy, możesz mieć pewność,  ze to czysty zysk dla sprzedawcy!