RPA czy jest szansą dla pracownika czy przedsiębiorcy?

Na pytania Marka Mac – CEO portalu myERP.pl odpowiada Artur Kuraś – Dyrektor Operacyjny w spółce  Amnis Code

RPA stał się tematem ostatnio szeroko popularnym poza naszą branżą, by nie powiedzieć – modnym. To nie powinno dziwić, a musi cieszyć.

Faktycznie, w związku z podstawowym celem procesu, którym jest wzrost zysków z działalności poprzez zwiększenie efektywności biznesu, jego rosnącą popularność należy uznać za tendencję naturalną. My wiemy, że RPA to nie manifest wizjonerów, ale konkret, w którym chodzi o wyręczenie pracowników w wykonywaniu rutynowych, powtarzalnych i zazwyczaj żmudnych czynności przez programowe roboty. Ważne, że ta świadomość konkretu i nieuniknionego powszednieje w biznesie.

W środowisku informatycznym jak mantrę powtarza się zwrot „Wszystko, co może i powinno być zautomatyzowane, będzie zautomatyzowane”. Zwrot nie jest nowy i – mimo mody na RPA – jakoś jednak powoli wkracza do biznesu.

Celnie Pan zauważył – powoli wkracza do biznesu, ludzie z szeroko rozumianej branży IT nie mają bowiem wątpliwości, że do automatyzacji należy przyszłość. Nie do końca jednak jest zrozumiałe, że proces odbywa się tak powoli. Oczywiście życzylibyśmy sobie, żeby postępował szybciej, ale z drugiej strony my w AmnisCode mamy bardzo napięte grafiki i stale rozbudowujemy nasz zespół.

Także z rozmów z naszymi partnerami – czołowymi dostawcami technologii w obszarze Robotic Process Automation, jakimi są UiPath i SAIO wynika, że temat staje się coraz bardziej gorący. Wobec argumentów przemawiających za RPA jest to w pełni uzasadnione. Co bardzo ważne, niedawne badania Harvard Business Review wykazały, że 81% CEO uważa robotyzację procesów biznesowych za istotny element swoich przyszłych sukcesów. To także wyraz przywołanego przez mnie wcześniej wzrostu świadomości poza branżą IT.

Dlaczego wobec tego zmiany nie następują w tak zawrotnym tempie, jak na przykład od przynajmniej dwóch lat zapowiada Instytut Gartnera?

Pana spostrzeżenie co do niedostatecznego tempa rozwoju robotyzacji biznesu jest faktycznie co najmniej w dwojaki sposób uzasadnione. Według mnie ma ono podłoże społeczne.

Zacznę od przykładu. Dzięki wprowadzeniu automatyzacji przetwarzania faktur jedna ze spółek audytorskich należących do tzw. Wielkiej Czwórki zmniejszyła liczbę potrzebnych na ten proces roboczogodzin o 75%. Jednocześnie zredukowała odsetek błędów z poziomu 0,53% do 0,047%. Źródła nie podały, która to z firm. Być może dlatego, że wstydziła się faktu, iż robotyzację wprowadziła stosunkowo późno.

Stwierdził Pan wcześniej, że RPA jest modne. Jest. Dobrze się o nim w towarzystwie biznesowym mówi, miło przed radą nadzorczą chwali, ale często pod to pojęcie podciąga się zwykłe CRM-y, czy jakieś bazodanowe szablony, klasyczną integrację poprzez ułożone dane czy interfejsy.

Uznajemy je oczywiście za cenne i ważne kroki do przodu. Nam chodzi o biznesowe zastępstwo człowieka przez „maszynę” (oprogramowanie). Zastąpmy na przykład specjalistę ds. windykacji, który codziennie generuje zbiory rekordów do przypomnienia o zaległościach, po czym przygotowuje i realizuje wezwania do dłużników. Niechże ten specjalista uruchomi robota, który na podstawie zbioru rekordów wykona spersonalizowany mailing, sam uzupełniając dane, a potem jeszcze zadzwoni do klienta i zapyta, czy odebrał mejla, przypominając jednocześnie uprzejmie, że odsetki lecą.

Po drugie, jako zwykli klienci – odbiorcy usług, często nie mamy świadomości, że za obsługą stoją roboty. Jednego z naszych klientów do zmiany podejścia przekonał przypadek jego osobistego jednoznacznie pozytywnego doświadczenia z obsługą przez robota reklamacji, którą zgłaszał u operatora telekomunikacyjnego.

Wspomniane wcześniej aplikacje pomocowe są tylko preludium do robotyzacji. Wykorzystując różne technologie w rytm hiperautomatyzacji, takie jak machine learning czy artificial intelligence wzniesiemy robotyzację naszych procesów biznesowych w szerszym zakresie i na wyższym poziomie efektywności. I nie jest to utopijna wizja orędowników RPA, ale najlepsza z możliwych odpowiedzi na potrzeby biznesu w obecnych realiach rynku pracy i konkurencji. Jest to szansa dla rozwoju przedsiębiorstwa.

Co można zrobić, żeby szanse, jakie daje RPA lepiej – i szybciej – wykorzystać?

Publikacje na Państwa portalu wskazują, że Redakcja wie, co można zrobić. I my się z nimi zgadzamy i także w tym kierunku podejmujemy działania. Mam tu na myśli przekonanie do idei robotyzacji menadżerów spoza obszaru technologii informatycznych, dyrektorów zarządzających i finansowych, kierowników operacyjnych. Mamy tu znakomite narzędzie w postaci tak ważnego dla nich wskaźnika ROI – zwrotu z inwestycji, który w najlepszy sposób uwypukla argumenty za wykorzystaniem narzędzi RPA.

Jak do tego podejść?

AmnisCode jest częścią  Holdingu 1 i jego spółki były naszymi pierwszymi (i są stałymi) klientami. Ponieważ wyrośliśmy wprost z biznesu, analiza ROI jest podstawą oceny zasadności wdrożenia. Nie pytamy „Co możemy dla Was zrobić?” ale wspólnie znajdujemy odpowiedzi na pytania „ Do jakich zadań zatrudnić robota i – co ważniejsze – jaki będzie zwrot z inwestycji z tego lub innego procesu?”.

Przywołany przez Pana wcześniej Gartner przeprowadził ankietę wśród 150 decydentów odpowiedzialnych za firmowe finanse. Podstawowy wniosek z badań brzmiał: zrobotyzowanie powtarzalnych procesów biznesowych pozwoliło na skrócenie czasu potrzebnego na procesy księgowe o 30%.

Doświadczenie dowodzi, że robot wykonuje powtarzalne czynności piętnastokrotnie szybciej niż człowiek. Mamy moc dowodów, że wprowadzenie robota powodowało redukcję kosztów pracy na poziomie od 40 do 75%, a w niektórych przypadkach zwiększenie przychodu kilkukrotnie.

Co bardzo istotne, wprowadzenie pierwszego robota, w proces najbardziej wymagający jego wsparcia, najczęściej przynosi najszybszy i najbardziej atrakcyjny ROI. Dbajmy o to, by te informacje trafiały do menadżerów. I dziękuję Redakcji, że się o to stara.

Mówi Pan o redukcji kosztów pracy, ale wiąże się to z redukcją zatrudnienia, na którą wielu CEO nie chce sobie pozwolić.

Ma pan rację. To kolejny czynnik społeczny, który wcześniej pominąłem. Często zastanawiam się o powody takiego podejścia. Po pierwsze, menadżerowie odpowiadają za wyniki firmy. Po drugie, społeczna odpowiedzialność biznesu nie polega na sztucznym utrzymywaniu etatów, a na daniu pracownikom możliwości rozwoju.

Ludzie szukają balansu między pracą, a życiem osobistym. Wykonywanie żmudnych powtarzalnych czynności będzie w tym balansie balastem i nie będę chcieli pracować w firmie, która nie jest w odpowiednim stopniu zrobotyzowana. Już przecież szukają zatrudnienia w „nowocześnie zarządzanej firmie”. A taką bez wątpienia jest ta, która stawia na automatyzację procesów biznesowych.

Menadżerowie argumentują, że podejście do wdrożenia robotyzacji często źle wpływa na motywację pracowników.

Kwestia niechęci do robotyzacji i motywacji „starych” pracowników faktycznie jest problemem, ale rzecz w tym, żeby ich w proces zaangażować i pokazywać szansę. Bez nich trudno o powodzenie. Ale muszą też oni mieć świadomość, że uwolnienie ich od konieczności na przykład wprowadzania danych z paragonów pozwoli na lepsze wykorzystanie ich potencjału.

Tym samym jest dla nich rozwiązaniem nie tylko czyniącym pracę przyjemniejszą i pozbawioną stresu wynikającego z myśli o pomyłkach, ale także szansą na rozwój. Tutaj należy dodać, że niektóre zawody za jakiś czas przestaną być wykonywane przez człowieka w takim zakresie jak dziś lub znikną całkowicie. W firmach mamy dziś przecież częste sytuacje, że brakuje rąk do pracy.

Właśnie w związku z robotyzacją, w tych firmach gdzie to ma już miejsce, menadżerowie wraz z pracownikami  widzą z jednej strony szansę dla rozwoju biznesu poprzez zwiększenie przychodu, realizację zadań w terminie, a z drugiej strony korzyści dla rozwoju pracowników. Mają oni bowiem szansę na rozwój poprzez wykonywanie bardziej wymagających, kreatywnych zdań, czy zwiększenie kompetencji lub zawodu, a z tym przeważnie wiąże się wzrost wynagrodzenia