Najczęstsze porażki podczas wdrożeń sklepów internetowych

Zróbmy swój sklep internetowy - pierwsza myśl, która przychodzi do głowy właścicielom biznesów internetowych gdy pojawia się pierwsza “wysoka” faktura z allegro. Motywacja ? Allegro jest drogie, sklep będzie tańszy. Pomijając kwestię czy to dobra motywacja przeanalizujemy proces krok po kroku.

Jeśli został określony jako “tańszy” kanał sprzedaży niż to allegro to weźmy pod uwagę strukturę kosztów:

• serwer/ hosting
• oprogramowanie (koszty jednorazowe, miesięczne)
• prowizje od płatności elektronicznych
• koszty “darmowych” przesyłek - stawki nie będą jak w allegro smart
• koszty marketingowe: reklamy w google, afiliacja, reklamy na facebooku itd.
• moduły do sklepu (opłaty roczne)

W przypadku zwrotu google ani facebook nie odda nam pieniędzy a allegro jak najbardziej. W przypadku zwrotu części produktów w allegro również dostaniemy częściowy zwrot w ramach polityki allegro smart dla sprzedających. W większości przypadków koszty będą porównywalne z tą różnicą, że w marketplace/ allegro szybciej osiągniemy skalę sprzedaży bo mamy równe szanse technologiczne.

“Właściwy cel dla sklepu internetowego to dywersyfikacja sprzedaży a nie oszczędności na kosztach”

Jeżeli wybieramy np. Magento bo w naszej branży konkurencja ma Magento to jest to zły pomysł.  Oprogramowanie dobiera się do biznesu a nie biznes do oprogramowania. W pierwszym kroku powinniśmy sprawdzić jakie sklepy są naszą konkurencją i rozpisać w excel jakie funkcjonalności mają konkurencyjne dla nas sklepy. Przy okazji możemy sprawdzić na jakim są oprogramowaniu, np. przez wtyczkę do Chrome wappalyzer a wielkość ruchu na sklepie przez similarweb.

“Nie stać mnie na tanie rzeczy” - mój ulubiony cytat, który w praktyce pokazał mi, że nie jest to pusty frazes. Wybierając dostawcę oprogramowania (freelancer, agencja, softwarehouse) powinniśmy przygotować excel z kryteriami wyboru takimi jak:

• staż na rynku, doświadczenie - często pomijane kryterium bo “po co”. Zdarza się, że mniejszy softwarehouse jest krótko na rynku bo właściciel pracował na etacie 10 lat i założył własną firmę
• doświadczenie w naszej branży - istotny czynnik, ponieważ jeśli nasz sklep internetowy będzie posiadać dedykowane funkcjonalności, np. w branży meblowej konfigurator mebli to łatwiej będzie nam taki projekt zrealizować z firmą, która już ma te doświadczenia. Pozwoli to na oszczędność czasu i budżetu bo dostawca wie jak konkretnie rozwiązać nasz case biznesowy.
• jakość wykonanych sklepów w portfolio - nic nie stoi na przeszkodzie aby zapytać o np. 3 najlepsze realizacje i sprawdzić ścieżkę zakupową, szybkość ładowania na urządzeniach mobilnych, wielkość ruchu, wyniki w google np. w Senuto. Jeśli sklep ma dobre parametry to istnieje duże prawdopodobieństwo, że nasz też taki będzie.
• proces sprzedaży - może to przykre, ale rzadko zdarza się, że softwarehouse wysyła na samym początku dopracowany brief z prośbą o wypełnienie aby mogli lepiej poznać potrzeby biznesowe. W swoich doświadczeniach niestety tylko 1 raz otrzymałem brief, po którym wiedziałem, że trafiłem na naprawdę solidną firmę bo byłem w stanie ocenić poziom szczegółowości pytań i były one naprawdę przemyślane. Takie podejście pokazuje, że firma stawia na jakość i nie chce “ciągnących się” projektów przez niedopowiedzenia i podejście “jakoś to będzie”. W procesie sprzedaży mamy też ofertę - dobrze jeżeli zawiera rozpisane prace i zakres - wtedy można ją porównywać do konkurencyjnych. Rzadko zdarza się, że w ofercie ą wyszczególnione takie elementy jak: prace konfiguracyjne, koszty modułów, projektowanie makiet, projektowanie graficzne, kodowanie frontu, prace programistyczne, testy itd. Znając zakres prac łatwiej jest przyswoić koszty i porównać oferty ze sobą.

Spotykam się z myśleniem życzeniowym, że softwarehouse zrobi za nas robotę bo przecież robią sklepy to się znają. To trochę tak jak iść do mechanika i oczekiwać, że sam wpadnie na pomysł co nam przeszkadza w samochodzie i przy okazji go jeszcze umyje, sprawdzi warunki ubezpieczenia i może zaproponuje lepszą ofertę - zejdźmy na ziemię :)

Brief z brakiem wyszczególnionych celi biznesowych, opisów technicznych, screenów jak dana funkcjonalność ma działać jest idealną drogą do niedomówień i dopłat do projektu. Można naprawdę minimalizować to ryzyko precyzyjnie opisując co i jak ma działać. Błędnym myśleniem jest też oczekiwanie, że zostaną dodane produkty do sklepu - wykonanie sklepu to wykonanie sklepu a dodanie produktów to inna para kaloszy. Podobnie ma to miejsce z wprowadzeniem treści - nie jest to oczywiste, że dostawca sklepu zrobi to dla nas dlatego czytajmy dokładnie umowy i precyzujemy oczekiwania.

“shit in shit out” - czyli co na wejściu to na wyjściu :) Systemy reklamowe google czy facebook śledzą zdarzenia na stronie sklepu internetowego aby na tej podstawie dostarczać jakościowy ruch, który przełoży się na sprzedaż. Do zdarzeń zaliczamy wyświetlenie produktu, dodanie do koszyka, rozpoczęcie płatności czy dokonanie zakupu. Z tym ostatnim (notabene najważniejszym) jest największy problem bo:

• przez politykę cookies gubimy “książkowo” ok. 10% liczby transakcji do systemów analitycznych
• 50-80% płatności w sklepie internetowym to szybkie przelewy przez bramki płatności. Klient płacać najczęściej przechodzi na stronę operatora płatności/ banku i sklep “gubi” ciasteczko i po powrocie z bramki płatności nie powiązuje sesji z transakcją. Na tym procesie można gubić nawet 30% transakcji dla systemu reklamowego

Najczęstsze błędy w wdrożeniu sklepu internetowego to brak jasnego celu dla sklepu internetowego (realnego do spełnienia). Brak podejścia procesowego od potrzeb przez research branży po wybór partnera wdrożeniowego. Podejście życzeniowe, że dostawca oprogramowania zrobi wszystko za nas też nie prowadzi do sukcesu a na sam koniec projekt wykłada się na źle skonfigurowanej analityce i nie optymalnej ścieżce zakupowej co powoduje potrzebę audytu UX, następnie wdrożenia i kolejnych weryfikacji “co nie działa”. Gdybyśmy podeszli do projektu procesowo szybciej i taniej odnieślibyśmy biznesowy sukces