Moduł-zarządzania-reklamacjami-w-systemie-ERP

Moduł zarządzania reklamacjami w systemie ERP

Wyobraź sobie scenariusz, w którym w Twoim sklepie pojawia się klient pragnący zgłosić reklamację. W jednej dłoni trzyma paragon, w drugiej towar, który zakupił u Ciebie. Prosi o rozmowę z kierownikiem. Albo inny przykład: kupujący wysyła produkt do Twojej firmy z zamiarem zwrotu, jednak nie dołącza do niego faktury ani paragonu. Nie podaje numeru zamówienia, ale oczekuje, że zgłoszenie zostanie szybko zrealizowane. Twoi pracownicy muszą poświęcić czas na zidentyfikowanie pochodzenia towaru, daty wysyłki i sprawdzenie, czy roszczenie jest w ogóle uzasadnione. Niezależnie od sytuacji, w jakiej się znajdziesz – klient ma prawo do zareklamowania towaru lub usługi, a Twoja firma musi je uznać.

Reklamacje to nieodłączna część działalności każdej firmy handlowej. Przedsiębiorcy starają się zapewnić wysoką jakość zarówno oferowanych przez nich produktów, jak i usług. Jednak czasem zdarzają się sytuacje, w których otrzymują od klientów uwagi dotyczące zakupionego towaru. Zdarza się, że robią to bezpodstawnie. Niektórzy kupujący w celu wyłudzenia zwrotu pieniędzy, mogą posunąć się do kłamstwa – np. deklarują, że zakupiony przedmiot był już zniszczony w momencie dokonania transakcji, podczas gdy zniszczenia dokonano poprzez nieprawidłowe użytkowanie produktu.

Reklamacje generują dodatkowe koszty i wymagają naprawy błędów. To bardzo delikatna kwestia, ponieważ niezadowolony klient może zaszkodzić reputacji firmy. Rozwiązywanie sporów stanowi szansę na polepszenie relacji z osobami, które kupują w Twojej firmie. Skuteczne zarządzanie nimi jest kluczowe, aby utrzymać dobry wizerunek. Wykorzystanie do tego odpowiednich narzędzi IT, takich jak system ERP, przynosi najlepsze rezultaty.

Geneza rozwiązania

Klienci Sente poszukiwali rozwiązania, które pomogłoby w tym procesie. W odpowiedzi na ich oczekiwania stworzyliśmy moduł obsługi reklamacji w systemie ERP Teneum X. To intuicyjne narzędzie pozwala na zarządzanie czynnościami, które potrzebne są, aby sprawnie obsłużyć zgłoszenia w jednym panelu.

Moduł zarządzania reklamacjami to rozszerzenie obszaru Workflow. Umożliwia wgląd w stan zgłoszeń, dostęp do powiązanych z nimi dokumentów, a także wpływa na przyspieszenie ich weryfikacji. Pozwala także na obsługę wydawania zamienników, naprawiania produktów i zgłaszania dostawcom reklamacji.

Zarządzanie reklamacjami w systemie ERP – najważniejsze funkcje

Moduł umożliwia uporządkowanie procesu obiegu reklamacji wewnątrz firmy, przypisanie ich do danych pracowników, a także pozwala na to, aby dodać komentarz lub załącznik. Ten obszar systemu ERP pomaga dotrzymać terminów rozpatrzenia zgłoszenia poprzez stałe monitorowanie i wysyłanie przypomnień o deadlinie. Funkcje, które posiada, przydadzą się w firmach handlowych, obsługujących kanał B2C jak i B2B.

Obsługiwanie reklamacji w systemie ERP

Najważniejszą funkcją modułu w systemie ERP jest całościowe zarządzanie reklamacjami – od wpłynięcia zgłoszenia, do końcowej decyzji i odpowiedzi w jego sprawie. Monitorowanie postępów reklamacji, przypisywanie czynności potrzebnych do rozwiązania problemów i monitorowanie czasu reakcji jest możliwe dzięki ścisłemu przepływowi informacji wewnątrz systemu. Powyższa funkcja jest pomocna m.in. w weryfikacji czasu procesowania reklamacji – czy nie trwa on zbyt długo, a jeśli tak jest, to dostarcza informacji, które z procedur go niepotrzebnie wydłużają.

Analizowanie przyczyn reklamacji i śledzenie wydajności procesu

Moduł zarządzania reklamacjami umożliwia analizowanie ich przyczyn i identyfikowanie trendów. Jeżeli wiele zgłoszeń dotyczy tej samej partii towaru, to znaczy, że jest wadliwa i firma powinna zwrócić się w tej sprawie do dostawcy. Dzięki takiej analizie Twoje przedsiębiorstwo może błyskawicznie zareagować na problem, jednocześnie poprawiając jakość usług, które oferuje.

Oprogramowanie śledzi wydajność obsługi reklamacji. System weryfikuje liczbę zgłoszeń, analizuje sposoby ich rozwiązania, lub sprawdza, ile zajęły czasu. W ten sposób łatwiej zrozumieć potrzeby klientów i utrzymać najwyższą jakość usług.

Zarządzanie dokumentacją

Rozwiązanie sprawia, że zarządzanie dokumentami dotyczącymi reklamacji jest bardziej efektywne, niż dotychczas. Obsługuje zarówno protokoły reklamacyjne, faktury kosztowe, dokumenty magazynowe, jak i korekty. W trakcie procesu rozpatrywania zgłoszenia system generuje wszystkie potrzebne dokumenty.

Integracja z pozostałymi modułami systemu

W celu zapewnienia płynności i spójności procesów biznesowych, panel zarządzania reklamacjami został zintegrowany z pozostałymi obszarami systemu ERP Teneum X. Ma to ogromne znaczenie, ponieważ dzięki temu pracownicy wiedzą, jakie mają zadania do wykonania, a komunikacja z klientami jest łatwa i efektywna.

Jak działa zarządzanie reklamacjami w rozwiązaniu ERP?

System ERP umożliwia obsługę wielu różnych rodzajów reklamacji, takich jak niedobory towarów w magazynie lub braki w dostawie, zamienione produkty, nadwyżki w dostawach, zgłoszenia związane z jakością oraz wiele innych. Dzięki modułowi reklamacji masz możliwość swobodnego modyfikowania zgłoszeń poprzez dodawanie nowych, edytowanie istniejących lub usuwanie ich. Wszystkie te funkcje zawierają także podstawowe informacje o klientach. Dodatkowo, w tym obszarze możesz sprawdzić historię przeprowadzanych operacji. Dostępne w module filtry umożliwiają wygodne sortowanie oraz wyświetlanie reklamacji.

System umożliwia dodawanie, edytowanie lub usuwanie dowolnej liczby pozycji reklamacji oraz zmienianie ich statusów, na przykład na „zakończenie rozpatrywania”. W tym obszarze użytkownik znajdzie szczegółowe dane dotyczące reklamowanego towaru. Dostępne są również informacje o preferowanym przez klientów sposobie rozpatrzenia zgłoszenia oraz zatwierdzonym przez firmę rozwiązaniu problemu, na przykład naprawa towaru lub zwrot pieniędzy. Okno umożliwia sprawdzenie historii operacji oraz wykonywanie albo wycofywanie ich. Z tego poziomu można również wygenerować etykiety reklamacyjne. Dodawanie poszczególnych pozycji można realizować pojedynczo lub poprzez kopiowanie i podział tych, które już istnieją.

Podczas procesu rozpatrywania zgłoszeń, system umożliwia monitorowanie, dodawanie nowych, edycję oraz usuwanie istniejących zadań, które należy wykonać w ramach reklamacji. Po wprowadzeniu do systemu danej pozycji, podstawowe czynności zostaną automatycznie dodane do listy, a operator będzie mógł dołączyć dodatkowe czynności w wyjątkowych sytuacjach. Taką czynnością może być np. pobranie dodatkowej części naprawczej z magazynu. Dzięki temu można śledzić, jakie działania zostały już wykonane w ramach zgłoszenia.

Podsumowanie System ERP ułatwia skuteczne zarządzanie reklamacjami, umożliwiając ciągłe monitorowanie i analizowanie danych, dzięki czemu możliwe jest dotrzymywanie terminów. To z kolei wpływa poprawę relacji z klientami. Dzięki zebranym w systemie informacjom możliwe jest identyfikowanie obszarów, które wymagają modyfikacji w celu zapewnienia większej efektywności procesu obsługi zgłoszeń. Odpowiednio skonfigurowany system ERP pozwala przedsiębiorcom znacznie ograniczyć koszty związane z reklamacjami i minimalizować ryzyko popełniania błędów. Warto zatem poświęcić zarówno czas, jak i zasoby na wdrożenie takiego rozwiązania, aby zapewnić sobie przewagę konkurencyjną i wzmocnić swoją pozycję na rynku.

 

Moduł Reklamacje w systemie ERP Teneum X, podobnie jak pozostałe obszary naszego rozwiązania, jest niezwykle elastyczny i może zostać dostosowany do wymagań nawet najbardziej skomplikowanych procesów

Komentarze (0)

Napisz komentarz

Nie ma tutaj jeszcze żadnego komentarza, bądź pierwszy!

Napisz komentarz
Dodaj komentarz

Przeczytaj również:

Kompleksowe zaopatrzenie branży rolniczej z systemem Teneum WMS

Firma Agrotex od kilkunastu lat zajmuje się kompleksowym zaopatrywaniem branży rolniczej w części zamienne do maszyn rolniczych i ciągników. Priorytetem przedsiębiorstwa jest dostarczanie sklepom rolniczym, a tym samym rolnikom oraz przedsiębiorcom, wysokiej jakości oryginalnych podzespołów sprowadzanych bezpośrednio od producenta. Wielkopowierzchniowy magazyn pozwala przedsiębiorstwu posiadać w ofercie szeroką gamę produktów. Geneza projektu W obliczu nowych wyzwań i potrzebą dokładnego zaspokajania potrzeb swoich klientów Agrotex zdecydował się na nawiązanie współpracy z firmą Sente. Celem było wdrożenie WMS do zarządzania procesami magazynowymi oraz jego integracja z systemem WAPRO. Pierwszym krokiem kooperacji stała się szczegółowa analiza bieżącej sytuacji oraz oczekiwań przedsiębiorstwa. W trakcie Sprintu Analitycznego ustalono, że kluczowe dla Agrotex jest zwiększenie efektywności pracy magazynu i ograniczenie liczby pomyłek. Na tej podstawie przygotowano precyzyjny harmonogram wdrożenia systemu Teneum WMS wraz z jego integracją z wykorzystywanym w firmie systemem ERP (WAPRO). Dzięki tej analizie firma zyskała uporządkowaną i rozbudowaną strukturę magazynów logicznych w systemie ERP, co pozwoliło na skuteczniejsze zarządzanie procesami magazynowymi w każdym z nich. Cele projektu Na starcie projektu wśród głównych celów wdrożenia wyróżniono: redukcję liczby pomyłek – w momencie rozpoczęcia prac projektowych, rejestrowano średnio jedną reklamację związaną z błędem dziennie, poprawa wydajności pracy magazynu – w momencie rozpoczęcia prac projektowych realizowane było od 800 do 1000 linii dziennie, redukcja różnic inwentaryzacyjnych, integracja z używanym w firmie systemem ERP (WAPRO), wprowadzenie możliwości kontroli czasu pracy i wydajności pracownika. Rozwiązania Nowoczesny system WMS swoim zakresem objął obszary logistyki i zarządzania magazynem. Podczas realizacji projektu, wdrożony został szereg usprawnień i rozwiązań, których celem było ograniczenie liczby pomyłek, wsparcie realizacji procesów, skrócenie czasu przygotowania i wysyłki towarów, jak również poprawa organizacji działań oraz zwiększenie efektywności i wydajności pracy magazynierów. Najważniejsze wdrożone rozwiązania to: wdrożenie systemu Teneum WMS w wariancie systemu zarządzającego pracą magazynu – oprogramowanie w sposób automatyczny generuje zlecenia magazynowe dla pracowników, bez konieczności ręcznego sterowania nimi przez kierownika. Rozwiązanie zapewnia przede wszystkim możliwość śledzenia i monitorowania stanów magazynowych oraz dokonuje ich bieżącej korekty za pomocą rozbudowanego mechanizmu inwentaryzacji bieżącej, jak i okresowej. Dodatkowo oprogramowanie zapewnia sprawną obsługę łączonych wydań z magazynu oraz sklepu prowadzonego przy magazynie, a nie objętego systemem WMS, oznakowanie towarów za pomocą kodów kreskowych – podczas procesu wdrożenia systemu zaadaptowano wykorzystywane wcześniej oznaczenia towarów za pomocą kodów kreskowych, które posłużyły do ich jednoznacznej identyfikacji we wszystkich procesach magazynowych. Dzięki skorzystaniu z już istniejących oznaczeń znacząco zredukowano ilości prac przygotowawczych po stronie pracowników Agrotex, wdrożenie bezprzewodowych terminali typu HandHeld – urządzenia wspierają ograniczenie pomyłek podczas zbiórki towaru oraz przyspieszają kompletację, przyjęcia oraz inwentaryzację towarów przez magazynierów, dzięki temu, że prowadzą każdego z nich krok po kroku przez cały proces, mapa magazynów z wieloma oddzielnymi budynkami, sektorami i antresolami – dokładne oznakowanie lokacji przyczyniło się do znaczącego przyśpieszenia pracy magazynierów poprzez optymalizację ścieżki zbierania oraz lepszą orientację magazynierów w rozmieszczeniu towarów, co pozwoliło na eliminację błędów, integracja WMS Teneum z systemem ERP WAPRO, pracującym jako oprogramowanie nadrzędne – integracja ma na celu zapewnić ciągłość w obsłudze zamówień od klientów, wdrożenie rozwiązania typu multipicking – system dokonuje analizy struktury zamówień i łączy je w ramach jednego zlecenia zbiórki dla magazyniera, co umożliwia obsługę wielu zleceń jednocześnie. Pozwala to na istotne usprawnienie i przyspieszenie całego procesu kompletacji, wdrożenie modułu spedycji – narzędzie pozwala na dodatkową weryfikację poprawności zebranego towaru z jego jednoczesnym pakowaniem oraz generowaniem dokumentów spedycyjnych (listów wysyłkowych i przewozowych). Rozwiązanie informatyczne do magazynu pozwala na obsługę różnych typów sposobów dostawy, od transportu własnego, przez dedykowaną spedycję, po firmy kurierskie. W ramach tego modułu wdrożona została integracja z dwoma kluczowymi firmami kurierskimi (DPD i Schenker), z usług, których korzysta firma Agrotex, jednorazowy import kartoteki asortymentu firmy, klientów i dostawców, ale bez historii obrotów z klientami i dostawcami (na start); następnie, import z systemu nadrzędnego odbywa się na bieżąco w czasie rzeczywistym. Block Quote Dzięki wdrożeniu systemu Teneum WMS firma Agrotex osiągnęła: zmniejszenie liczby pomyłek – przed uruchomieniem pomyłkę rejestrowano raz dziennie, a aktualnie rejestrowane są 3-4 w skali miesiąca, co stanowi redukcję błędów o 83%, poprawę ogólnej wydajności pracy magazynu – przed uruchomieniem systemu realizowane było od 800 do 1000 linii dziennie. W pierwszym tygodniu uruchomienia liczba ta wahała się od 1100 linii do 1400, a obecnie jest to około 1000 do 1600 linii dziennie, co daje wzrost o 60% możliwość dokładnej kontroli czasu pracy i wydajności pracownika, integrację nowego systemu WMS z ERP (WAPRO).
Kompleksowe-zaopatrzenie-branży-rolniczej-z-systemem-Teneum-WMS
Logo firmy Sente
zweryfikowano

0/5

Sente

Poprawa efektywności - Koncentracja na efektach


Teneum X
Dolnośląskie
200 osób
Zobacz profil
Branża
Dystrybucja, eCommerce, Produkcyjna
Opis
Sente obecnie to ponad 200 osób – konsultantów i specjalistów. Siedziba firmy znajduje się we Wrocławiu, natomiast oddziały w Poznaniu, Rzeszowie i Starachowicach. ...
rozwiń