W dzisiejszych czasach zarządzanie relacjami z klientami (Customer Relationship Management = CRM) stało się kluczowym tematem dla praktycznie wszystkich firm. CRM to nie tylko sposób na przechowywanie informacji kontaktowych – to przede wszystkim narzędzie umożliwiające głębsze zrozumienie klientów oraz ich potrzeb. Wykorzystując CRM, możemy uzyskać pełny obraz naszych klientów, na który składają się na przykład historia zakupów, interakcje z działem sprzedaży i obsługi, oraz aktywność na naszych stronach internetowych i na różnych kanałach komunikacyjnych. Widzimy wszystko co istotne w obszarze działań naszych klientów, dzięki czemu możemy lepiej zaadresować ich potrzeby.
Czym jest sztuczna inteligencja (AI) i jakie zalety płyną z jej wykorzystania w biznesie?
AI to dziedzina nauki, która skupia się na szkoleniu maszyn do wykonywania zadań zwykle wykonywanych przez ludzi. Zasadniczo sztuczna inteligencja umożliwia maszynom automatyczne rozumienie, analizowanie i uczenie się na podstawie danych. Następuje to przy wykorzystaniu algorytmów zaprojektowanych przez ludzi. Maszyny uczą się identyfikować wzorce zachowań i odpowiednio się do nich dostosowywać.
Chociaż sztuczna inteligencja jest znacznie bardziej złożona, na razie skupmy się na podstawach i omówmy przykład. Prawdopodobnie spotykasz się ze sztuczną inteligencją w swoim codziennym życiu, nie zdając sobie z tego nawet sprawy. Następuje to na przykład kiedy korzystasz ze swojego telefonu. Aby uzyskać informacje na temat dojazdu do pożądanego celu, możesz wejść w interakcję z osobistym asystentem, takim jak Alexa lub Siri, a on podzieli się informacjami na podstawie danych GPS z aplikacji do nawigacji. Gdy będziesz już w drodze i włączysz piosenkę z rekomendacji muzycznych Spotify, doświadczysz AI w akcji.
Z kolei dla wielu firm kluczowa jest między innymi znajomość prawdopodobieństwa konwersji lub szans na dalsze korzystanie z produktu przez klienta. Narzędzia AI generują takie wartości automatycznie. Przez wykorzystanie AI, firmy osiągają zwiększoną produktywność. Mogą też obniżyć koszty, podnieść przychody oraz przyspieszyć wzrost.
Czym jest Salesforce Einstein?
Salesforce od dawna aktywnie angażuje się w badania i rozwój własnej sztucznej inteligencji. Firma nie tylko aktywnie wprowadza najnowsze innowacje do całego portfolio produktów na platformie, ale aktywnie uczestniczy w rozwoju tej technologii i wpływa na sposób jej wykorzystania w różnych branżach. Bardzo łatwo możesz zorientować się czy to, o czym akurat przeczytasz lub usłyszysz, ma coś wspólnego ze AI od Salesforce. Zawsze, kiedy tak jest, w nazwie zobaczysz Einsteina.
Einstein to pierwsza sztuczna inteligencja zaprojektowana specjalnie dla systemu zarządzania relacjami z klientami, czyli dla CRMu. Jest on jedną z warstw platformy, dzięki czemu wzbogaca działanie wszystkich produktów Salesforce, takich jak Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud lub Slack. Einstein sprawia, że firmy pracują w bardziej inteligentny sposób.
Kiedy Salesforce wprowadził Einsteina w 2016 roku, tak jakby udostępnił organizacjom wsparcie naukowca, który analizuje dane dla każdego członka zespołu. Ich wizją było stworzenie sztucznej inteligencji, która nie wymaga dogłębnej znajomości kodowania i jest dostępna dla wszystkich użytkowników platformy. Patrząc na wyniki klientów, było to przełomowe osiągnięcie. Obecnie Einstein generuje dwieście piętnaście miliardów prognoz każdego dnia. Wspiera on wszystkie produkty CRM na platformie Salesforce i stanowi integralną część Klienta 360.
Czym jest generatywna sztuczna inteligencja?
Predykcyjna sztuczna inteligencja uczy się na podstawie istniejących danych, aby przewidzieć przyszłe wyniki. Z kolei generatywna sztuczna inteligencja idzie o krok dalej. Nie tylko przewiduje, ale także tworzy zupełnie nowe i oryginalne treści, takie jak tekst, obrazy, kod, głosy, a nawet filmy.
Krótko mówiąc, generatywna sztuczna inteligencja należy do rodziny algorytmów machine learningowych, które przetwarzają ogromne ilości danych z wysoką prędkością. Opiera się na tak zwanych large language models (LLM) lub modelach podstawowych, które są sieciami neuronowymi wykorzystującymi techniki uczenia maszynowego.
Te LLMy składają się z miliardów parametrów, co czyni je bardziej złożonymi niż tradycyjne modele. Ze względu na tę złożoność, sztuczna inteligencja może absorbować ogromne ilości informacji, uczyć się i rozumieć złożone relacje w zbiorach danych.
Podobnie jak ludzki mózg, generatywna sztuczna inteligencja naśladuje ludzki sposób myślenia i uczenia się. Czerpie inspirację z przykładów i informacji zwrotnych, aby tworzyć nowe i innowacyjne treści, demonstrując niesamowity potencjał AI.
Czym jest generatywny Salesforce Einstein?
Einstein wykorzystuje rozbudowane modele językowe oparte na danych klientów do generowania nowych treści. Ułatwia to pracę i ostatecznie zwiększa produktywność użytkowników platformy Salesforce. Einstein może natychmiast analizować wszystkie dane klientów i dostarczać odpowiedzi, prognozy, spostrzeżenia i treści. Jest on inteligentnym asystentem, zawsze do dyspozycji.
Jak działa generatywne AI Einstein? Najłatwiej to wytłumaczyć w czterech krokach: Connect, Learn, Generate i Wow. W skrócie:
Zaczynamy od Connect, czyli „łączenia”. Einstein doskonale radzi sobie z łączeniem zarówno publicznie dostępnych danych jak i danych o klientach, które zostały zebrane w CRMie. Gotowe konektory płynnie integrują dane zewnętrzne z Salesforcem i udostępniają je Einsteinowi do analiz i generowania nowych treści.
Kolejny krok to Learn, czyli “uczenie się”. Gdy dane są połączone i przechowywane w Salesforcie, Einstein może je natychmiast zrozumieć i uczy się tworzyć pisemne podpowiedzi zoptymalizowane pod kątem różnych sytuacji, ról i funkcji. Jest to również wspomagane przez tak zwaną Grounding Technique, która zapewnia wiarygodne odpowiedzi oparte na rzeczywistych danych.
Trzeci jest krok Generate, czyli „generowanie”. Einstein rozumie wszystko danej firmie i klientach, co pozwala na generowanie różnorodnych treści – e-maili, ofert oraz tekstów na strony internetowe. Przykładowo, wspiera przedstawicieli obsługi klienta w rozmowach na czacie, telefonicznych i w mediach społecznościowych. Einstein pomaga także programistom. Oszczędzają oni czas dzięki wykorzystaniu automatycznie wygenerowanego kodu.
Ostatni krok to Wow. W sercu integracji AI, danych i CRM znajduje się jeden kluczowy element, mianowicie klienci. Einstein personalizuje każde doświadczenie i wszystkie treści, dzięki czemu firmy mogą im zaimponować i ich zachwycić. Pozostawiają trwałe pozytywne wrażenie po każdej interakcji, przez co budują silniejsze relacje z klientami.
Podsumowując: Predykcyjna sztuczna inteligencja, której przykładem jest Salesforce Einstein, wykorzystuje istniejące dane do przewidywania przyszłych wyników i pomocy w podejmowaniu decyzji. Z kolei generatywna sztuczna inteligencja Salesforce idzie o krok dalej i tworzy oryginalne treści.
Łącząc sztuczną inteligencję z danymi klientów w czasie rzeczywistym, automatyzacją i CRMem, firmy mogą zwiększyć swoje przychody i osiągnąć długotrwały sukces.
Zapraszamy do odkrywania tych możliwości na stronie „Salesforce na wyciągnięcie ręki”: https://salesforce-na-wyciagniecie-reki.splashthat.com/
Komentarze (0)
Napisz komentarz
Nie ma tutaj jeszcze żadnego komentarza, bądź pierwszy!
Salesforce wprowadza Agentforce dla sektora usług finansowych
W branży opartej na zaufaniu najważniejsze jest dostarczanie osobistych i wartościowych doświadczeń. Tymczasem codzienna ścieżka klienta w sektorze finansowym często bywa bezosobowa i frustrująca — klienci czekają na połączenie, muszą wielokrotnie podawać te same informacje, a także poruszać się po skomplikowanych formularzach i dokumentach.
Z drugiej strony, malejąca liczba doradców, bankierów i brokerów ubezpieczeniowych spędza jedynie 39% swojego czasu na bezpośrednim kontakcie z klientem – reszta pochłaniana jest przez obowiązki administracyjne. W efekcie pojawia się mniej okazji do budowania relacji, lojalności i zaufania – a przecież właśnie tego oczekują klienci.
W odpowiedzi na te wyzwania Salesforce wprowadza Agentforce for Financial Services – zestaw gotowych, opartych na konkretnych rolach szablonów agentów AI, które wspierają zespoły w sektorze finansowym poprzez cyfrową automatyzację kluczowych zadań w obszarze front office. Mowa tu m.in. o przygotowaniu przeglądu inwestycyjnego, zamówieniu nowej karty kredytowej czy zaproponowaniu odpowiednich opcji kredytowych.
Agenci działają natywnie w ramach istniejących procesów, u boku pracowników, redukując obciążenia administracyjne, które odciągają uwagę od kontaktu z klientem. Przejmując rutynowe, czasochłonne obowiązki, Agentforce pozwala specjalistom skupić się na tym, co naprawdę istotne – relacji z klientem.
Nie zastępuje on kontaktu z człowiekiem, lecz go wzmacnia – wprowadzając wyspecjalizowane, cyfrowe wsparcie dla banków, firm ubezpieczeniowych i zarządzających majątkiem, które chcą rozwijać skalowalne, spersonalizowane doświadczenia, utrzymać zgodność z przepisami oraz budować zaufanie będące fundamentem lojalności i wzrostu.
Agentforce opiera się na danych firmy, wewnętrznych procesach i kontrolach zgodności, dzięki czemu każde jego działanie jest zgodne z politykami organizacji oraz obowiązującymi regulacjami. Ponieważ Agentforce jest natywnie zintegrowany z platformą Financial Services Cloud, zarówno ludzie, jak i cyfrowi asystenci działają w ramach jednej, spójnej przestrzeni — w sposób intuicyjny i budzący zaufanie.
Agentforce for Financial Services zawiera gotowe szablony dla:
Agentów doradców finansowych i bankierów, którzy wspierają specjalistów w obsłudze relacyjnej, automatyzując przygotowanie do spotkań i działania następcze. Asystenci oparci na AI dostarczają istotnych informacji o kliencie, tworzą podsumowania poprzednich rozmów i generują listy zadań do wykonania. Dzięki temu doradcy i bankierzy mogą skupić się na budowaniu relacji i rozwoju biznesu.
Agentów do obsługi bankowej i ubezpieczeniowej, którzy zajmują się rutynowymi zgłoszeniami, takimi jak cofnięcie opłaty, anulowanie karty kredytowej czy udzielenie informacji o dostępnych opcjach ubezpieczenia. Dzięki szybszemu rozwiązywaniu powtarzalnych zapytań, centra kontaktu mogą skrócić czas oczekiwania, zwiększyć skuteczność rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie i poprawić ogólne doświadczenie klienta.
Cyfrowego Agenta ds. pożyczek, który przeprowadza klientów przez proces wyboru odpowiedniego produktu kredytowego — np. pożyczki osobistej lub na samochód. Dostępny przez całą dobę agent odpowiada na pytania, zbiera niezbędne informacje i proponuje najlepsze opcje, umożliwiając ludzkim doradcom skupienie się na bardziej złożonych zadaniach: analizie wniosków, zarządzaniu wyjątkami czy finalizacji warunków. Przekłada się to na wyższy wskaźnik konwersji, szybsze uruchomienie środków i bardziej płynne doświadczenie pożyczkobiorcy.
Każdy gotowy szablon Agentforce zawiera tematy (Topics), które określają sposób działania agenta, oraz akcje (Actions), które umożliwiają mu podejmowanie określonych czynności związanych z pracą w sektorze finansowym. Firmy mogą je dostosować i rozbudować przy użyciu Agentforce, odwzorowując swoje unikalne procesy, zasady oraz modele obsługi — wszystko to w środowisku typu „no-code”, niewymagającym programowania.
Dodatkowo, Wbudowane Kontrole Zgodności (Embedded Compliance Controls) pomagają zapewnić, że cyfrowi pracownicy przestrzegają tych samych regulacji co zespoły ludzkie. Agentforce działa w ramach wytycznych zgodności Financial Services Cloud, egzekwując zasady dotyczące zatwierdzeń, ujawnień i ścieżek audytu we wspólnych procesach, takich jak obsługa klienta, udzielanie kredytów czy onboardowanie nowych klientów. Każda czynność jest rejestrowana i nadzorowana, co pomaga firmom skuteczniej i przejrzyściej spełniać wymogi regulacyjne.
Dlaczego to ważne: Sektor usług finansowych zmaga się obecnie z kryzysem kadrowym — 50% obecnych pracowników branży ubezpieczeniowej przejdzie na emeryturę w ciągu 15 lat, a jeśli produktywność nie ulegnie poprawie, do 2034 roku może zabraknąć nawet 100 000 doradców finansowych. Ten niedobór pojawia się w najgorszym możliwym momencie: oczekiwania klientów stale rosną. Jak pokazuje raport Salesforce „Connected Financial Services 2025”, jedynie 21% konsumentów jest w pełni zadowolonych z poziomu personalizacji oferowanego przez ich dostawców usług finansowych, a 35% twierdzi, że są traktowani jak numer, a nie człowiek.
Cyfrowa siła robocza wspiera sektor finansowy
Dzięki przejęciu czasochłonnych zadań, takich jak przygotowanie do spotkań, tworzenie ofert czy obsługa zapytań serwisowych, Agentforce for Financial Services zwiększa możliwości firm w zakresie dostarczania spersonalizowanych doświadczeń – bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników. Co więcej, narzędzie to pomaga zapewnić, że każda interakcja pozostaje zgodna z polityką firmy oraz przepisami, wspierając spójność i budowanie zaufania.
Agenci dla doradców finansowych i bankowców
Przygotowanie do spotkania z klientem: Agent analizuje dane klienta, w tym portfele inwestycyjne, historię kontaktów i zapisy w systemie CRM, aby wskazać kluczowe informacje – takie jak wyniki portfela czy potencjalne potrzeby klienta. Na tej podstawie automatycznie generuje uporządkowaną agendę spotkania, uwzględniając zbliżające się wydarzenia życiowe czy biznesowe, które wyłapuje na podstawie analizy danych. Proponuje również punkty do omówienia, wskazując obszary, w których doradca może przynieść wartość lub rozwiać ewentualne wątpliwości. Automatyzacja tego procesu pozwala doradcom i bankowcom skupić się na budowaniu relacji z klientem.
Podsumowanie po spotkaniu: Za pomocą AI agent przetwarza i organizuje notatki, identyfikując kluczowe ustalenia i działania do podjęcia. Następnie automatycznie przygotowuje podsumowanie i aktualizuje plany klienta w Financial Services Cloud, zapewniając pełne udokumentowanie informacji oraz jasne określenie kolejnych kroków. Tworzy również zadania follow-up i przypisuje je odpowiednim członkom zespołu, uruchamiając automatyczne przypomnienia, które wspierają terminową realizację i podtrzymanie relacji z klientem na dużą skalę.
Agenci serwisowi dla bankowości i ubezpieczeń
Obsługa bankowości detalicznej: Automatyzuje codzienne zadania, integrując się z systemami bankowymi w celu zapewnienia szybkiego dostępu do sald i historii transakcji. Ułatwia również zgłaszanie utraty karty, przeprowadzając klienta przez proces anulowania. W przypadku odwrócenia opłat, agent zbiera niezbędne dane i – zgodnie z ustalonymi regułami – automatycznie realizuje sprawę lub przekazuje ją do dalszej analizy. Dzięki temu konsultanci mogą skrócić czas oczekiwania klientów i skupić się na bardziej złożonych problemach.
Obsługa w firmach ubezpieczeniowych: Pomaga klientom w procesie tworzenia ofert, wykorzystując AI do zebrania informacji takich jak dane demograficzne, profil ryzyka i potrzeby ubezpieczeniowe. Na ich podstawie agent porównuje dostępne opcje i przedstawia klientowi najlepsze warianty. Automatyzacja pobierania i analizy danych umożliwia doradcom przedstawianie niemal natychmiastowych, spersonalizowanych ofert, zwiększając konwersję i poprawiając doświadczenie klienta.
Agenci ds. kredytów
Wyszukiwanie ofert kredytowych: Agent prowadzi klienta przez proces wyboru odpowiedniego kredytu – analizując dane i dopasowując produkty finansowe, takie jak kredyty hipoteczne, samochodowe czy gotówkowe, do jego potrzeb. Automatyzacja tej fazy upraszcza początek procesu i pozwala doradcom skupić się na doradztwie, budowaniu relacji i finalizacji wniosków.
Wbudowane mechanizmy zgodności
Wbudowane regulacje: Agentforce zapewnia zgodność działań – takich jak rekomendowanie produktu, przetwarzanie wniosku czy zbieranie danych – z obowiązującymi zatwierdzeniami, ujawnieniami oraz ścieżkami audytu. Wykorzystuje przy tym ramy zgodności wbudowane w Financial Services Cloud, które zawierają gotowe reguły i procesy, dokumentując wszystkie działania w bezpiecznym, możliwym do audytu dzienniku.
Zgodność na każdym etapie: Agentforce automatycznie egzekwuje zasady zgodności i zapisuje każde działanie niemal w czasie rzeczywistym. Przykładowo, podczas wysyłania ujawnień agent automatycznie dołącza wymagane treści prawne i zbiera niezbędne potwierdzenia od klienta. Przy uruchamianiu zatwierdzeń kieruje wnioski do właściwych osób, zgodnie z wcześniej ustalonymi hierarchiami, a wyjątki eskaluje do ręcznego przeglądu. Dzięki temu ręczne kontrole są ograniczone, a gotowość do audytów wzrasta – każda czynność jest udokumentowana i w pełni przejrzysta.
Block Quote
Automotive, Biura rachunkowe, Budownicza, Chemiczna, Dystrybucja, eCommerce, Elektronika, Hotelarstwo, Meblarska, Medyczna, Metalurgiczna, Produkcyjna, Sektor publiczny, Spożywcza FMCG, Transportowa, Tworzywa sztuczne, Usługi, Przemysł obronny i lotniczy, Produkcja maszyn
Opis
Salesforce to firma, która tworzy oprogramowanie oparte na chmurze, zaprojektowane, aby pomóc firmom znaleźć więcej potencjalnych klientów, zamknąć więcej transakcji i zachwycić klientów niesamowitą obsługą....