Badanie potrzeb klienta – jak powinien wyglądać prawidłowy proces, a jak wygląda rzeczywistość?

Wybór systemu ERP często zaczyna się w niewłaściwym miejscu.

Firma, która staje przed decyzją o wdrożeniu nowego systemu lub zastąpieniu dotychczasowego rozwiązania, bardzo często zaczyna od przeglądania rynku: jacy są producenci, jakie mają funkcjonalności, ile kosztuje system i jak wygląda prezentacja konkretnego rozwiązania.

Dopiero później pojawia się pytanie: czego tak naprawdę potrzebuje nasza organizacja?

A kolejność powinna być właściwie odwrotna.

System ERP nie powinien być celem samym w sobie. Ma być narzędziem, które pomaga firmie lepiej zarządzać procesami, ograniczać liczbę błędów, oszczędzać czas i pieniądze oraz dostarczać pracownikom informacji potrzebnych do podejmowania decyzji.

Dlatego przed rozpoczęciem rozmów z konkretnymi producentami czy dostawcami warto zatrzymać się na chwilę i przyjrzeć się własnej organizacji.

Warto odpowiedzieć sobie na kilka podstawowych pytań:

• Dlaczego chcemy zmienić obecny system? Co obecnie nie działa tak, jak powinno?
• Jeżeli nie mamy systemu ERP – dlaczego go potrzebujemy? Jaki problem ma rozwiązać?
• Jak obecnie wyglądają najważniejsze procesy w naszej organizacji?
• Które procesy są najbardziej czasochłonne?
• Gdzie pracownicy wykonują ręcznie czynności, które można zautomatyzować?
• Gdzie najczęściej pojawiają się błędy i dlaczego?
• W których miejscach powstają zatory, które wpływają na koszty, terminowość lub obsługę klienta?
• Jakich informacji potrzebujemy do sprawnego zarządzania firmą, a których obecnie nie możemy szybko uzyskać?
• Co chcielibyśmy poprawić dzięki nowemu rozwiązaniu?

To właśnie odpowiedzi na te pytania powinny stać się punktem wyjścia do dalszych rozmów.
Nie kupujemy funkcjonalności. Kupujemy rozwiązanie konkretnego problemu
To jedna z najważniejszych rzeczy, o których warto pamiętać podczas wyboru ERP.
Sama lista funkcjonalności niewiele nam mówi.
Możemy otrzymać informację, że system posiada moduł produkcyjny, magazynowy, finansowy, kadrowy czy CRM. Tylko co z tego wynika dla naszej firmy?

Znacznie ważniejsze jest pytanie:

Jeżeli pracownicy poświęcają kilka godzin dziennie na ręczne przepisywanie danych pomiędzy systemami, interesuje nas nie tylko to, czy ERP „ma integracje”. Chcemy wiedzieć, czy dzięki temu rzeczywiście skrócimy czas pracy i ograniczymy liczbę błędów.

Jeżeli kierownik produkcji nie ma aktualnych informacji o realizacji zleceń, nie wystarczy informacja, że system posiada „moduł produkcyjny”. Kluczowe jest to, czy kierownik będzie mógł szybciej uzyskać informacje potrzebne do podejmowania decyzji.

Jeżeli dział sprzedaży nie ma pełnego obrazu historii klienta, warto zastanowić się, czy nowe rozwiązanie pozwoli pracownikom szybciej znaleźć potrzebne informacje i sprawniej obsługiwać klientów.

Dlatego zamiast pytać wyłącznie:
„Co ma ten system?”
warto zapytać:
„Co ten system zmieni w naszej codziennej pracy?”

Każdy uczestnik projektu może mieć inne potrzeby
Oczywiście nie istnieje jeden uniwersalny sposób badania potrzeb.
Dużo zależy od organizacji, jej wielkości, branży, struktury oraz tego, kto uczestniczy w projekcie i jakie cele ma zostać osiągnięte.
Inne pytania będzie zadawał właściciel firmy, inne kierownik finansowy, inne kierownik produkcji, a jeszcze inne osoba odpowiedzialna za kadry czy logistykę.

Właściciela może interesować przede wszystkim możliwość lepszego zarządzania firmą i dostęp do wiarygodnych danych.

Dyrektora finansowego może interesować kontrola kosztów, raportowanie i sprawność procesów finansowych.

Kierownika produkcji może interesować planowanie, wykorzystanie zasobów, terminowość realizacji i dostęp do aktualnych informacji o produkcji.

Pracownika operacyjnego może natomiast interesować coś znacznie prostszego: czy nowe rozwiązanie ułatwi mu wykonywanie codziennych obowiązków, czy wręcz przeciwnie – dołoży kolejnych czynności.

Dlatego badanie potrzeb powinno uwzględniać różne perspektywy.

Nawet prosty dokument przygotowany przed rozpoczęciem rozmów z dostawcami może bardzo ułatwić cały proces.

Nie musi to być kilkudziesięciostronicowa specyfikacja.

Na początek wystarczy określić:

• jakie problemy chcemy rozwiązać,
• które procesy wymagają poprawy,
• jakie są nasze najważniejsze wymagania,
• jakie procesy chcemy zautomatyzować,
• jakie informacje chcemy otrzymywać z systemu,
• czego oczekujemy od nowego rozwiązania,
• jakie są nasze ograniczenia organizacyjne, techniczne i budżetowe.

Taki dokument staje się później punktem odniesienia podczas rozmów z dostawcami.
Dzięki temu łatwiej porównywać rozwiązania i nie zgubić się w ogromnej liczbie funkcjonalności prezentowanych podczas kolejnych spotkań.

Tutaj również często pojawia się problem.
Firma zainteresowana ERP otrzymuje formularz funkcjonalności, ofertę, a następnie prezentację systemu.
Dostawca pokazuje kolejne ekrany, moduły i możliwości.
Pada dużo informacji, ale często niewiele pytań.
A przecież dobry proces wyboru systemu ERP powinien być rozmową, a nie jednostronną prezentacją produktu.
Rolą dostawcy nie powinno być jedynie pokazanie, co potrafi jego system.
Rolą dostawcy powinno być przede wszystkim zrozumienie klienta.

Dobry doradca najpierw pyta, później prezentuje

Klient nie zawsze przychodzi do dostawcy z gotową diagnozą.
I nie powinno się od niego tego oczekiwać.
Może wiedzieć, że firma rozwija się zbyt szybko, obecne narzędzia przestają wystarczać, pracownicy tracą dużo czasu albo zarząd nie ma dostępu do odpowiednich danych.
Ale niekoniecznie musi już wiedzieć, jak dokładnie ten problem rozwiązać i jakich funkcjonalności potrzebuje.
I właśnie tutaj zaczyna się prawdziwa rola doradcy.
Zamiast od razu przedstawiać listę funkcji, warto zadawać pytania:

Jak wygląda ten proces dzisiaj?
Co sprawia największą trudność?
Ile czasu zajmuje wykonanie tego zadania?
Gdzie najczęściej pojawiają się błędy?
Co dzieje się dalej z tymi informacjami?
Kto korzysta z danych?
Co chcieliby Państwo zmienić?
Jak wyglądałby dla Państwa idealny proces?

Dopiero po zrozumieniu odpowiedzi można przejść do pytania, jakie rozwiązanie technologiczne rzeczywiście ma sens.

Klient nie zawsze wie, czego potrzebuje – ale wie, jaki ma problem

To bardzo ważne rozróżnienie.
Klient może nie znać nazw modułów, funkcjonalności czy technologii.
Nie musi.
To zadaniem dostawcy jest przełożenie potrzeb biznesowych na możliwe rozwiązania systemowe.

Jeżeli klient mówi:
„Pracownicy tracą zbyt dużo czasu na ręczne przepisywanie danych.”
rolą doradcy nie jest odpowiedzieć:
„Nasz system ma funkcję X.”

Najpierw warto zrozumieć, dlaczego te dane są przepisywane, skąd pochodzą, dokąd trafiają i jaki jest cały proces.
Dopiero wtedy można zaproponować rozwiązanie, które rzeczywiście odpowiada na problem.

ERP powinien wspierać organizację, a nie zmuszać ją do bezrefleksyjnego dopasowania

Każda firma ma swoją specyfikę.
Dlatego wdrożenie systemu ERP nie powinno sprowadzać się do prostego pytania:
„Który system ma najwięcej funkcji?”

Znacznie ważniejsze jest:
„Który system i sposób jego wdrożenia najlepiej odpowie na nasze rzeczywiste potrzeby biznesowe?”

Czasami najlepszym rozwiązaniem będzie zmiana procesu.
Czasami automatyzacja.
Czasami integracja z innym systemem.
A czasami okaże się, że problem, który początkowo chcieliśmy rozwiązać poprzez zakup ERP, leży zupełnie gdzie indziej.

Dlatego dobry proces analizy potrzeb może przynieść firmie wartość jeszcze przed wyborem konkretnego systemu.

Od pierwszej rozmowy aż do zakończenia projektu niezwykle ważna jest komunikacja pomiędzy klientem a dostawcą.
Klient powinien jasno komunikować swoje potrzeby, problemy i oczekiwania.
Dostawca powinien natomiast jasno mówić, co system może zrobić, czego nie może zrobić, jakie są ograniczenia rozwiązania oraz jakie konsekwencje będzie miało dane podejście.
Nie chodzi o to, aby za wszelką cenę doprowadzić do sprzedaży systemu.
Celem powinno być dopasowanie rozwiązania do organizacji.
Bo ostatecznie zarówno klient, jak i dostawca mają wspólny interes.

Klient chce otrzymać narzędzie, które realnie pomoże mu rozwijać firmę i rozwiązać konkretne problemy.

Dostawca powinien dążyć do tego, aby klient świadomie wybrał rozwiązanie, które rzeczywiście odpowiada jego potrzebom i będzie dla niego wartością także po zakończeniu wdrożenia.

Nie od listy producentów.
Nie od prezentacji.
Nie od tabeli z setkami funkcjonalności.

Zacznijmy od własnej firmy.

Zidentyfikujmy problemy. Przeanalizujmy procesy. Porozmawiajmy z pracownikami. Określmy, co zabiera czas, gdzie powstają błędy i zatory oraz jakie informacje są potrzebne do sprawnego zarządzania.

Dopiero kiedy wiemy, co chcemy poprawić, możemy zacząć szukać odpowiedzi na pytanie:

„Jakiego systemu ERP potrzebujemy?”

I właśnie wtedy rozmowa z dostawcą przestaje być prezentacją produktu, a zaczyna być wspólnym poszukiwaniem rozwiązania dla konkretnej organizacji.