Automatyzacja i personalizacja marketingu oraz optymalizacja sprzedaży

W dzisiejszych czasach zarządzanie relacjami z klientami (customer relationship management / CRM) stało się kluczowym tematem dla praktycznie wszystkich firm. CRM to nie tylko sposób na przechowywanie informacji kontaktowych – to przede wszystkim narzędzie umożliwiające głębsze zrozumienie klientów oraz ich potrzeb. Wykorzystując CRM, możemy uzyskać pełny obraz naszych klientów, na który składają się na przykład historia zakupów, interakcje z działem sprzedaży i obsługi, oraz aktywność na naszych stronach internetowych i na różnych kanałach komunikacyjnych. Widzimy wszystko, co nasz klient robi a jest z naszego punktu widzenia istotne i pomaga nam lepiej adresować jego potrzeby!

W tym tygodniu w “Salesforce na wyciągnięcie ręki” wspólnie zgłębiamy obszar, który przez wiele osób uważany jest za najbardziej interesujący, czyli marketing. Czym właściwie jest automatyzacja marketingu oraz customer experience? Jakie korzyści płyną z tworzenia wyjątkowych doświadczeń dla klientów przez zespoły marketingowe? Czym jest Marketing Cloud i w jaki sposób pomaga nie tylko osiągać ponadprzeciętne wyniki marketingowe, ale także sprzedażowe? Na te pytania odpowiadamy poniżej.

Czym jest automatyzacja marketingu?

Automatyzacja marketingu to proces wykorzystywania zaawansowanych technologii i narzędzi, mający na celu zoptymalizowanie i automatyzację różnorodnych działań marketingowych. Poprzez wprowadzenie odpowiednich narzędzi i systemów, automatyzacja marketingu umożliwia przedsiębiorstwom skuteczniejsze dotarcie do wybranych grup docelowych, dostarczanie spersonalizowanych treści, śledzenie wyników kampanii oraz budowanie trwałych relacji z klientami.

Za pomocą automatyzacji marketingu firmy osiągają szereg korzyści. Przede wszystkim umożliwia ona efektywniejsze wykorzystanie zasobów, dzięki czemu ogranicza straty czasu i pieniędzy związane z powtarzalnymi, rutynowymi zadaniami. Jak łatwo zauważyć, jest to kluczowe narzędzie współczesnego biznesu. Dzięki niej organizacje osiągają dużo lepsze wyniki oraz przewagę nad konkurencją.

Co mamy na myśli kiedy mówimy o doświadczeniach klienta (customer experience)?

Zagadnienie doświadczenia klienta jest silnie związane z automatyzacją marketingu. Budowanie doświadczeń stanowi fundament sukcesu każdej organizacji. Mówimy tutaj o sumie wszystkich interakcji, jakie klient ma z marką na przestrzeni całej customer journey. Kluczowa jest zdolność wywoływania pozytywnych emocji jak i budowania lojalności oraz zaangażowania, co przekłada się na wzrost satysfakcji klientów i osiąganie lepszych wyników finansowych.

Pewnie zastanawiasz się co właściwie składa się na budowanie doświadczeń klientów, bo wydaje się to być dość obszernym zagadnieniem. Podstawowymi elementami są personalizacja, spójność i empatia. Co one oznaczają? Dowiesz się tego w trzecim odcinku serii. Wspólnie te elementy tworzą wszechstronne i holistyczne podejście do zarządzania doświadczeniem klienta, tworząc fundament dla pozytywnych i wartościowych interakcji między klientem a marką. Poprzez skupienie na personalizacji, spójności i empatii, organizacje mogą wyróżnić się na konkurencyjnym rynku, zachęcając klientów do dokonywania kolejnych zakupów oraz aktywnego rekomendowania marki innym.

Zalety tworzenia wyjątkowych doświadczeń dla klientów w marketingu

Tworzenie wyjątkowych doświadczeń znacząco wpływa na sukces i rozwój organizacji. Poprzez priorytetowe traktowanie satysfakcji klientów i dostarczanie niezapomnianych interakcji, firmy mogą czerpać różnorodne korzyści.

Czemu ważna jest zwiększona lojalność klientów? Wyjątkowe doświadczenia budują silne emocjonalne więzi z klientami, co prowadzi do wyższego poziomu lojalności i powtarzających się zakupów. Pozytywne opinie i rekomendacje to klucz do sukcesu w dzisiejszych czasach. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni dzielić się swoimi pozytywnymi wrażeniami z innymi, generując wartościowy marketing word-of-mouth.

Nie chodzi jednak tylko o zdobywanie nowych, ale także o retencje kupujących już od nas klientów. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni pozostać lojalni wobec marki, co zmniejsza ich utratę i związane z tym koszty. Słyszałeś kiedyś o customer lifetime value? Zadowoleni klienci zazwyczaj dokonują częstszych zakupów i stają się długoterminowymi, wartościowymi klientami, którzy koniec końców pozwolą Ci osiągnąć wysokie przychody na przestrzeni lat.

Inwestowanie w tworzenie wyjątkowych doświadczeń klienta pozwala organizacjom nie tylko budować lojalność klientów, ale także napędzać wzrost, budować pozytywny wizerunek marki i utrzymać przewagę konkurencyjną na zmieniającym się rynku.

Czym jest Marketing Cloud?

Jak osiągnąć wymienione rezultaty we własnej organizacji szybko i łatwo? Odpowiedź jest prosta – dzięki Salesforce Marketing Cloud! Marketing Cloud to innowacyjny i wiodący system do zarządzania marketingiem oraz do automatyzacji działań marketingowych. Nasza platforma umożliwia organizacjom tworzenie, śledzenie i zarządzanie skutecznymi kampaniami na różnych kanałach komunikacyjnych.

Głównym zadaniem Marketing Cloud jest dostarczanie spersonalizowanych treści i komunikacji, dzięki czemu firmy mogą lepiej zrozumieć swoich klientów, reagować na ich potrzeby oraz budować długotrwałe relacje. Nasze rozwiązanie pozwala na dynamiczną personalizację treści w czasie rzeczywistym, dzięki wykorzystaniu zgromadzonych na lub poza platformą danych oraz wygenerowanych analiz. To stanowczo zwiększa to skuteczność kampanii, a Ty oszczędzasz czas oraz zasoby marketingowe.

Budowanie zaangażowania, personalizacja i optymalizacja marketingu oraz sprzedaży za pomocą Marketing Cloud i Sales Cloud

Pamiętacie jeszcze Sales Cloud? Jeśli nie, koniecznie obejrzyjcie poprzedni, drugi odcinek serii “Salesforce na wyciągnięcie ręki”, albo przeczytajcie wcześniej opublikowany przez nas artykuł. W ten sposób poznacie nasze rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami i procesami sprzedażowymi.

Synergia między Marketing Cloud a Sales Cloud polega na efektywnej współpracy i integrowaniu działań pomiędzy tymi dwoma działami. Obie chmury są częścią platformy Salesforce, co umożliwia płynny dostęp do wszystkich danych oraz wymianę informacji w czasie rzeczywistym. Dzięki tej integracji, zespoły marketingowe i sprzedażowe mają dostęp do kompleksowego widoku klienta. Wspólna baza danych umożliwia też bogatszą automatyzację procesów. Wspomniane zespoły mogą skuteczniej zarządzać relacjami z potencjalnymi klientami, śledzić interakcje oraz reagować na ich potrzeby.

Marketing Cloud dostarcza informacje o preferencjach i zachowaniach klientów, ich aktywnościach na stronach internetowych, w kampaniach e-mail marketingowych jak również na mediach społecznościowych. To pozwala zespołom sprzedażowym lepiej zrozumieć potrzeby klientów, ich preferencje oraz aktywność, dzięki czemu ich interakcje są bardziej spersonalizowane i konkretne.

Z drugiej strony, Sales Cloud pomaga w efektywnym marketingu. Rozwiązanie dostarcza informacje o statusie potencjalnych klientów, ich historii zakupów, obecnym etapie w procesie sprzedaży i bieżących interakcjach z zespołem handlowym. Te dane pozwalają marketingowcom na tworzenie bardziej angażujących treści, jak również lepsze monitorowanie wyników kampanii.

W efekcie, organizacje mogą budować silniejsze relacje z klientami, dostarczać im bardziej dopasowane oferty i treści, zwiększać zaangażowanie oraz osiągać lepsze wyniki w dziedzinie zarówno marketingu jak i sprzedaży. Ta synergia stanowi kluczowy element w osiąganiu sukcesu i przekształcaniu klientów w długoterminowych, lojalnych partnerów biznesowych.

Zapraszamy do odkrywania tych możliwości w naszej serii „Salesforce na wyciągnięcie ręki”: https://salesforce-na-wyciagniecie-reki.splashthat.com/

Przeczytaj również:

AI CRM

Salesforce i Google wprowadzają Gemini do Agentforce

Salesforce i Google ogłosiły dziś znaczne rozszerzenie swojego strategicznego partnerstwa. Dzięki niemu klienci zyskają wybór modeli i możliwości wykorzystywanych do tworzenia i wdrażania agentów opartych na sztucznej inteligencji. Partnerstwo zapewnia ogromną elastyczność, umożliwiając klientom tworzenie dostosowanych rozwiązań AI, które spełniają ich specyficzne potrzeby, zamiast być ograniczonymi do jednego modelu dostawcy. Google Cloud jest liderem innowacji w zakresie sztucznej inteligencji dla przedsiębiorstw, a miliony programistów wykorzystują modele Google Gemini i infrastrukturę Google Cloud zoptymalizowaną pod kątem sztucznej inteligencji. To rozszerzone partnerstwo umożliwi klientom Salesforce tworzenie agentów Agentforce przy użyciu Gemini i wdrażanie Salesforce w Google Cloud. Jest to rozszerzenie istniejącego partnerstwa, które umożliwia klientom płynną wymianę danych między Google BigQuery i Salesforce za pośrednictwem technologii zerowego kopiowania – dodatkowo wyposażając klientów w dane, sztuczną inteligencję, zaufanie oraz aktywności, których potrzebują, aby wprowadzić autonomicznych agentów do swoich firm. „Dzięki naszej rozszerzonej współpracy z Google Cloud i głębokiej integracji w warstwie platformy, aplikacji i infrastruktury, dajemy klientom wybór aplikacji i modeli, z których chcą korzystać” – powiedział Srini Tallapragada, Salesforce President & Chief Engineering and Customer Success Officer. „Salesforce oferuje kompletną platformę agentowej sztucznej inteligencji klasy korporacyjnej, która ułatwia wdrażanie nowych możliwości i szybkie osiąganie wartości biznesowej. Google Cloud jest pionierem w dziedzinie agentowej sztucznej inteligencji dla przedsiębiorstw, oferując jedne z najpotężniejszych, najbardziej wydajnych modeli, agentów i narzędzi programistycznych AI na świecie. Razem tworzymy najlepsze miejsce dedykowane firmom do skalowania dzięki cyfrowej pracy”. „Wybór Google Cloud przez Salesforce jako głównego dostawcy infrastruktury oznacza, że klienci korporacyjni mogą teraz wdrażać niektóre ze swoich najbardziej krytycznych aplikacji w naszej wysoce bezpiecznej, zoptymalizowanej pod kątem sztucznej inteligencji infrastrukturze – przy minimalnym tarciu” – powiedział Thomas Kurian, dyrektor generalny Google Cloud. „Wspólni klienci poprosili nas o możliwość bardziej płynnej pracy w Salesforce i Google Cloud, a to rozszerzone partnerstwo pomoże im przyspieszyć transformacje AI dzięki agentowej sztucznej inteligencji, najnowocześniejszym modelom AI, analizie danych i nie tylko”. Dlaczego jest to istotne Według badania przeprowadzonego przez Salesforce, sztuczna inteligencja nadal się rozwija, jednak jest już obecna w organizacjach i stwarza szansę rynkową o wartości 2 bilionów dolarów. W rzeczywistości 84% dyrektorów ds. informatyki uważa, że sztuczna inteligencja będzie równie istotna dla firm, jak Internet. Aby w pełni wykorzystać ten potencjał, organizacje potrzebują strategii agentowej opartej na otwartości, pełnym zaufaniu i możliwości wyboru. Obejmuje to: Dane: Bezpieczny i zunifikowany dostęp do wszystkich danych, bez względu na to, gdzie się znajdują, z architekturą „zero kopii” i wzbogaconymi metadanymi dla głębszego wglądu. Dzięki temu klienci nie muszą rezygnować z możliwości wyboru na rzecz zintegrowanego doświadczenia, w przeciwieństwie do rozwiązań, które gromadzą dostęp do danych lub wymagają od użytkowników łączenia różnych rozwiązań. AI: Niezrównany wybór i elastyczność dzięki najnowocześniejszym modelom AI, w tym predykcyjnym, generatywnym i multimodalnym. Pozwala to firmom dostosować rozwiązania do ich konkretnych potrzeb i uniknąć uzależnienia od możliwości AI jednego dostawcy. Zaufanie: Wielowarstwowe podejście do ochrony danych i infrastruktury zaawansowane metody szyfrowania, wybór lokalizacji przechowywania danych oraz audyty AI pod kątem stronniczości i toksyczności. Działania: Integracja automatyzacji, analizy danych i aplikacji na różnych platformach, co poprawia efektywność pracy i pozwala agentom AI lepiej współdziałać z istniejącymi systemami. Odpowiedzi w czasie rzeczywistym w Agentforce z Google Search Agentforce będzie mógł wykorzystać Grounding z Google Search za pośrednictwem Vertex AI, opierając się na bezpiecznym fundamencie danych ustanowionym w ramach partnerstwa „zero copy” między Salesforce Data Cloud i Google BigQuery. Integracja ta daje rozwiązaniu Agentforce możliwość odwoływania się do aktualnych danych, wiadomości, bieżących wydarzeń i wiarygodnych cytatów, znacznie zwiększając świadomość kontekstową i zdolność do dostarczania dokładnych, popartych dowodami odpowiedzi. Przykładowo, w zarządzaniu łańcuchem dostaw i logistyce, agent Agentforce może śledzić przesyłki i monitorować poziomy zapasów w Salesforce Commerce Cloud oraz proaktywnie identyfikować potencjalne zakłócenia przy użyciu danych z wyszukiwarki Google, w czasie rzeczywistym, w tym warunków pogodowych, zatorów w portach i wydarzeń geopolitycznych. Odblokowanie możliwości wyboru i elastyczności dzięki Gemini i Agentforce W 2025 r. modele Gemini Google będą również dostępne do szybkiego tworzenia i wnioskowania bezpośrednio w Agentforce. Dzięki Gemini i Agentforce firmy skorzystają z: Agentów z możliwościami multimodalnymi: Natywna multimodalność Gemini pozwala agentom „widzieć” i interpretować świat, umożliwiając sztucznej inteligencji rozpoznawanie obrazów (takich jak kody błędów) i wykrywanie emocji w głosie. Zintegrowanie tego z Agentforce tworzy inteligentniejszych agentów, którzy reagują na dźwięk, wideo i tekst. Rozszerzone kontekstowe rozumienie i wnioskowanie: Okno kontekstowe Gemini z 2 milionami tokenów pozwala agentom przechowywać i odwoływać się do ogromnych ilości informacji, takich jak całe bazy kodu, lata interakcji z klientami lub dokumentacja produktu. Wzrost szybkości i wydajności: Jednostki przetwarzania tensorowego Google (TPU), w połączeniu z zaawansowanymi technikami, takimi jak te stosowane w Google NotebookLM, umożliwiają Gemini przetwarzanie i rozumienie informacji z wyjątkową szybkością i wydajnością, zapewniając odpowiedzi w czasie rzeczywistym nawet w przypadku złożonych zapytań. Przekłada się to na krótszy czas reakcji i niższe koszty operacyjne. Przykładowo, klient ubezpieczeniowy może przesłać roszczenie wraz ze zdjęciami uszkodzeń inotatką głosową od świadka. Agentforce, korzystając z Gemini, może następnie pomóc ubezpieczycielowi w zapewnieniu lepszej obsługi klienta poprzez przetwarzanie wszystkich tych danych wejściowych, ocenę zasadności roszczenia, a nawet wykorzystanie zamiany tekstu na mowę w celu skontaktowania się z klientem w sprawie rozwiązania, usprawniając tradycyjnie długi proces roszczeń. Platforma Salesforce wdrożona w Google Cloud Klienci będą mogli wykorzystać ujednoliconą platformę Salesforce (Agentforce, Data Cloud, Customer 360) w wysoce bezpiecznej, zoptymalizowanej pod kątem sztucznej inteligencji infrastrukturze Google Cloud, korzystając z funkcji takich jak dynamiczne dopasowanie, zerowa retencja danych i wykrywanie toksyczności zapewniane przez Einstein Trust Layer. Gdy produkty Salesforce będą dostępne w Google Cloud, klienci będą mieli również możliwość zamawiania ofert Salesforce za pośrednictwem Google Cloud Marketplace, otwierając przed globalnymi firmami nowe możliwości optymalizacji inwestycji w Salesforce i Google Cloud oraz przynosząc korzyści tysiącom wspólnych klientów. Zwiększona produktywność pracowników i obsługa klienta dzięki integracjom opartym na sztucznej inteligencji Miliony osób codziennie korzystają z Salesforce i Google Cloud. Partnerstwo to stawia na wybór i elastyczność, umożliwiając płynną pracę między platformami. Nowe połączenia między platformami, takimi jak Salesforce Service Cloud i Google Cloud’s Customer Engagement Suite, a także Slack i Google Workspace, umożliwią agentom AI i przedstawicielom serwisu ujednolicony dostęp do danych, usprawnione przepływy pracy i zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji, niezależnie od platformy. Salesforce i Google Cloud głęboko integrują swoje platformy obsługi klienta – Salesforce Service Cloud i Google Cloud’s Customer Engagement Suite – aby stworzyć płynne i inteligentne środowisko wsparcia. Oczekuje się, że jeszcze w tym roku to ujednolicone podejście umożliwi agentom AI w Service Cloud: Tłumaczenie głosowe w czasie rzeczywistym i analiza nastrojów: Google Cloud AI w Service Cloud umożliwi tłumaczenie głosowe w czasie rzeczywistym, przełamując bariery językowe. Nowe funkcje pomocy agenta w pulpicie Service Cloud będą analizować ton głosu i wskazówki dźwiękowe w celu głębszego zrozumienia nastrojów klientów. Inteligentne przełączanie między agentami: We wszystkich kanałach wirtualni agenci zbudowani na Google Conversational Agents będą mogli płynnie łączyć się z Agentforce w Service Cloud w celu bardziej efektywnego zarządzania wieloetapowymi interakcjami z klientami. Salesforce i Google Cloud badają również głębszą integrację między Slack i Google Workspace, zwiększając produktywność oraz tworząc bardziej spójną cyfrową przestrzeń roboczą dla zespołów i organizacji. Firmy badają obecnie przypadki użycia, takie jak: Możliwość wykorzystania przez użytkowników wyszukiwania korporacyjnego w Slack w celu uzyskania dostępu i działania na plikach w Google Drive. Możliwość łatwiejszego udostępniania informacji między Gmailem a Slackiem, która pozwoli na usprawnienie komunikacji i dzielenie się wiedzą. Rezultatem jest bardziej połączone i produktywne środowisko pracy, w którym firmy mogą wybrać najlepsze narzędzia dla swoich potrzeb, od produktywności pracowników po obsługę klienta, jednocześnie korzystając z płynnego i inteligentnego przepływu pracy na różnych platformach. Rozszerzenie możliwości i integracji w ramach partnerstwa To partnerstwo wykracza poza podstawowe integracje produktów. To dopiero początek. Salesforce i Google Cloud są zaangażowane w głębszą współpracę w ramach wdrażania innowacji, aby zapewnić firmom jeszcze potężniejsze rozwiązania. Spodziewana dostępność w 2025 r.: Głębsza integracja Data Cloud, BigQuery i Cortex Framework sprawi, że klienci będą mogli łatwiej niż kiedykolwiek bezpiecznie ugruntować swoich agentów AI we wszystkich danych przedsiębiorstwa. Nowa natywna integracja Tableau, Looker i BigQuery pozwoli klientom zarządzać i wizualizować dane biznesowe na wszystkich platformach w jednym interfejsie użytkownika ze znormalizowaną logiką biznesową i definicjami danych.

Salesforce

28 luty 2025