Automatyzacja i personalizacja marketingu oraz optymalizacja sprzedaży

W dzisiejszych czasach zarządzanie relacjami z klientami (customer relationship management / CRM) stało się kluczowym tematem dla praktycznie wszystkich firm. CRM to nie tylko sposób na przechowywanie informacji kontaktowych – to przede wszystkim narzędzie umożliwiające głębsze zrozumienie klientów oraz ich potrzeb. Wykorzystując CRM, możemy uzyskać pełny obraz naszych klientów, na który składają się na przykład historia zakupów, interakcje z działem sprzedaży i obsługi, oraz aktywność na naszych stronach internetowych i na różnych kanałach komunikacyjnych. Widzimy wszystko, co nasz klient robi a jest z naszego punktu widzenia istotne i pomaga nam lepiej adresować jego potrzeby!

W tym tygodniu w “Salesforce na wyciągnięcie ręki” wspólnie zgłębiamy obszar, który przez wiele osób uważany jest za najbardziej interesujący, czyli marketing. Czym właściwie jest automatyzacja marketingu oraz customer experience? Jakie korzyści płyną z tworzenia wyjątkowych doświadczeń dla klientów przez zespoły marketingowe? Czym jest Marketing Cloud i w jaki sposób pomaga nie tylko osiągać ponadprzeciętne wyniki marketingowe, ale także sprzedażowe? Na te pytania odpowiadamy poniżej.

Czym jest automatyzacja marketingu?

Automatyzacja marketingu to proces wykorzystywania zaawansowanych technologii i narzędzi, mający na celu zoptymalizowanie i automatyzację różnorodnych działań marketingowych. Poprzez wprowadzenie odpowiednich narzędzi i systemów, automatyzacja marketingu umożliwia przedsiębiorstwom skuteczniejsze dotarcie do wybranych grup docelowych, dostarczanie spersonalizowanych treści, śledzenie wyników kampanii oraz budowanie trwałych relacji z klientami.

Za pomocą automatyzacji marketingu firmy osiągają szereg korzyści. Przede wszystkim umożliwia ona efektywniejsze wykorzystanie zasobów, dzięki czemu ogranicza straty czasu i pieniędzy związane z powtarzalnymi, rutynowymi zadaniami. Jak łatwo zauważyć, jest to kluczowe narzędzie współczesnego biznesu. Dzięki niej organizacje osiągają dużo lepsze wyniki oraz przewagę nad konkurencją.

Co mamy na myśli kiedy mówimy o doświadczeniach klienta (customer experience)?

Zagadnienie doświadczenia klienta jest silnie związane z automatyzacją marketingu. Budowanie doświadczeń stanowi fundament sukcesu każdej organizacji. Mówimy tutaj o sumie wszystkich interakcji, jakie klient ma z marką na przestrzeni całej customer journey. Kluczowa jest zdolność wywoływania pozytywnych emocji jak i budowania lojalności oraz zaangażowania, co przekłada się na wzrost satysfakcji klientów i osiąganie lepszych wyników finansowych.

Pewnie zastanawiasz się co właściwie składa się na budowanie doświadczeń klientów, bo wydaje się to być dość obszernym zagadnieniem. Podstawowymi elementami są personalizacja, spójność i empatia. Co one oznaczają? Dowiesz się tego w trzecim odcinku serii. Wspólnie te elementy tworzą wszechstronne i holistyczne podejście do zarządzania doświadczeniem klienta, tworząc fundament dla pozytywnych i wartościowych interakcji między klientem a marką. Poprzez skupienie na personalizacji, spójności i empatii, organizacje mogą wyróżnić się na konkurencyjnym rynku, zachęcając klientów do dokonywania kolejnych zakupów oraz aktywnego rekomendowania marki innym.

Zalety tworzenia wyjątkowych doświadczeń dla klientów w marketingu

Tworzenie wyjątkowych doświadczeń znacząco wpływa na sukces i rozwój organizacji. Poprzez priorytetowe traktowanie satysfakcji klientów i dostarczanie niezapomnianych interakcji, firmy mogą czerpać różnorodne korzyści.

Czemu ważna jest zwiększona lojalność klientów? Wyjątkowe doświadczenia budują silne emocjonalne więzi z klientami, co prowadzi do wyższego poziomu lojalności i powtarzających się zakupów. Pozytywne opinie i rekomendacje to klucz do sukcesu w dzisiejszych czasach. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni dzielić się swoimi pozytywnymi wrażeniami z innymi, generując wartościowy marketing word-of-mouth.

Nie chodzi jednak tylko o zdobywanie nowych, ale także o retencje kupujących już od nas klientów. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni pozostać lojalni wobec marki, co zmniejsza ich utratę i związane z tym koszty. Słyszałeś kiedyś o customer lifetime value? Zadowoleni klienci zazwyczaj dokonują częstszych zakupów i stają się długoterminowymi, wartościowymi klientami, którzy koniec końców pozwolą Ci osiągnąć wysokie przychody na przestrzeni lat.

Inwestowanie w tworzenie wyjątkowych doświadczeń klienta pozwala organizacjom nie tylko budować lojalność klientów, ale także napędzać wzrost, budować pozytywny wizerunek marki i utrzymać przewagę konkurencyjną na zmieniającym się rynku.

Czym jest Marketing Cloud?

Jak osiągnąć wymienione rezultaty we własnej organizacji szybko i łatwo? Odpowiedź jest prosta – dzięki Salesforce Marketing Cloud! Marketing Cloud to innowacyjny i wiodący system do zarządzania marketingiem oraz do automatyzacji działań marketingowych. Nasza platforma umożliwia organizacjom tworzenie, śledzenie i zarządzanie skutecznymi kampaniami na różnych kanałach komunikacyjnych.

Głównym zadaniem Marketing Cloud jest dostarczanie spersonalizowanych treści i komunikacji, dzięki czemu firmy mogą lepiej zrozumieć swoich klientów, reagować na ich potrzeby oraz budować długotrwałe relacje. Nasze rozwiązanie pozwala na dynamiczną personalizację treści w czasie rzeczywistym, dzięki wykorzystaniu zgromadzonych na lub poza platformą danych oraz wygenerowanych analiz. To stanowczo zwiększa to skuteczność kampanii, a Ty oszczędzasz czas oraz zasoby marketingowe.

Budowanie zaangażowania, personalizacja i optymalizacja marketingu oraz sprzedaży za pomocą Marketing Cloud i Sales Cloud

Pamiętacie jeszcze Sales Cloud? Jeśli nie, koniecznie obejrzyjcie poprzedni, drugi odcinek serii “Salesforce na wyciągnięcie ręki”, albo przeczytajcie wcześniej opublikowany przez nas artykuł. W ten sposób poznacie nasze rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami i procesami sprzedażowymi.

Synergia między Marketing Cloud a Sales Cloud polega na efektywnej współpracy i integrowaniu działań pomiędzy tymi dwoma działami. Obie chmury są częścią platformy Salesforce, co umożliwia płynny dostęp do wszystkich danych oraz wymianę informacji w czasie rzeczywistym. Dzięki tej integracji, zespoły marketingowe i sprzedażowe mają dostęp do kompleksowego widoku klienta. Wspólna baza danych umożliwia też bogatszą automatyzację procesów. Wspomniane zespoły mogą skuteczniej zarządzać relacjami z potencjalnymi klientami, śledzić interakcje oraz reagować na ich potrzeby.

Marketing Cloud dostarcza informacje o preferencjach i zachowaniach klientów, ich aktywnościach na stronach internetowych, w kampaniach e-mail marketingowych jak również na mediach społecznościowych. To pozwala zespołom sprzedażowym lepiej zrozumieć potrzeby klientów, ich preferencje oraz aktywność, dzięki czemu ich interakcje są bardziej spersonalizowane i konkretne.

Z drugiej strony, Sales Cloud pomaga w efektywnym marketingu. Rozwiązanie dostarcza informacje o statusie potencjalnych klientów, ich historii zakupów, obecnym etapie w procesie sprzedaży i bieżących interakcjach z zespołem handlowym. Te dane pozwalają marketingowcom na tworzenie bardziej angażujących treści, jak również lepsze monitorowanie wyników kampanii.

W efekcie, organizacje mogą budować silniejsze relacje z klientami, dostarczać im bardziej dopasowane oferty i treści, zwiększać zaangażowanie oraz osiągać lepsze wyniki w dziedzinie zarówno marketingu jak i sprzedaży. Ta synergia stanowi kluczowy element w osiąganiu sukcesu i przekształcaniu klientów w długoterminowych, lojalnych partnerów biznesowych.

Zapraszamy do odkrywania tych możliwości w naszej serii „Salesforce na wyciągnięcie ręki”: https://salesforce-na-wyciagniecie-reki.splashthat.com/

Przeczytaj również:

CRM

Salesforce wprowadza Agentforce dla sektora usług finansowych

W branży opartej na zaufaniu najważniejsze jest dostarczanie osobistych i wartościowych doświadczeń. Tymczasem codzienna ścieżka klienta w sektorze finansowym często bywa bezosobowa i frustrująca — klienci czekają na połączenie, muszą wielokrotnie podawać te same informacje, a także poruszać się po skomplikowanych formularzach i dokumentach. Z drugiej strony, malejąca liczba doradców, bankierów i brokerów ubezpieczeniowych spędza jedynie 39% swojego czasu na bezpośrednim kontakcie z klientem – reszta pochłaniana jest przez obowiązki administracyjne. W efekcie pojawia się mniej okazji do budowania relacji, lojalności i zaufania – a przecież właśnie tego oczekują klienci. W odpowiedzi na te wyzwania Salesforce wprowadza Agentforce for Financial Services – zestaw gotowych, opartych na konkretnych rolach szablonów agentów AI, które wspierają zespoły w sektorze finansowym poprzez cyfrową automatyzację kluczowych zadań w obszarze front office. Mowa tu m.in. o przygotowaniu przeglądu inwestycyjnego, zamówieniu nowej karty kredytowej czy zaproponowaniu odpowiednich opcji kredytowych. Agenci działają natywnie w ramach istniejących procesów, u boku pracowników, redukując obciążenia administracyjne, które odciągają uwagę od kontaktu z klientem. Przejmując rutynowe, czasochłonne obowiązki, Agentforce pozwala specjalistom skupić się na tym, co naprawdę istotne – relacji z klientem. Nie zastępuje on kontaktu z człowiekiem, lecz go wzmacnia – wprowadzając wyspecjalizowane, cyfrowe wsparcie dla banków, firm ubezpieczeniowych i zarządzających majątkiem, które chcą rozwijać skalowalne, spersonalizowane doświadczenia, utrzymać zgodność z przepisami oraz budować zaufanie będące fundamentem lojalności i wzrostu. Agentforce opiera się na danych firmy, wewnętrznych procesach i kontrolach zgodności, dzięki czemu każde jego działanie jest zgodne z politykami organizacji oraz obowiązującymi regulacjami. Ponieważ Agentforce jest natywnie zintegrowany z platformą Financial Services Cloud, zarówno ludzie, jak i cyfrowi asystenci działają w ramach jednej, spójnej przestrzeni — w sposób intuicyjny i budzący zaufanie. Agentforce for Financial Services zawiera gotowe szablony dla: Agentów doradców finansowych i bankierów, którzy wspierają specjalistów w obsłudze relacyjnej, automatyzując przygotowanie do spotkań i działania następcze. Asystenci oparci na AI dostarczają istotnych informacji o kliencie, tworzą podsumowania poprzednich rozmów i generują listy zadań do wykonania. Dzięki temu doradcy i bankierzy mogą skupić się na budowaniu relacji i rozwoju biznesu. Agentów do obsługi bankowej i ubezpieczeniowej, którzy zajmują się rutynowymi zgłoszeniami, takimi jak cofnięcie opłaty, anulowanie karty kredytowej czy udzielenie informacji o dostępnych opcjach ubezpieczenia. Dzięki szybszemu rozwiązywaniu powtarzalnych zapytań, centra kontaktu mogą skrócić czas oczekiwania, zwiększyć skuteczność rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie i poprawić ogólne doświadczenie klienta. Cyfrowego Agenta ds. pożyczek, który przeprowadza klientów przez proces wyboru odpowiedniego produktu kredytowego — np. pożyczki osobistej lub na samochód. Dostępny przez całą dobę agent odpowiada na pytania, zbiera niezbędne informacje i proponuje najlepsze opcje, umożliwiając ludzkim doradcom skupienie się na bardziej złożonych zadaniach: analizie wniosków, zarządzaniu wyjątkami czy finalizacji warunków. Przekłada się to na wyższy wskaźnik konwersji, szybsze uruchomienie środków i bardziej płynne doświadczenie pożyczkobiorcy. Każdy gotowy szablon Agentforce zawiera tematy (Topics), które określają sposób działania agenta, oraz akcje (Actions), które umożliwiają mu podejmowanie określonych czynności związanych z pracą w sektorze finansowym. Firmy mogą je dostosować i rozbudować przy użyciu Agentforce, odwzorowując swoje unikalne procesy, zasady oraz modele obsługi — wszystko to w środowisku typu „no-code”, niewymagającym programowania. Dodatkowo, Wbudowane Kontrole Zgodności (Embedded Compliance Controls) pomagają zapewnić, że cyfrowi pracownicy przestrzegają tych samych regulacji co zespoły ludzkie. Agentforce działa w ramach wytycznych zgodności Financial Services Cloud, egzekwując zasady dotyczące zatwierdzeń, ujawnień i ścieżek audytu we wspólnych procesach, takich jak obsługa klienta, udzielanie kredytów czy onboardowanie nowych klientów. Każda czynność jest rejestrowana i nadzorowana, co pomaga firmom skuteczniej i przejrzyściej spełniać wymogi regulacyjne. Dlaczego to ważne: Sektor usług finansowych zmaga się obecnie z kryzysem kadrowym — 50% obecnych pracowników branży ubezpieczeniowej przejdzie na emeryturę w ciągu 15 lat, a jeśli produktywność nie ulegnie poprawie, do 2034 roku może zabraknąć nawet 100 000 doradców finansowych. Ten niedobór pojawia się w najgorszym możliwym momencie: oczekiwania klientów stale rosną. Jak pokazuje raport Salesforce „Connected Financial Services 2025”, jedynie 21% konsumentów jest w pełni zadowolonych z poziomu personalizacji oferowanego przez ich dostawców usług finansowych, a 35% twierdzi, że są traktowani jak numer, a nie człowiek. Cyfrowa siła robocza wspiera sektor finansowy Dzięki przejęciu czasochłonnych zadań, takich jak przygotowanie do spotkań, tworzenie ofert czy obsługa zapytań serwisowych, Agentforce for Financial Services zwiększa możliwości firm w zakresie dostarczania spersonalizowanych doświadczeń – bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników. Co więcej, narzędzie to pomaga zapewnić, że każda interakcja pozostaje zgodna z polityką firmy oraz przepisami, wspierając spójność i budowanie zaufania. Agenci dla doradców finansowych i bankowców Przygotowanie do spotkania z klientem: Agent analizuje dane klienta, w tym portfele inwestycyjne, historię kontaktów i zapisy w systemie CRM, aby wskazać kluczowe informacje – takie jak wyniki portfela czy potencjalne potrzeby klienta. Na tej podstawie automatycznie generuje uporządkowaną agendę spotkania, uwzględniając zbliżające się wydarzenia życiowe czy biznesowe, które wyłapuje na podstawie analizy danych. Proponuje również punkty do omówienia, wskazując obszary, w których doradca może przynieść wartość lub rozwiać ewentualne wątpliwości. Automatyzacja tego procesu pozwala doradcom i bankowcom skupić się na budowaniu relacji z klientem. Podsumowanie po spotkaniu: Za pomocą AI agent przetwarza i organizuje notatki, identyfikując kluczowe ustalenia i działania do podjęcia. Następnie automatycznie przygotowuje podsumowanie i aktualizuje plany klienta w Financial Services Cloud, zapewniając pełne udokumentowanie informacji oraz jasne określenie kolejnych kroków. Tworzy również zadania follow-up i przypisuje je odpowiednim członkom zespołu, uruchamiając automatyczne przypomnienia, które wspierają terminową realizację i podtrzymanie relacji z klientem na dużą skalę. Agenci serwisowi dla bankowości i ubezpieczeń Obsługa bankowości detalicznej: Automatyzuje codzienne zadania, integrując się z systemami bankowymi w celu zapewnienia szybkiego dostępu do sald i historii transakcji. Ułatwia również zgłaszanie utraty karty, przeprowadzając klienta przez proces anulowania. W przypadku odwrócenia opłat, agent zbiera niezbędne dane i – zgodnie z ustalonymi regułami – automatycznie realizuje sprawę lub przekazuje ją do dalszej analizy. Dzięki temu konsultanci mogą skrócić czas oczekiwania klientów i skupić się na bardziej złożonych problemach. Obsługa w firmach ubezpieczeniowych: Pomaga klientom w procesie tworzenia ofert, wykorzystując AI do zebrania informacji takich jak dane demograficzne, profil ryzyka i potrzeby ubezpieczeniowe. Na ich podstawie agent porównuje dostępne opcje i przedstawia klientowi najlepsze warianty. Automatyzacja pobierania i analizy danych umożliwia doradcom przedstawianie niemal natychmiastowych, spersonalizowanych ofert, zwiększając konwersję i poprawiając doświadczenie klienta. Agenci ds. kredytów Wyszukiwanie ofert kredytowych: Agent prowadzi klienta przez proces wyboru odpowiedniego kredytu – analizując dane i dopasowując produkty finansowe, takie jak kredyty hipoteczne, samochodowe czy gotówkowe, do jego potrzeb. Automatyzacja tej fazy upraszcza początek procesu i pozwala doradcom skupić się na doradztwie, budowaniu relacji i finalizacji wniosków. Wbudowane mechanizmy zgodności Wbudowane regulacje: Agentforce zapewnia zgodność działań – takich jak rekomendowanie produktu, przetwarzanie wniosku czy zbieranie danych – z obowiązującymi zatwierdzeniami, ujawnieniami oraz ścieżkami audytu. Wykorzystuje przy tym ramy zgodności wbudowane w Financial Services Cloud, które zawierają gotowe reguły i procesy, dokumentując wszystkie działania w bezpiecznym, możliwym do audytu dzienniku. Zgodność na każdym etapie: Agentforce automatycznie egzekwuje zasady zgodności i zapisuje każde działanie niemal w czasie rzeczywistym. Przykładowo, podczas wysyłania ujawnień agent automatycznie dołącza wymagane treści prawne i zbiera niezbędne potwierdzenia od klienta. Przy uruchamianiu zatwierdzeń kieruje wnioski do właściwych osób, zgodnie z wcześniej ustalonymi hierarchiami, a wyjątki eskaluje do ręcznego przeglądu. Dzięki temu ręczne kontrole są ograniczone, a gotowość do audytów wzrasta – każda czynność jest udokumentowana i w pełni przejrzysta. Block Quote

Salesforce

17 czerwiec 2025