Cyfrowa platforma pracy

Spis treści

Nowa biblioteka umiejętności Agentforce pozwala użyć go w każdym zadaniu
Eksperckie odpowiedzi na złożone pytania i wykonywanie działań dzięki Agentforce 2.0
Jak Salesforce zapewnia szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę klienta dzięki Agentforce?

Salesforce ogłosił Agentforce 2.0: najnowszą wersję Agentforce – pierwszej cyfrowej platformy pracy dla przedsiębiorstw – czyli kompletnego systemu AI do rozszerzania zespołów o zaufanych, autonomicznych agentów AI w przepływach pracy. Najnowsza wersja wprowadza nową bibliotekę gotowych umiejętności i integracji ułatwiających realizacje codziennych zadań, możliwość wdrożenia Agentforce w Slack oraz ulepszenia w rozumowaniu agentowym i rozszerzonym generowaniu wyszukiwania (RAG). Umożliwia to firmom skalowanie możliwości zespołów pracowników za pomocą spersonalizowanych agentów zdolnych do obsługi złożonych zadań z jeszcze większą precyzją i dokładnością.

Dlaczego jest to istotne? Każdy zespół ma więcej pracy do wykonania niż dostępnych zasobów, co prowadzi do gorszych interakcji z klientami i powstawania zaległości. Organizacje zwracają się o pomoc do sztucznej inteligencji, ale mają niską tolerancję na niedopasowane do ich oczekiwań odpowiedzi. Istniejące rozwiązania, takie jak copiloty, mają trudność w zapewnieniu dokładnych wskazówek na złożone zadania i nie mogą samodzielnie podejmować działań – takich jak opiekowanie się potencjalnymi klientami za pomocą rekomendacji produktów. Organizacje potrzebują nowego rodzaju platformy zaprojektowanej do dostarczania realnego wsparcia zespołu w postaci autonomicznych agentów AI, którzy mogą analizować dane i korzystać z usprawnień przepływów pracy, aby podejmować działania w imieniu przeciążonych zespołów.

"Agentforce 2.0 przenosi naszą rewolucyjną platformę cyfrowej pracy Salesforce na inny poziom, z nowymi funkcjami rozumowania, integracji i dostosowywania, które wzbogacają autonomicznych agentów bezprecedensowym poziomem inteligencji, precyzji i dokładności – powiedział , prezes i dyrektor generalny Salesforce. – Popyt na Agentforce był od początku niesamowity – żadna inna firma nie jest w stanie zaoferować tak kompletnego rozwiązania AI dla biznesu. Płynnie łączymy sztuczną inteligencję, dane, aplikacje i automatyzację z ludźmi, aby zmienić sposób wykonywania pracy."
MarkBenioff
Prezes | Salesforce

Agentforce 2.0 umacnia naszą pozycję lidera w dziedzinie cyfrowych rozwiązań dedykowanych pracownikom, umożliwiając każdej firmie stworzenie realnego wsparcia zespołu, dzięki czemu będą oni mogli wydajniej i sprawniej wykonywać swoje obowiązki służbowe i finalnie budować lepsze relacje z klientami – dodał ekspert.

Nowa biblioteka umiejętności Agentforce pozwala użyć go w każdym zadaniu

Nowe umiejętności wzbogacają doświadczenia klientów: Nowe umiejętności stworzone z myślą o zespołach sprzedażowych, takie jak np. Sales Development i Sales Coaching, umożliwiają tworzenie autonomicznych agentów AI, którzy mogą dbać o potencjalnych klientów w oparciu o zasady zaangażowania. To także agenci, którzy mogą uczestniczyć w połączeniach telefonicznych z potencjalnymi klientami i dostarczać natychmiastowych informacji zwrotnych na temat interakcji z kontrahentami, pomagając przedstawicielom handlowym w wykonywaniu jak najlepszej pracy. Dodatkowe funkcje obejmują zdobywanie umiejętności w zakresie kampanii marketingowych i handlowych, planowania zaangażowania w usługi oraz szkolenia pracowników terenowych.
Podejmuj działania w dowolnej aplikacji lub przepływie pracy dzięki MuleSoft: MuleSoft umożliwia teraz Agentforce wykonywanie pracy w całej firmie. Dzięki MuleSoft for Flow zarządzanie procesami zapisanymi w technice low-code, które obejmują dowolny system firmowy, jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Gdy zespoły chcą przekształcić swoje interfejsy API w akcje Agentforce, nowy MuleSoft API Catalog umożliwia konstruktorom i administratorom Salesforce przeglądanie, odkrywanie i zarządzanie interfejsami API w Salesforce, MuleSoft, Heroku i dowolnych usługach zewnętrznych z jednej centralnej lokalizacji w celu szybkiego ponownego wykorzystania. A nowe MuleSoft Topic Center rozszerza to, umożliwiając zespołom wprowadzanie metadanych Agentforce do każdego tworzonego interfejsu API, zapewniając, że każdy punkt łączności może zostać automatycznie przekształcony w umiejętność lub akcję Agentforce, dzięki czemu każdy interfejs API jest domyślnie „agent-first”.
Tableau Skills for Analytics and Insights: Nowe Tematy i Akcje Tableau zapewniają wizualizacje danych oraz przewidywania w celu lepszego zrozumienia odpowiedzi agentów, bogatych w kontekst biznesowy dzięki Tableau Semantics. Odblokowuje to nowe możliwości użycia analityki konwersacyjnej, jeszcze bardziej obniżając barierę dostępu do danych.
Umiejętności Slack do angażowania się w kanały i konwersacje: Dzięki akcjom Slack dostępnym teraz w Agent Builder, zespół może ulepszyć Agentforce, na przykład o możliwość wysyłania DM (wiadomość bezpośrednia) w celu podsumowania tego, co dzieje się z projektem, lub aktualizowania Slack Canvas, gdy klient prosi o zmiany w trwającym projekcie.
Umiejętności partnerskie dzięki AppExchange: Agentforce jest wspierany przez pierwszy w historii ekosystem umiejętności agentów dla przedsiębiorstw – umożliwiając klientom rozszerzenie Agentforce o niestandardowe tematy i akcje, od nowych typów agentów, takich jak AI Employee Service Agent z Workday, po nowe, stworzone przez partnerów akcje z Asymbl, Docusign i Neuron 7.
Agentforce rekomenduje teraz umiejętności do pracy, którą musisz wykonać: Agent Builder wykorzystuje Agentforce do komponowania nowych agentów do pracy, automatycznie generując odpowiednie tematy i instrukcje, jednocześnie czerpiąc z biblioteki umiejętności i działań, które są już dostępne, zapewniając zespołom możliwość szybkiego uruchomienia nowej cyfrowej pracy.

Agentforce w Slack – ludzie i agenci współpracują przy codziennych zadaniach: Organizacje chcą osiągnąć zwrot inwestycji w agentów AI, dlatego potrzebują rozwiązań, które są osadzone tam, gdzie już są ich pracownicy. Agentforce 2.0 można wdrożyć w Slack, wprowadzając konfigurowalną cyfrową siłę roboczą do wiadomości (DM) i kanałów, w których zespoły wykonują codzienne zadania służbowe.

Przenieś Agentforce do dowolnej wiadomości lub kanału: Agentforce 2.0 umożliwia zespołom łatwe wprowadzenie Agentforce do dowolnej konwersacji Slack. Użytkownicy Slack mogą rozpocząć rozmowę bezpośrednio z Agentforce Hub lub wspomnieć o agentach Agentforce za pośrednictwem DM lub w kanałach, wykorzystując swoją cyfrową siłę roboczą bezpośrednio w przepływie pracy.

Nowe akcje Slack w Agent Builder: Agent Builder zawiera teraz gotowe akcje Slack, takie jak „Create Canvas” lub „Message Channel”, które umożliwiają zespołom szybkie ulepszanie istniejących agentów lub tworzenie nowych, które mogą bez wysiłku angażować się w zespoły w Slack.

Odblokuj kontekst konwersacji za pomocą Enterprise Search: Slack zawiera bogactwo wiedzy o domenie w DM, kanałach i Canva, które odzwierciedlają unikalny charakter firmy. Dzięki Slack Enterprise Search, Agentforce może czerpać z danych konwersacyjnych – zwiększając trafność odpowiedzi i działań poprzez czerpanie z publicznych i autoryzowanych informacji w Slack.

Eksperckie odpowiedzi na złożone pytania i wykonywanie działań dzięki Agentforce 2.0

Atlas Reasoning Engine jest mózgiem Agentforce, umożliwiającym pobieranie odpowiednich danych, a następnie wyciąganie wniosków i działanie. Wraz z Agentforce 2.0, Salesforce wprowadza ulepszone rozumowanie i wyszukiwanie, aby obsługiwać złożone pytania, zasilane nowymi możliwościami w Data Cloud. Wzbogacają one Agentforce większym kontekstem – uzupełniając ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane dane metadanymi specyficznymi dla biznesu tak, aby uzyskać większą dokładność w najbardziej złożonych, wieloaspektowych pytaniach i zadaniach.

Ulepszone rozumowanie z zaawansowanymi wyszukiwarkami: Atlas Reasoning Engine może teraz obsługiwać szerszą gamę interakcji, w tym te z wieloma warstwami, które wymagają głębszego przemyślenia. Na przykład proste pytanie, takie jak „jaki jest status mojego portfela?”, będzie wykorzystywać podstawowe rozumowanie w celu uzyskania szybkich odpowiedzi. Złożone pytanie, takie jak „Jaki byłby właściwy instrument inwestycyjny dla funduszu edukacyjnego mojego dziecka w oparciu o moje obecne dochody i preferencje dotyczące ryzyka?” – wykorzystałoby rozszerzone rozumowanie z zaawansowanymi wyszukiwarkami danych. Dzięki bardziej precyzyjnemu pytaniu, zostaje opracowana odpowiedź w której pojawią się odpowiednie dane, jak i metadane specyficzne dla kontekstu. Atlas Reasoning Engine ocenia własną odpowiedź i zapętla się przez różne narzędzia i źródła w tak zwanej „pętli agentowej”, umożliwiając mu dostarczenie zaufanej, sprawdzonej odpowiedzi lub na zniuansowane i bardziej złożone żądania i to bez pisania niestandardowego kodu.

Ulepszony RAG ze wzbogaconym indeksowaniem: RAG umożliwia Agentforce szybkie znajdowanie istotnych informacji w nieustrukturyzowanych treściach. Aby zasilić ulepszone rozumowanie w Atlas Reasoning Engine, Data Cloud może teraz wzbogacać fragmenty RAG metadanymi z platformy Salesforce. Wzbogacenie indeksów RAG o kontekst metadanych dostosowuje Agentforce 2.0 do unikalnych konwencji firmy bez dodatkowej pracy. Poprawia to dokładność i trafność nawet najbardziej skomplikowanych zapytań, jednocześnie zwiększając zaufanie dzięki wbudowanym cytatom, które wskazują dokładne źródła, z których Agentforce uzyskał odpowiedź na dane pytanie.

Jak Salesforce zapewnia szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę klienta dzięki Agentforce?

Strona pomocy Salesforce ma ponad 60 milionów wizyt rocznie od klientów, którzy potrzebują pomocy w zakresie wsparcia produktu i zapytań dotyczących konta. Agentforce na stronie: help.salesforce.com zapewnia klientom spersonalizowaną obsługę 24/7, jednocześnie płynnie przenosząc pytania do pracowników z pełną historią sprawy i kontekstem w razie potrzeby. Od czasu uruchomienia w październiku, Agentforce rozwiązuje obecnie 83% zapytań klientów bez udziału człowieka, zmniejszył o połowę liczbę spraw wymagających interwencji pracowników i prawie podwoił średnią liczbę cotygodniowych rozmów.

Przeczytaj również:

AI CRM

Salesforce i Google wprowadzają Gemini do Agentforce

Salesforce i Google ogłosiły dziś znaczne rozszerzenie swojego strategicznego partnerstwa. Dzięki niemu klienci zyskają wybór modeli i możliwości wykorzystywanych do tworzenia i wdrażania agentów opartych na sztucznej inteligencji. Partnerstwo zapewnia ogromną elastyczność, umożliwiając klientom tworzenie dostosowanych rozwiązań AI, które spełniają ich specyficzne potrzeby, zamiast być ograniczonymi do jednego modelu dostawcy. Google Cloud jest liderem innowacji w zakresie sztucznej inteligencji dla przedsiębiorstw, a miliony programistów wykorzystują modele Google Gemini i infrastrukturę Google Cloud zoptymalizowaną pod kątem sztucznej inteligencji. To rozszerzone partnerstwo umożliwi klientom Salesforce tworzenie agentów Agentforce przy użyciu Gemini i wdrażanie Salesforce w Google Cloud. Jest to rozszerzenie istniejącego partnerstwa, które umożliwia klientom płynną wymianę danych między Google BigQuery i Salesforce za pośrednictwem technologii zerowego kopiowania – dodatkowo wyposażając klientów w dane, sztuczną inteligencję, zaufanie oraz aktywności, których potrzebują, aby wprowadzić autonomicznych agentów do swoich firm. „Dzięki naszej rozszerzonej współpracy z Google Cloud i głębokiej integracji w warstwie platformy, aplikacji i infrastruktury, dajemy klientom wybór aplikacji i modeli, z których chcą korzystać” – powiedział Srini Tallapragada, Salesforce President & Chief Engineering and Customer Success Officer. „Salesforce oferuje kompletną platformę agentowej sztucznej inteligencji klasy korporacyjnej, która ułatwia wdrażanie nowych możliwości i szybkie osiąganie wartości biznesowej. Google Cloud jest pionierem w dziedzinie agentowej sztucznej inteligencji dla przedsiębiorstw, oferując jedne z najpotężniejszych, najbardziej wydajnych modeli, agentów i narzędzi programistycznych AI na świecie. Razem tworzymy najlepsze miejsce dedykowane firmom do skalowania dzięki cyfrowej pracy”. „Wybór Google Cloud przez Salesforce jako głównego dostawcy infrastruktury oznacza, że klienci korporacyjni mogą teraz wdrażać niektóre ze swoich najbardziej krytycznych aplikacji w naszej wysoce bezpiecznej, zoptymalizowanej pod kątem sztucznej inteligencji infrastrukturze – przy minimalnym tarciu” – powiedział Thomas Kurian, dyrektor generalny Google Cloud. „Wspólni klienci poprosili nas o możliwość bardziej płynnej pracy w Salesforce i Google Cloud, a to rozszerzone partnerstwo pomoże im przyspieszyć transformacje AI dzięki agentowej sztucznej inteligencji, najnowocześniejszym modelom AI, analizie danych i nie tylko”. Dlaczego jest to istotne Według badania przeprowadzonego przez Salesforce, sztuczna inteligencja nadal się rozwija, jednak jest już obecna w organizacjach i stwarza szansę rynkową o wartości 2 bilionów dolarów. W rzeczywistości 84% dyrektorów ds. informatyki uważa, że sztuczna inteligencja będzie równie istotna dla firm, jak Internet. Aby w pełni wykorzystać ten potencjał, organizacje potrzebują strategii agentowej opartej na otwartości, pełnym zaufaniu i możliwości wyboru. Obejmuje to: Dane: Bezpieczny i zunifikowany dostęp do wszystkich danych, bez względu na to, gdzie się znajdują, z architekturą „zero kopii” i wzbogaconymi metadanymi dla głębszego wglądu. Dzięki temu klienci nie muszą rezygnować z możliwości wyboru na rzecz zintegrowanego doświadczenia, w przeciwieństwie do rozwiązań, które gromadzą dostęp do danych lub wymagają od użytkowników łączenia różnych rozwiązań. AI: Niezrównany wybór i elastyczność dzięki najnowocześniejszym modelom AI, w tym predykcyjnym, generatywnym i multimodalnym. Pozwala to firmom dostosować rozwiązania do ich konkretnych potrzeb i uniknąć uzależnienia od możliwości AI jednego dostawcy. Zaufanie: Wielowarstwowe podejście do ochrony danych i infrastruktury zaawansowane metody szyfrowania, wybór lokalizacji przechowywania danych oraz audyty AI pod kątem stronniczości i toksyczności. Działania: Integracja automatyzacji, analizy danych i aplikacji na różnych platformach, co poprawia efektywność pracy i pozwala agentom AI lepiej współdziałać z istniejącymi systemami. Odpowiedzi w czasie rzeczywistym w Agentforce z Google Search Agentforce będzie mógł wykorzystać Grounding z Google Search za pośrednictwem Vertex AI, opierając się na bezpiecznym fundamencie danych ustanowionym w ramach partnerstwa „zero copy” między Salesforce Data Cloud i Google BigQuery. Integracja ta daje rozwiązaniu Agentforce możliwość odwoływania się do aktualnych danych, wiadomości, bieżących wydarzeń i wiarygodnych cytatów, znacznie zwiększając świadomość kontekstową i zdolność do dostarczania dokładnych, popartych dowodami odpowiedzi. Przykładowo, w zarządzaniu łańcuchem dostaw i logistyce, agent Agentforce może śledzić przesyłki i monitorować poziomy zapasów w Salesforce Commerce Cloud oraz proaktywnie identyfikować potencjalne zakłócenia przy użyciu danych z wyszukiwarki Google, w czasie rzeczywistym, w tym warunków pogodowych, zatorów w portach i wydarzeń geopolitycznych. Odblokowanie możliwości wyboru i elastyczności dzięki Gemini i Agentforce W 2025 r. modele Gemini Google będą również dostępne do szybkiego tworzenia i wnioskowania bezpośrednio w Agentforce. Dzięki Gemini i Agentforce firmy skorzystają z: Agentów z możliwościami multimodalnymi: Natywna multimodalność Gemini pozwala agentom „widzieć” i interpretować świat, umożliwiając sztucznej inteligencji rozpoznawanie obrazów (takich jak kody błędów) i wykrywanie emocji w głosie. Zintegrowanie tego z Agentforce tworzy inteligentniejszych agentów, którzy reagują na dźwięk, wideo i tekst. Rozszerzone kontekstowe rozumienie i wnioskowanie: Okno kontekstowe Gemini z 2 milionami tokenów pozwala agentom przechowywać i odwoływać się do ogromnych ilości informacji, takich jak całe bazy kodu, lata interakcji z klientami lub dokumentacja produktu. Wzrost szybkości i wydajności: Jednostki przetwarzania tensorowego Google (TPU), w połączeniu z zaawansowanymi technikami, takimi jak te stosowane w Google NotebookLM, umożliwiają Gemini przetwarzanie i rozumienie informacji z wyjątkową szybkością i wydajnością, zapewniając odpowiedzi w czasie rzeczywistym nawet w przypadku złożonych zapytań. Przekłada się to na krótszy czas reakcji i niższe koszty operacyjne. Przykładowo, klient ubezpieczeniowy może przesłać roszczenie wraz ze zdjęciami uszkodzeń inotatką głosową od świadka. Agentforce, korzystając z Gemini, może następnie pomóc ubezpieczycielowi w zapewnieniu lepszej obsługi klienta poprzez przetwarzanie wszystkich tych danych wejściowych, ocenę zasadności roszczenia, a nawet wykorzystanie zamiany tekstu na mowę w celu skontaktowania się z klientem w sprawie rozwiązania, usprawniając tradycyjnie długi proces roszczeń. Platforma Salesforce wdrożona w Google Cloud Klienci będą mogli wykorzystać ujednoliconą platformę Salesforce (Agentforce, Data Cloud, Customer 360) w wysoce bezpiecznej, zoptymalizowanej pod kątem sztucznej inteligencji infrastrukturze Google Cloud, korzystając z funkcji takich jak dynamiczne dopasowanie, zerowa retencja danych i wykrywanie toksyczności zapewniane przez Einstein Trust Layer. Gdy produkty Salesforce będą dostępne w Google Cloud, klienci będą mieli również możliwość zamawiania ofert Salesforce za pośrednictwem Google Cloud Marketplace, otwierając przed globalnymi firmami nowe możliwości optymalizacji inwestycji w Salesforce i Google Cloud oraz przynosząc korzyści tysiącom wspólnych klientów. Zwiększona produktywność pracowników i obsługa klienta dzięki integracjom opartym na sztucznej inteligencji Miliony osób codziennie korzystają z Salesforce i Google Cloud. Partnerstwo to stawia na wybór i elastyczność, umożliwiając płynną pracę między platformami. Nowe połączenia między platformami, takimi jak Salesforce Service Cloud i Google Cloud’s Customer Engagement Suite, a także Slack i Google Workspace, umożliwią agentom AI i przedstawicielom serwisu ujednolicony dostęp do danych, usprawnione przepływy pracy i zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji, niezależnie od platformy. Salesforce i Google Cloud głęboko integrują swoje platformy obsługi klienta – Salesforce Service Cloud i Google Cloud’s Customer Engagement Suite – aby stworzyć płynne i inteligentne środowisko wsparcia. Oczekuje się, że jeszcze w tym roku to ujednolicone podejście umożliwi agentom AI w Service Cloud: Tłumaczenie głosowe w czasie rzeczywistym i analiza nastrojów: Google Cloud AI w Service Cloud umożliwi tłumaczenie głosowe w czasie rzeczywistym, przełamując bariery językowe. Nowe funkcje pomocy agenta w pulpicie Service Cloud będą analizować ton głosu i wskazówki dźwiękowe w celu głębszego zrozumienia nastrojów klientów. Inteligentne przełączanie między agentami: We wszystkich kanałach wirtualni agenci zbudowani na Google Conversational Agents będą mogli płynnie łączyć się z Agentforce w Service Cloud w celu bardziej efektywnego zarządzania wieloetapowymi interakcjami z klientami. Salesforce i Google Cloud badają również głębszą integrację między Slack i Google Workspace, zwiększając produktywność oraz tworząc bardziej spójną cyfrową przestrzeń roboczą dla zespołów i organizacji. Firmy badają obecnie przypadki użycia, takie jak: Możliwość wykorzystania przez użytkowników wyszukiwania korporacyjnego w Slack w celu uzyskania dostępu i działania na plikach w Google Drive. Możliwość łatwiejszego udostępniania informacji między Gmailem a Slackiem, która pozwoli na usprawnienie komunikacji i dzielenie się wiedzą. Rezultatem jest bardziej połączone i produktywne środowisko pracy, w którym firmy mogą wybrać najlepsze narzędzia dla swoich potrzeb, od produktywności pracowników po obsługę klienta, jednocześnie korzystając z płynnego i inteligentnego przepływu pracy na różnych platformach. Rozszerzenie możliwości i integracji w ramach partnerstwa To partnerstwo wykracza poza podstawowe integracje produktów. To dopiero początek. Salesforce i Google Cloud są zaangażowane w głębszą współpracę w ramach wdrażania innowacji, aby zapewnić firmom jeszcze potężniejsze rozwiązania. Spodziewana dostępność w 2025 r.: Głębsza integracja Data Cloud, BigQuery i Cortex Framework sprawi, że klienci będą mogli łatwiej niż kiedykolwiek bezpiecznie ugruntować swoich agentów AI we wszystkich danych przedsiębiorstwa. Nowa natywna integracja Tableau, Looker i BigQuery pozwoli klientom zarządzać i wizualizować dane biznesowe na wszystkich platformach w jednym interfejsie użytkownika ze znormalizowaną logiką biznesową i definicjami danych.

Salesforce

28 luty 2025