Moduł zarządzania reklamacjami w systemie ERP

Wyobraź sobie scenariusz, w którym w Twoim sklepie pojawia się klient pragnący zgłosić reklamację. W jednej dłoni trzyma paragon, w drugiej towar, który zakupił u Ciebie. Prosi o rozmowę z kierownikiem. Albo inny przykład: kupujący wysyła produkt do Twojej firmy z zamiarem zwrotu, jednak nie dołącza do niego faktury ani paragonu. Nie podaje numeru zamówienia, ale oczekuje, że zgłoszenie zostanie szybko zrealizowane. Twoi pracownicy muszą poświęcić czas na zidentyfikowanie pochodzenia towaru, daty wysyłki i sprawdzenie, czy roszczenie jest w ogóle uzasadnione. Niezależnie od sytuacji, w jakiej się znajdziesz – klient ma prawo do zareklamowania towaru lub usługi, a Twoja firma musi je uznać.

Reklamacje to nieodłączna część działalności każdej firmy handlowej. Przedsiębiorcy starają się zapewnić wysoką jakość zarówno oferowanych przez nich produktów, jak i usług. Jednak czasem zdarzają się sytuacje, w których otrzymują od klientów uwagi dotyczące zakupionego towaru. Zdarza się, że robią to bezpodstawnie. Niektórzy kupujący w celu wyłudzenia zwrotu pieniędzy, mogą posunąć się do kłamstwa – np. deklarują, że zakupiony przedmiot był już zniszczony w momencie dokonania transakcji, podczas gdy zniszczenia dokonano poprzez nieprawidłowe użytkowanie produktu.

Reklamacje generują dodatkowe koszty i wymagają naprawy błędów. To bardzo delikatna kwestia, ponieważ niezadowolony klient może zaszkodzić reputacji firmy. Rozwiązywanie sporów stanowi szansę na polepszenie relacji z osobami, które kupują w Twojej firmie. Skuteczne zarządzanie nimi jest kluczowe, aby utrzymać dobry wizerunek. Wykorzystanie do tego odpowiednich narzędzi IT, takich jak system ERP, przynosi najlepsze rezultaty.

Geneza rozwiązania

Klienci Sente poszukiwali rozwiązania, które pomogłoby w tym procesie. W odpowiedzi na ich oczekiwania stworzyliśmy moduł obsługi reklamacji w systemie ERP Teneum X. To intuicyjne narzędzie pozwala na zarządzanie czynnościami, które potrzebne są, aby sprawnie obsłużyć zgłoszenia w jednym panelu.

Moduł zarządzania reklamacjami to rozszerzenie obszaru Workflow. Umożliwia wgląd w stan zgłoszeń, dostęp do powiązanych z nimi dokumentów, a także wpływa na przyspieszenie ich weryfikacji. Pozwala także na obsługę wydawania zamienników, naprawiania produktów i zgłaszania dostawcom reklamacji.

Zarządzanie reklamacjami w systemie ERP – najważniejsze funkcje

Moduł umożliwia uporządkowanie procesu obiegu reklamacji wewnątrz firmy, przypisanie ich do danych pracowników, a także pozwala na to, aby dodać komentarz lub załącznik. Ten obszar systemu ERP pomaga dotrzymać terminów rozpatrzenia zgłoszenia poprzez stałe monitorowanie i wysyłanie przypomnień o deadlinie. Funkcje, które posiada, przydadzą się w firmach handlowych, obsługujących kanał B2C jak i B2B.

Obsługiwanie reklamacji w systemie ERP

Najważniejszą funkcją modułu w systemie ERP jest całościowe zarządzanie reklamacjami – od wpłynięcia zgłoszenia, do końcowej decyzji i odpowiedzi w jego sprawie. Monitorowanie postępów reklamacji, przypisywanie czynności potrzebnych do rozwiązania problemów i monitorowanie czasu reakcji jest możliwe dzięki ścisłemu przepływowi informacji wewnątrz systemu. Powyższa funkcja jest pomocna m.in. w weryfikacji czasu procesowania reklamacji – czy nie trwa on zbyt długo, a jeśli tak jest, to dostarcza informacji, które z procedur go niepotrzebnie wydłużają.

Analizowanie przyczyn reklamacji i śledzenie wydajności procesu

Moduł zarządzania reklamacjami umożliwia analizowanie ich przyczyn i identyfikowanie trendów. Jeżeli wiele zgłoszeń dotyczy tej samej partii towaru, to znaczy, że jest wadliwa i firma powinna zwrócić się w tej sprawie do dostawcy. Dzięki takiej analizie Twoje przedsiębiorstwo może błyskawicznie zareagować na problem, jednocześnie poprawiając jakość usług, które oferuje.

Oprogramowanie śledzi wydajność obsługi reklamacji. System weryfikuje liczbę zgłoszeń, analizuje sposoby ich rozwiązania, lub sprawdza, ile zajęły czasu. W ten sposób łatwiej zrozumieć potrzeby klientów i utrzymać najwyższą jakość usług.

Zarządzanie dokumentacją

Rozwiązanie sprawia, że zarządzanie dokumentami dotyczącymi reklamacji jest bardziej efektywne, niż dotychczas. Obsługuje zarówno protokoły reklamacyjne, faktury kosztowe, dokumenty magazynowe, jak i korekty. W trakcie procesu rozpatrywania zgłoszenia system generuje wszystkie potrzebne dokumenty.

Integracja z pozostałymi modułami systemu

W celu zapewnienia płynności i spójności procesów biznesowych, panel zarządzania reklamacjami został zintegrowany z pozostałymi obszarami systemu ERP Teneum X. Ma to ogromne znaczenie, ponieważ dzięki temu pracownicy wiedzą, jakie mają zadania do wykonania, a komunikacja z klientami jest łatwa i efektywna.

Jak działa zarządzanie reklamacjami w rozwiązaniu ERP?

System ERP umożliwia obsługę wielu różnych rodzajów reklamacji, takich jak niedobory towarów w magazynie lub braki w dostawie, zamienione produkty, nadwyżki w dostawach, zgłoszenia związane z jakością oraz wiele innych. Dzięki modułowi reklamacji masz możliwość swobodnego modyfikowania zgłoszeń poprzez dodawanie nowych, edytowanie istniejących lub usuwanie ich. Wszystkie te funkcje zawierają także podstawowe informacje o klientach. Dodatkowo, w tym obszarze możesz sprawdzić historię przeprowadzanych operacji. Dostępne w module filtry umożliwiają wygodne sortowanie oraz wyświetlanie reklamacji.

System umożliwia dodawanie, edytowanie lub usuwanie dowolnej liczby pozycji reklamacji oraz zmienianie ich statusów, na przykład na „zakończenie rozpatrywania”. W tym obszarze użytkownik znajdzie szczegółowe dane dotyczące reklamowanego towaru. Dostępne są również informacje o preferowanym przez klientów sposobie rozpatrzenia zgłoszenia oraz zatwierdzonym przez firmę rozwiązaniu problemu, na przykład naprawa towaru lub zwrot pieniędzy. Okno umożliwia sprawdzenie historii operacji oraz wykonywanie albo wycofywanie ich. Z tego poziomu można również wygenerować etykiety reklamacyjne. Dodawanie poszczególnych pozycji można realizować pojedynczo lub poprzez kopiowanie i podział tych, które już istnieją.

Podczas procesu rozpatrywania zgłoszeń, system umożliwia monitorowanie, dodawanie nowych, edycję oraz usuwanie istniejących zadań, które należy wykonać w ramach reklamacji. Po wprowadzeniu do systemu danej pozycji, podstawowe czynności zostaną automatycznie dodane do listy, a operator będzie mógł dołączyć dodatkowe czynności w wyjątkowych sytuacjach. Taką czynnością może być np. pobranie dodatkowej części naprawczej z magazynu. Dzięki temu można śledzić, jakie działania zostały już wykonane w ramach zgłoszenia.

Podsumowanie System ERP ułatwia skuteczne zarządzanie reklamacjami, umożliwiając ciągłe monitorowanie i analizowanie danych, dzięki czemu możliwe jest dotrzymywanie terminów. To z kolei wpływa poprawę relacji z klientami. Dzięki zebranym w systemie informacjom możliwe jest identyfikowanie obszarów, które wymagają modyfikacji w celu zapewnienia większej efektywności procesu obsługi zgłoszeń. Odpowiednio skonfigurowany system ERP pozwala przedsiębiorcom znacznie ograniczyć koszty związane z reklamacjami i minimalizować ryzyko popełniania błędów. Warto zatem poświęcić zarówno czas, jak i zasoby na wdrożenie takiego rozwiązania, aby zapewnić sobie przewagę konkurencyjną i wzmocnić swoją pozycję na rynku.

Moduł Reklamacje w systemie ERP Teneum X, podobnie jak pozostałe obszary naszego rozwiązania, jest niezwykle elastyczny i może zostać dostosowany do wymagań nawet najbardziej skomplikowanych procesów