Sklepy internetowe to jedna z najszybciej rozwijających się branży, kluczowy motor napędowy całego handlu. Aby jednak odnieść w tym segmencie sukces, oprócz kluczowych czynników technologicznych, równie istotne jest zbudowanie silnej marki i jej konsekwentne umacnianie. Jak to robić, na co zwrócić szczególną uwagę i dlaczego jest to tak bardzo istotne?
Konkurencja pędzi. W tym kontekście zawsze pierwsze, co przychodzi do głowy, to technologia: ma być szybciej, bardziej UX-owo, i oczywiście wszystko najlepiej mobile. Takie podejście w odniesieniu do branży E-commerce jest zupełnie zrozumiałe – wszak są to kluczowe czynniki sukcesu.
Pamiętajmy jednak, jak wiele w kontekście rozwoju biznesu odbywa się na poziomie komunikacji i percepcji, co nie zawsze wiąże się wyłącznie z technologią. W tym przypadku mowa właśnie o marce – jej sile, rozpoznawalności, emocjom i skojarzeniom, które się z nią wiążą.
Dobrą wiadomością jest to, że bardzo wiele zależy w tym obszarze od nas samych – osób prowadzących biznes. Nieco gorsza to taka, że tutaj także jest bardzo wiele pracy do wykonania.
DNA marki
Czy zastanawialiście się kiedyś, jakie jest DNA marki, za którą odpowiadacie? DNA, czyli przede wszystkim wartości, jakie się z nią wiążą, czym marka się na rynku wyróżnia, a dokładniej jaką obietnicę składa klientom?
Jeśli nie, to jest to zdecydowanie pierwszy krok, jaki w odniesieniu do budowy siły i rozpoznawalności marki należy podjąć. Bez przekonania osób tworzących markę o jej sile, znaczeniu i wartościach, nie będzie możliwe wyjście z tym przekazem do szerszej publiczności. I dotyczy to nie tylko E-commerce, ale wszystkich innych branż.
Spójrz na swoje produkty lub usługi i zastanów się, jak chcesz być postrzegany przez swoich klientów. Określ swoją misję, wizję i wartości, które chcesz przekazać.
To pomoże Ci zbudować spójny i jednolity wizerunek, który będzie rozpoznawalny. Pamiętaj, że proces zintegrowanej komunikacji jest bardzo złożony, a poszczególne jego elementy zależą jeden od drugiego, bezpośrednio lub pośrednio wzajemnie na siebie wpływając.
Dla przypomnienia:
Misja powinna jasno komunikować, dlaczego marka istnieje i jaki cel chce osiągnąć.
Wizja określa to, jak chcemy zmienić otaczającą nas rzeczywistość w długim terminie. Wartości, to z kolei zbiór cech wyróżniających markę na rynku nie tylko wśród klientów, ale wszystkich osób mających z nią styczność, co jednak kluczowe, mocno zakorzenionych w DNA marki.
Do kogo mówimy?
Nie możemy skutecznie tworzyć i budować marki, jeśli nie wiemy, kim są nasi potencjalni klienci – w jakim są wieku, kiedy dokonują zakupów, gdzie mieszkają, jakie są ich przyzwyczajenia, priorytety i potrzeby. To oczywiście tylko kilka podstawowych pytań. Sama analiza musi być obszerna i bardzo precyzyjna, bo będzie wpływać nie tylko na markę, ale również produkt czy procesy wewnętrzne.
Dobrym sposobem jest zmapowanie nabywców – czyli narysowanie szczegółowej mapy wszystkich grup z uwzględnieniem znaczenia każdej z nich dla organizacji oraz zależności pomiędzy marką a każdą z grup, oraz pomiędzy grupami (czyli np. jako konkurencja może oddziaływać na naszych klientów, bo że oddziałuje, to jest oczywiste).
Określanie grupy docelowej nie jest oczywiście działaniem zero-jedynkowym. Możemy rozpocząć od tworzenia person, czyli fikcyjnych postaci, które reprezentują naszych idealnych klientów. Na podstawie demografii, zachowa zakupowych i preferencji konsumenckich, możemy stworzyć szczegółowe profile. Dzięki temu będziemy w stanie lepiej dostosować naszą ofertę, komunikację i strategię marketingową do ich potrzeb i oczekiwań.
Takich person może być oczywiście kilka – wszystko zależy od struktury naszego biznesu i oferty produktowej – obecnej oraz tej, którą planujemy dopiero wprowadzić.
Customer journey
Ścieżka jaką podążają użytkownicy, to jeden z najbardziej pasjonujących szlaków w biznesowej przygodzie. Bywa zmienna, dynamiczna, ale absolutnie nie może być wyboista, co w kontekście budowania siły marki jest kolejnym obszarem, na który musimy zwrócić uwagę.
Klienci oczekują łatwego, przyjemnego i bezproblemowego procesu zakupowego. Muszą mieć do dyspozycji intuicyjną nawigację po sklepie, czytelne i atrakcyjne opisy produktów, szybkie i bezpieczne metody płatności oraz szybką dostawę.
To jednak nie wszystko. Pamiętajmy, że przyciągniecie klienta to dopiero połowa sukcesu. Większym wyzwaniem jest go utrzymać, w czym kluczową rolę odgrywa obsługa posprzedażowa. Szybka i profesjonalna pomoc pozwoli zbudować pozytywny wizerunek marki i zachęci klientów do powrotu. Wpłynie również na rekomendacje czy wystawioną w internecie opinie, których rola jest dziś najbardziej istotna.
Należy również zadbać o personalizację doświadczenia zakupowego. Dziś mówi się nawet o terminie hiperpersonalizacji. Dlatego też warto dostosować ofertę i komunikację do preferencji i zachowań klientów poszczególnych grup, do czego podstawą będzie pogłębiona i regularnie przeprowadzana analiza.
Strategia komunikacji
Jeśli masz już określone DNA marki, misję, wizję i wartości, zrobioną mapę interesariuszy, to wszystko to składa się tak naprawdę na strategię komunikacji – marketingowej i public relations.
Przyjmijmy, że sprawny, dobrze wyglądający serwis (strona internetowa) możemy odhaczyć jako “done”. Nie wolno nam jednak zapominać o wszelkich innych kanałach komunikacji, ze szczególnym uwzględnieniem mediów społecznościowych, które są integralną składową biznesu E-commerce.
Social media są doskonałym narzędziem do komunikacji z klientami, promocji marki i budowania zaangażowania, ale z drugiej strony są też częstym źródłem kryzysów.
Dlatego dobrą, a nawet wskazaną praktyką jest ujęcie całego procesu komunikacji w strategię określającą cele, grupy docelowe, narzędzia, ale również mocne i słabe strony oraz szanse i czyhające za każdym rogiem zagrożenia (konkurencja nie śpi!).
Wybierz odpowiednie platformy społecznościowe, które są popularne wśród twojej grupy docelowej i aktywnie na nich działają. Koniecznie rozdziel sprzedaż i marketing, od budowania zaangażowania i utrzymywaniu kontaktu z użytkownikami.
Twórz wartościowe i atrakcyjne treści, które przyciągną uwagę klientów i pobudzą ich do interakcji. Odpowiadaj na komentarze i pytania, budując więź z klientami. Wykorzystaj też narzędzia reklamowe, aby dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów i zwiększyć świadomość marki.
Stałe monitorowanie wyników i dostosowanie strategii
Tworzenie rozpoznawalnej i rozchwytywanej marki to proces rozciągnięty w czasie i wielowątkowy. Dlatego należy stale monitorować wyniki i dostosowywać strategię do zmieniających się warunków i otoczenia biznesowego, aby osiągnąć najlepsze rezultaty.
Należy monitorować dane analityczne (ruch na stronie internetowej, wskaźniki konwersji, średnia wartość zamówienia) oraz oczywiście opinie klientów. Pamiętajmy jednak, że sama analiza to dopiero połowa drogi – należy wyciągać wnioski i wprowadzać modyfikacje (o ile są rzecz jasna konieczne) w strategii, ofercie produktowej czy na wielu innych płaszczyznach styku biznesu z poszczególnymi grupami odbiorców.
Podsumowanie
Budowanie marki w E-commerce to niezwykle ważny proces, który wymaga przejrzystej strategii i konkretnych działań. Przy czym nie wolno skupiać się wyłącznie na klientach – oni są ważną, ale nie jedyną grupą, która wpływa na znaczenie i siłę naszej marki. Cóż nam po garstce zadowolonych użytkowników, skoro konkurencja i np. nasi kluczowi partnerzy biznesowi nie zostawiają na nas suchej nitki!
Zrozumienie swojej grupy docelowej, określenie DNA marki, kształtowanie jej tożsamości,, zapewnienie wyjątkowego doświadczenia zakupowego, obecność w mediach, w tym przede wszystkim społecznościowych oraz stałe monitorowanie efektów to kluczowe czynniki sukcesu w procesie budowania marki w E-commerce.
Zanim jednak rozpoczniesz ten żmudny, ale również pasjonujący proces, nie zapomnij swoją pasją, wyznawanymi wartościami i wizją zarazić tych, którzy wspólnie z tobą będą tę markę budować i wzmacniać. Bo to właśnie wy jesteście motorem napędowym maszyny, która potem wprawi wszystko w ruch.
To jedynie wstęp do świata E-commerce, którym w SalesTube powered by hmmh, zajmujemy się na co dzień. Jeżeli chcesz poznać wszelki tajniki, sekrety i wskazówki przydatne w świecie E-commerce, zapraszamy na naszego bloga SalesTube 👉 https://www.salestube.tech/pl/blog/
Ostatnie komentarze