Efektywne wykorzystanie danych ma mieć wpływ na jakość doświadczeń klienta. Dla retailu do święty graal, bo kupujący zawsze szukają marek, które spełnią wszystkie ich oczekiwania. A kiedy je znajdą, odchodzą, od tych, które je rozczarowały lub niewystarczająco zachwyciły.
Firma doradcza IDC szacuje, że efektywnie zintegrowane w chmurze dane mogą wpłynąć na wzrost zadowolenia klientów nawet o 50%. Flagowym przykładem jest marka odzieżowa PUMA, która dzięki wdrożeniu rozwiązań SAP zupełnie przebudowała swoje podejście do segmentacji klientów i stworzyła od nowa cały system poleceń.
Analitycy IDC przewidują, że do 2025 roku 75% sprzedawców detalicznych w pełni zintegruje w chmurze dane o zamówieniach i zapasach. To z kolei znacząco wpłynie na działania omnichannelowe firm. Efekt? Oprócz wspomnianego wzrostu zadowolenia konsumentów: poprawa konwersji nawet o 10% i zmniejszenie kosztów obsługi o 25%.
Zintegrowane w przejrzysty sposób dane pomagają sprzedawcom detalicznym szybko dostosowywać się do zmian na rynku. Systemy SAP umożliwiają wykorzystanie informacji z back-office’u i połączenie ich z danymi uzyskanymi bezpośrednio od klientów, co z kolei umożliwia projektowanie indywidualnych rozwiązań we wszystkich kanałach kontaktu z marką.
Lojalność w handlu detalicznym oznacza po prostu brak czegoś lepszego
To słowa Johna Furnera, dyrektora generalnego Walmart U.S. Właśnie dlatego tak olbrzymią rolę odgrywają nieformalni ambasadorzy marki, którzy nawet jeśli sami nie kupują, to polecają. Wiedza o tym procesie stała się punktem zwrotnym w podejściu zespołu PUMY do programu poleceń, zbudowanego na bazie zintegrowanych danych.
Puma SE, właściciel marki PUMA, to międzynarodowa korporacja projektująca i produkująca obuwie, odzież i akcesoria. Puma jest trzecim największym producentem odzieży sportowej na świecie. Przy tak ogromnej skali działania dane osób polecających są szczególnie wartościowe. Rzutują także na sposób segmentacji i komunikacji marki oraz na nośnik dialogu na linii klient–marka, jakim jest program poleceń PUMA.
Jak „ożywić” sklepy stacjonarne?
Zmiany w gospodarce spowodowane pandemią dały biznesom, takim jak galerie handlowe, bodziec do regularnego badania i gromadzenia informacji: kto angażuje się w działania marki, czego szuka, jaki ma styl życia. Ta wiedza daje z kolei lepsze zrozumienie i interpretację danych demograficznych.
Stąd już bardzo blisko do odpowiedzi na pytania, jak może działać strategia merchandisingowa, marketingowa i jak projektować doświadczenie klienta w taki sposób, żeby dopasować się do jego zwyczajów zakupowych. Dane, analityka i dobrze zaadaptowana technologia pomagają firmie PUMA zdefiniować, kto jest zainteresowany zakupem i do czego potrzebuje konkretnych produktów.
Zapewnienie zróżnicowanego doświadczenia klienta zawsze było kluczowe dla PUMY, dlatego pogłębienie personalizacji będzie miało żywotne znaczenie dla rozwijania strategii marki, której osią jest budowanie lojalności.
Ostatnie komentarze