E-commerce: Jakie znaczenie mają opinie i jak je pozyskać?

W największym stopniu do podejmowania decyzji zakupowych w internecie przyczyniają się opinie o produktach oraz e-sklepach.

Wybór produktu jest znacznie bardziej złożoną czynnością niż wybór miejsca zakupowego w internecie. Nie jest to zaskakujące, jeśli uświadomimy sobie jedno z największych wyzwań stojących przed branżą e-commerce – sprawienie, żeby konsument mógł dokładnie poznać produkt, którego nie może fizycznie dotknąć ani obejrzeć.

3/4 internautów i 2/3 wszystkich Polaków wyszukuje w sieci informacje o produktach i usługach.

Potrzeba upewnienia się, że produkt spełni oczekiwania sprawia, że klient zaczyna szukać informacji  – poprzez narzędzia prezentujące asortyment, opisy czy właśnie doświadczenia innych kupujących, zostawiających opinie o produkcie czy samym procesie zakupowym. Pozytywne opinie o produktach lub sprzedawcy mają wpływ aż na 43% kupujących online, którym zdarza im się kupić coś w internecie na ich podstawie (Raport E-commerce w Polsce 2022).

Aspekt prawny

Zgodnie z prawem każdy przedsiębiorca, który udostępnia na swojej stronie opinie bądź rekomendacje dotyczące produktów, musi informować w jaki sposób weryfikuje ich autentyczność, czyli jak sprawdza, czy opinia pochodzi od osoby, która faktycznie kupiła dany produkt lub skorzystała z usługi. Celem wprowadzenia takiego przepisu jest ukrócenie praktyk związanych z kupowaniem opinii czy wystawianiem negatywnych opinii przez konkurencję.

Częstotliwość wystawiania opinii

Miesięcznie średnio 1,2 mln kupujących sprawdza opinie o produktach, którymi są zainteresowani. Co 4 ankietowanych zaznacza, że to właśnie pozytywne oceny wpływają na wiarygodność sklepu. Kupujący nie mają jednak w nawyku oceniania swoich zamówień. Tylko 27,5% deklaruje, że robi to po każdym zakupie.

Jak często klienci wystawiają opinie po zakupach online

Źródło: ankieta Ceneo.pl, wrzesień 2022

Sposoby pozyskania opinii

Jak widać na powyższym wykresie jedynie 1/3 kupujących online wystawia swoje opinie po każdym zakupie. Najprostszym sposobem na pozyskanie recenzji jest wysłanie do klienta wiadomości z podziękowaniem za transakcję i prośbą o wystawienie opinii na stronie. W mailu koniecznie należy zamieścić  link kierujący bezpośrednio do formularza ocen. W sytuacji, gdy klient będzie musiał samodzielnie szukać na stronie miejsca, w którym ma zamieścić komentarz, lub napotka po drodze jakieś trudności, najprawdopodobniej straci zapał, a w konsekwencji przepadnie szansa na pozyskanie jego opinii – nawet jeśli był zadowolony z produktu i przebiegu transakcji.

Wystawianie opinii ma być przede wszystkim proste dla użytkowników. Formularz powinien zapewniać anonimowość i być możliwie jak najprostszy i nie wymagać podawania zbyt wielu informacji, gdyż może to zniechęcić klientów do podzielenia się swoimi przemyśleniami na temat produktu.

Prośbę o dodanie opinii warto umieścić także na stronie produktu, ponieważ użytkownicy zainteresowani danym artykułem będą mogli od razu zobaczyć, jak jest on oceniany. Umieszczenie wezwania do działania, typu: Jeszcze nikt nie ocenił tego produktu, Dodaj swoją opinię lub Zrób to jako pierwszy, Oceń ten produkt może dodatkowo zmobilizować klientów.

Liczba dni miedzy wysłaniem ankiety a wystawieniem opinii o produkcie

Źródło: ankieta Ceneo.pl, wrzesień 2022

Dobrą motywacją do wystawienia opinii o produkcie może być nagrodzenie klienta, np.:

• kuponem rabatowym na kolejne zakupy
• dodatkowymi punktami jeśli sklep ma program lojalnościowy
• gratisem dołączonym do kolejnego zamówienia

Najbardziej wartościowe komentarze na temat produktów warto wyróżniać. Chcąc pozyskać bardziej obszerne recenzje można zorganizować konkurs. Trzeba wówczas zadbać o odpowiednio atrakcyjne nagrody, które zachęcą do napisania dłuższej opinii, a z drugiej strony – wynagrodzą zaangażowanie klienta.

Czynniki wpływające na opinię

Decydując się na zakup towaru klienci pytają o opinię znajomych lub szukają w internecie wypowiedzi na temat danego przedmiotu, szczególnie jeśli jest to droższy zakup. Sprzedawcy nie mają bezpośredniego wpływu na opinię konsumentów o danym produkcie. Istnieją jednak czynniki, które pomagają w kształtowaniu tego jak klienci oceniają dany zakup:

• wysoka jakość oferowanego towaru
• wysyłka do klienta w 24 godziny
• opis produktu zgodny ze stanem faktycznym
• profesjonalna obsługa klienta
• dobry kontakt posprzedażowy
• sprawne rozpatrywanie reklamacji

Zadbanie o powyższe elementy zwiększa znacząco szanse, że opinie konsumentów o produktach ze sklepu będą pozytywne.

Najczęściej wystawiane opinie po zakupach online:

Źródło: ankieta Ceneo.pl, wrzesień 2022

Kupujący w sieci w przeważającej większości wystawiają pozytywne opinie -95%, neutralne opinie wystawia tylko 2%, natomiast opinie negatywne tylko 3%.

Wartość negatywnych opinii

Większość klientów sprawdza opinie, zaczynając właśnie od negatywnych komentarzy. Dzieje się tak ponieważ chcą oni wiedzieć, na jakie problemy natrafili inni kupujący, a także jak sprzedawca zachowuje się w sytuacjach spornych. Odpowiedni sposób reagowania na nieprzychylne komentarze może przyczynić się do wzrostu zaufania wśród klientów, którzy docenią chęć rozwiązania problemów. Dlatego tak ważne jest odpowiadanie na nie i to najszybciej jak to tylko możliwe.

68% konsumentów uważa, że negatywne opinie są ważne dla wiarygodności sklepu online, ponieważ pokazują, że opinie są rzeczywiste i uczciwe (źródło: ReviewTrackers).

Usuwanie negatywnych komentarzy i ocen to ostateczność, która może sens tylko wtedy, gdy użytkownik złośliwie wystawia niepochlebne opinie na temat produktu, przesyłki czy też związane z opisem produktu. Jednak należy być z tym bardzo ostrożnym bo niepotrzebnie może rozpętać się dyskusja, która przyniesie więcej złego niż dobrego.

Produktów w sieci jest setki, jeśli nie tysiące. I o ile nie jest to zakup cykliczny, e-klient analizuje, porównuje, czyta opisy i opinie internautów dotyczące danej rzeczy. Opinie pozwalają obecnie na podjęcie szybszych, ale jednocześnie trafnych decyzji bez czasochłonnej analizy cech produktu. A w przypadku zakupów internetowych czas jest dla Polaków bardzo ważnym atutem.

Ponad 50% konsumentów opuszcza e-sklep, który nie ma opinii klientów (źródło: BrightLocal). To pokazuje jak ważne jest, aby sklepy internetowe gromadziły i wyświetlały opinie klientów.

W 2022 roku praktycznie każdy internauta wykonał co najmniej jedną z aktywności okołozakupowych: poszukiwanie informacji o produktach i usługach, czytanie opinii, poszukiwanie inspiracji zakupowych, porównywanie ceny i ofert, wyszukiwanie promocji, dzielenie się opinią o zakupie czy też śledzenie zamówień. Warto więc umożliwić klientom łatwe zostawianie opinii o zakupach, produktach i sklepie.

Humansoft e-Sklep pozwala prowadzić profesjonalną sprzedaż produktów w internecie. Nowoczesny, prosty w obsłudze, posiadający liczne integracje – będzie najlepszym wyborem dla Twojej firmy! Jeśli szukasz sklepu internetowego zintegrowanego z systemem do obsługi firmy (HermesSQL lub Corax) umów się z nami na bezpłatną prezentację.