Spis treści
  1. Jak zbudować wyjątkowe doświadczenia we wszystkich kanałach komunikacji?
  2. Cyfryzacja obsługi klienta jako kluczowy element transformacji
  3. Współczesne wyzwanie w obsłudze klienta
  4. Jedno rozwiązanie – wiele korzyści

Jak zbudować wyjątkowe doświadczenia we wszystkich kanałach komunikacji?

W nowych realiach niesłabnącej presji konkurencyjnej i zmieniających się przyzwyczajeń zakupowych spowodowanych gospodarczymi następstwami pandemii, wzrasta rola rozwiązań pomagających zapewnić odbiorcom jak najlepsze doświadczenia w relacjach z dostawcami produktów i usług. Spełnianie podstawowych oczekiwań klientów już nie wystarcza, aby móc konkurować na wciąż ewoluującym rynku.

 

„Jak wynika z raportu E-Commerce w Polsce, który powstał na podstawie badania zrealizowanego przez Gemius Polska na przełomie maja i czerwca 2021 roku, kolejny rok z rzędu odnotowano wzrost kupujących online, którzy obecnie stanowią 77% wszystkich badanych internautów. Już 75% badanych deklaruje, że robi zakupy online za pośrednictwem polskich stron internetowych, z kolei ponad 3 na 10 internautów (32%) korzysta z zagranicznych platform”.

Aby nie stracić uwagi odbiorców, należy proaktywnie zaspokajać ich potrzeby, koncentrując się na dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń i oferując natychmiastową obsługę. Wraz ze wzrostem znaczenia sprzedaży w sieci rosną wymagania konsumentów wobec standardów i jakości oferowanych produktów i usług.

Dziś przekonanie klienta do jednokrotnego skorzystania z oferty wydaje się stosunkowo prostym zadaniem, jednak zbudowanie relacji opartej na zaufaniu i lojalności stanowi duże wyzwanie. Firmy chcące odnotowywać wzrosty sprzedaży powinny przyspieszyć transformację organizacji w przedsiębiorstwo ukierunkowane na klienta wiedząc, że personalizacja przekazu to wciąż najsilniejszy trend w marketingu.

Aby indywidualizować komunikację, niezbędne jest dysponowanie narzędziami umożliwiającymi określenie intencji klienta i wcielenie w życie odpowiednich działań na podstawie aktualnych danych. Jednym z rozwiązań pozwalających osiągać pożądane wyniki biznesowe i projektować wysoce spersonalizowane, angażujące doświadczenia jest SAP Emarsys Customer Engagement.

Emarsys śledzi interakcje odbiorców z wieloma kanałami sprzedaży za pomocą gotowych integracji, tworzy indywidualny profil każdego klienta i dzieli ich na segmenty na podstawie wybranych atrybutów. Następnie wbudowane mechanizmy sztucznej inteligencji analizujące dostępne dane, aby przewidywać przyszłe zachowania konsumentów. Dzięki uzyskanym spostrzeżeniom specjaliści ds. marketingu mogą docierać do wybranych grup odbiorców z komunikatami, które najprawdopodobniej wywołają oczekiwaną reakcję.

 

Cyfryzacja obsługi klienta jako kluczowy element transformacji

Globalna pandemia, która nadeszła niespodziewanie z początkiem ubiegłego roku, nie tylko uwypukliła konieczność cyfryzacji procesów biznesowych, ale wręcz gwałtownie przyspieszyła przeobrażenie przedsiębiorstw na całym świecie. Wskutek tych zdarzeń przekonaliśmy się, że organizacje elastycznie podchodzące do dynamicznych zmian i szybko reagujące na nowe oczekiwania klientów zyskały przewagę nad firmami, które nie dostosowały swoich działań do nowych realiów.

Zdolność do cyfrowej adaptacji należy bowiem do jednej z istotniejszych, o ile nie najistotniejszych wartości pozwalających na utrzymanie konkurencyjności. Chcąc zwiększyć przychody i utrzymać silną pozycję na rynku, należy rozpatrywać cyfryzację obsługi klienta w kategorii integralnego elementu całościowej transformacji przedsiębiorstwa.

Współczesne wyzwanie w obsłudze klienta

Organizacje przetwarzające dziennie tysiące, a nawet dziesiątki tysięcy zapytań od klientów za pomocą wielu kanałów komunikacji potrzebują niezawodnych rozwiązań wspomagających kluczowe procesy i wspierających codzienną pracę przedstawicieli działów obsługi.

W dobie przenikających się światów online i offline, systemy informatyczne powinny dostarczać użytkownikom aktualne informacje o wszystkich interakcjach z klientami, niezależnie od wyboru urządzenia i narzędzia do kontaktu. Dostęp w czasie rzeczywistym do pełnej historii rozmów z klientem pozwoli na przeanalizowanie sytuacji i zaproponowanie możliwych rozwiązań bez zbędnej zwłoki.

„Według raportu Gemius Polska, wśród czynników motywujących do częstszego robienia zakupów online respondenci wymieniają: lepszą dostępność stron sklepów na urządzeniach mobilnych, bardziej spersonalizowane oferty przygotowane na podstawie historii zakupów oraz lepszą obsługę klienta/więcej opcji obsługi klienta”.

Jedno rozwiązanie – wiele korzyści

Korzystając z kompleksowego systemu wspierającego pracę centrum obsługi można ujednolicić źródła danych o odbiorcach, uzyskać dostęp do historii kontaktów, zamówień i zgłoszeń, zapewnić wyjątkowe wrażenia we wszystkich kanałach styku z marką, zautomatyzować codzienne czynności i zwiększyć wartość całej relacji z klientem.

Unifikacja źródeł danych o klientach zmniejszy nakład ręcznej pracy i da pracownikom więcej czasu na skupienie się na rozmowach stanowiących wartość dodaną podczas budowania długotrwałego partnerstwa. Co więcej, posiadając informacje o wszystkich zawartych transakcjach oraz korzystając z technologii automatyzujących kategoryzację zgłoszeń, pracownicy centrum obsługi mogą rozwiązać problem już przy pierwszym kontakcie.

Co zyskują organizacje, które postanowią zdigitalizować obsługę klienta? Połączenie danych pochodzących z różnych kanałów w ramach jednego zunifikowanego systemu zapewni spójną obsługę zgłoszeń, zwiększy zaangażowanie pracowników i poprawi wydajność usług. Kolejną korzyścią jest możliwość rozpatrywania zapytań na każdym urządzeniu, w dowolnym czasie i miejscu, wspierając użytkowników w każdych warunkach i pozwalając im sprostać oczekiwaniom odbiorców w dynamicznie zmieniających się realiach biznesowych.

Porozmawiamy o cyfryzacji obsługi klienta w Twojej firmie.

Tomasz Radomski

VP Apollogic, Digital Transformation Advisor