Aż 86% menedżerów z obszaru Customer Experience spodziewa się, że w najbliższych latach o konkurencyjności firmy będą decydować pozytywne doświadczenia klienta. Naczelnym wyzwaniem biznesu staje się zatem zapewnienie jak najlepszej obsługi klienta. Jak zadbać o sferę customer experience, korzystając z systemu ERP? Rozwiązaniem są zaawansowane systemy contact center.
Współcześni klienci oczekują przede wszystkim wygody na każdym etapie kontaktu z marką. Nabywcy często przedkładają komfort zakupu nad cenę, którą muszą zapłacić za dostarczony produkt lub usługę. Takie zachowania, wcześniej charakterystyczne dla odbiorców dóbr kosztownych i luksusowych, wraz z rozwojem handlu cyfrowego stały się powszechne. Z tego punktu widzenia najistotniejsze dla firm dostarczających produkty i usługi staje się zapewnienie odbiorcom:
- szybkiej ścieżki zakupu,
- dostępności 24/7,
- komunikacji omnichannel,
- kompetentnej obsługi, zorientowanej w potrzebach kontaktującego się klienta.
Aby sprostać wysokim wymaganiom rynku i dostosowywać się do zmieniających się na nim warunków, osoby zajmujące się obszarem Customer Care muszą korzystać z narzędzi pozwalających na lepsze zrozumienie zachowań swoich klientów, w tym na:
- śledzenie historii treści i kanałów komunikacji z klientem,
- agregowanie danych na temat potrzeb klienta,
- weryfikację aktualnego statusu jego sprawy w różnych wymiarach,
- pozyskiwanie statystyk i raportowanie zgodne z wymaganiami organizacji,
- pozyskiwanie opinii o marce i jej produktach, etc.
W każdym z wymienionych aspektów najważniejszą rolę odgrywa technologia – dopasowana do możliwości i preferencji użytkowników, łatwa w implementacji, wydajna i nieprzerwanie aktualna.
Kompletna obsługa klienta w contact center dla użytkowników ERP
Zaawansowane oprogramowanie contact center zapewnia obsługę klienta 360o, dzięki czemu jest ono doskonałym uzupełnieniem dla systemów ERP.
Jako zautomatyzowane rozwiązanie, taki system w pełni odpowiada na potrzebę szybkiego reagowania na zgłoszenia klientów i efektywnej realizacji spraw. Zgodnie z obowiązującymi trendami, pozwala on zarówno na wymianę informacji między klientem a botami, jak i na wielokanałowe nawiązywanie kontaktów z personelem działu obsługi klienta, helpdesku czy z członkami innych zespołów kontaktujących się z klientami.
Nowoczesne contact center dba o każdy aspekt customer care, począwszy od pełnej interakcji z klientem, przez zautomatyzowane porządkowanie korespondencji, skończywszy na wielopoziomowym raportowaniu efektów działania. Wymagający użytkownicy mogą zaprojektować w nim własne procesy biznesowe, wspierające działania koordynujące i kontrolne pionu zarządczego.
6 korzyści z wdrożenia contact center
Dla firm użytkujących ERP, które chcą zapewnić klientom maksymalny poziom zadowolenia z obsługi i rozważają wybór pomiędzy zakupem dodatkowego modułu ERP a integracją z systemem contact center przydatna może okazać się argumentacja dotycząca tej drugiej opcji.
System contact center jest rozwiązaniem:
- szybszym we wdrożeniu niż implementacja modułu ERP przeznaczonego do obsługi klienta. To oprogramowanie rozwijane niezależnie i integrowane bezpośrednio lub za pomocą szyny danych (szyna danych jest wykorzystywana zwykle u odbiorców korporacyjnych),
- skuteczniejszym w obsłudze klienta niż dedykowany moduł ERP – contact center to oprogramowanie na poziomie eksperckim w dziedzinie obsługi klienta, z dużo szerszym zakresem tematycznych funkcji,
- łatwiejszym w utrzymaniu – taki system jest na bieżąco aktualizowany, tak by podążać za najnowszymi trendami w branży Customer Care,
- niezawodnym – oprogramowanie contact center ma w swoim DNA dbałość o wiarygodność i dobry wizerunek wykorzystującej go marki. Funkcje są rozwijane w oparciu o doświadczenia dotychczasowych użytkowników systemu oraz najnowsze badania zachowań klienckich. Dzięki nieustannym, automatycznym aktualizacjom jest niezawodnym narzędziem w rękach konsultantów obsługujących klientów,
- tańszym – wdrożenie dziedzinowych softów nie wymaga od dostawców systemu realizacji złożonego procesu projektowania i aktywizacji rozwiązań jednolitych z architekturą ERP, przez co zespół zaangażowany w rozbudowę ERP może być mniejszy, a czas poświęcony temu zadaniu – krótszy,
- wygodniejszym w użytkowaniu – jednym z istotnych obecnie walorów contact center jest możliwość korzystania z systemu za pomocą urządzeń mobilnych. To praktyczne wsparcie m.in. w przypadku pracy w systemie rozproszonym czy prowadzenia działań ,,w terenie”.
Contact Center i ERP – szybki zwrot z inwestycji
Contact Center, jako oprogramowanie opracowane przez profesjonalistów na potrzeby marketingu i sprzedaży ma wysoką zdolność do generowania przychodów w przedsiębiorstwie. Biorąc pod uwagę niskie koszty integracji systemu z ERP można założyć, że decyzja o rozbudowie firmowej infrastruktury IT przez dodanie contact center zagwarantuje firmie szybki zwrot z inwestycji.
Elastyczność systemu contact center i łatwość jego aktualizacji bez konieczności update’u wszystkich modułów ERP, pozwala już teraz zredukować przyszłe wydatki z tytułu dostosowywania oprogramowania do bieżących wymagań rynkowych. Ze względu na krótki czas wdrażania, wszystko to można osiągnąć w kilka dni po podjęciu decyzji o zamówieniu programu.
Ostatnie komentarze