Wdrożenie systemów IT. Błędy i problemy cz.1

Potrzeba wdrożenia systemu informatycznego w przedsiębiorstwie jest w znakomitej części przypadków konieczna i uzasadniona. Decyzja o wdrożeniu, podejście do niego oraz sposób, w jaki zostanie ono przeprowadzone ma kluczowe znaczenie w kontekście końcowego sukcesu. Wdrożenia udanego, efektywnego i niosącego korzyści na różnych płaszczyznach funkcjonowania przedsiębiorstwa, a coraz częściej wręcz odczuwalna zmiana w filozofii działalności oraz otwartości na nowe technologie.

Wdrożenie systemu informatycznego to wieloetapowy i często złożony, wielowątkowy proces. Mający na celu dostarczenie odpowiednio dostosowanego oraz skonfigurowanego narzędzia. Które odzwierciedla potrzeby i wymagania klienta, a także mapuje określone procesy biznesowe pozwalając na ich informatyzację czy też automatyzację. W ramach wdrożenia systemu, jeśli występuje taka potrzeba, dochodzi także do prac powiązanych. Takich jak dostawa i konfiguracja infrastruktury sprzętowej niezbędnej do uruchomienia systemu.

Decyzja o przystąpieniu do wprowadzenia systemu informatycznego, a także sam proces wdrożenia niesie za sobą wiele ryzyk oraz niebezpieczeństw. Aby skutecznie go przeprowadzić należy unikać błędów (dobrze jest mieć świadomość, gdzie mogą się pojawić). Oraz starać się rozpoznawać i eliminować problemy, a także minimalizować potencjalne i rzeczywiste zagrożenia.

Warto także mieć na uwadze skalę, charakter oraz kontekst wdrożenia określonych systemów informatycznych. Gdyż np. problemy związane ze złożonością wdrożenia systemów klasy ERP. Które obejmują z reguły całe przedsiębiorstwo. Ale także określone działy są znacząco szersze i generują wiele więcej ryzyk na różnych płaszczyznach. Jak się jednak okazuje źródła tych problemów są generalnie bardzo zbliżone w przypadku każdego wdrożenia. Niekiedy pozornie nietrudne wdrożenie systemu w jakimś dziale czy na stanowiskach pracy może być przyczyną wielu komplikacji. Dlatego też nawet w przypadku mniej złożonych i wymagających systemów informatycznych warto wiedzieć jakiego rodzaju pułapki i niebezpieczeństwa mogą czaić się w zasadzie na każdym etapie prac wdrożeniowych, a tak naprawdę ujawnić mogą się nawet przed samym wdrożeniem oraz po jego przeprowadzeniu.

Należy też pamiętać, że wdrożenie systemu, szczególnie służącego do zarządzania przedsiębiorstwem lub jego obszarami to nie tylko plan na uproszczenie. Ujednolicenie i wzmocnienie procesów biznesowych czy optymalizacja kosztów, ale także istotny aspekt ludzki. Mam tu na myśli, że analiza całego przedsięwzięcia nie powinna skupiać się tylko na zasobach i działaniu firmy. Lecz też na pracownikach i strukturze organizacyjnej. Ma to szczególne znaczenie w sytuacji zmiany modelu funkcjonowania systemów informatycznych. Gdzie pracownicy spotkają się z wieloma nowościami, a filozofia pracy może ulec znaczącej zmianie.

Wdrożenia systemów, jak wspomniałem na początku, to oczywiście nie  tylko  biznes,  ale   i   sektor   administracji   publicznej.   Mimo różnic w podejściu, możliwościach i obwarowaniach prawnych, myślę że w niniejszym tekście znajdzie się sporo pomocnych informacji także dla sfery administracji publicznej.

Misja i cele firmy

Dla jednych misja firmy jest zbędnym elementem bez większego znaczenia. Dla innych to wyznacznik kierunku działań i swoistej filozofii firmy. Warto przemyśleć ten aspekt i zadecydować czy misja i koncepcja głównych celów będzie pomocna w codziennej pracy.

Jednym z ważnych aspektów, jeżeli chodzi o przygotowanie się do wdrożenia jest element często niesłusznie traktowany jako nie do końca związany z zagadnieniem wdrożenia systemu. Chodzi mianowicie o misję i cele firmy. Przedsiębiorstwo ze zdefiniowaną misją oraz celami działań o wiele łatwiej zidentyfikuje potrzeby odnoszące się do systemu . Łatwiej pokieruje działaniami pamiętając o swoich głównych założeniach.

Warto posiadać określoną (zwięzłą, konkretną i prawdziwą) misję firmy będącą wyznacznikiem kierunku i strategii działania. Potraktować ją jak fundament, na którym tworzone będą konkretne cele i sposoby funkcjonowania. To taka swoista idea działania firmy oraz odpowiedź na pytanie: po co i dla kogo firma powstała? Dotyczy to w szczególności nowych podmiotów i powinno pomagać im trzymać się wyznaczonego kursu. Czy też motywować do działania lub pozwalać panować nad przedsięwzięciem. Oczywiście misja firmy jest traktowana różnie. Dla jednych jest bardzo istotnym elementem, dla innych z kolei ma średnie lub małe znaczenie. Tak czy inaczej misja firmy pozwala budować tożsamość i wskazuje idee, jakie przyświecają firmie w działalności.

Organizacja chcąca wdrożyć pierwszy system informatyczny powinna się do tego procesu bardzo dokładnie i solidnie przygotować. Istotna jest analiza poszczególnych elementów funkcjonowania przedsiębiorstwa. Hierarchizacja działań, ustalenie celów, wymagań, priorytetów, metodologii, etapów prac i planów awaryjnych, szacowanie kosztów w pełnym spektrum wdrożenia. Rozwaga, a jednocześnie pewność podejmowanych decyzji, ponadto wybór dostawcy oprogramowania i negocjacje z nim, a także ewentualna decyzja o skorzystaniu z usług zewnętrznej firmy doradczej. Jedną z oczywistych kwestii są cele działalności. O ile z reguły nie ma problemu ze wskazaniem obszarów, w których funkcjonuje firma. Czy też nie ma trudności w określeniu profilu działalności, produktów czy usług, o tyle wskazanie celów funkcjonowania może niekiedy stwarzać problemy. Warto więc cele takie zdefiniować. Pomoże to z szerszej perspektywy spojrzeć na całokształt przedsiębiorstwa i ustrukturyzować działania.

System informatyczny jako koszt

System informatyczny traktuj jak inwestycję w doskonalenie i rozwój przedsiębiorstwa – często jest to korzyść nie tylko dla firmy, ale także dla klientów i kontrahentów. W przypadku administracji będzie to usprawnienie pracy jednostki, ale przede wszystkim wprowadzanie i ulepszanie usług dla obywateli.

Systemy informatyczne niekiedy traktuje się jako generowanie kosztów. Szczególnie w sytuacji, gdy ma dojść do wdrożenia nowych rozwiązań lub też do rozbudowy tych istniejących o nowe funkcjonalności. Może to wywoływać zdziwienie jednak wielokrotnie spotykałem się z taką sytuacją. Na szczęście z reguły następowała zmiana postrzegania przedsięwzięcia tylko przez pryzmat kosztów.

Oczywiście, tego typu inicjatywy wiążą się z wydatkami, niekiedy dosyć dużymi. Jednak przecież z reguły potrzeba wprowadzenia zmian, nowości czy informatyzacji nowego obszaru działalności wynika z realnych przesłanek np. optymalizacja systemu i rozwój funkcjonalności, nadążanie za postępem technologicznym, obsługa nowych procesów biznesowych, wprowadzanie nowych usług czy produktów, ale też odpowiedź na potrzeby kontrahentów oraz klientów. Koszty wdrożenia to na pewno ważny czynnik przy podejmowaniu decyzji, jednak nie jedyny.

Biorąc pod uwagę możliwości, jakie dają obecnie dostawcy w kontekście formuły nabywania oprogramowania. A także sposobu dostarczania (różne modele zakupowe i licencyjne) można stwierdzić, że w zasadzie każda firma jest w stanie znaleźć rozwiązanie na miarę swoich możliwości oraz potrzeb.

System informatyczny, jeśli jego wdrożenie znajduje realne uzasadnienie i zostanie ono przeprowadzone w odpowiedni sposób, nie będzie kosztem. A powinien być traktowany jako inwestycja. Jeżeli zakup nowoczesnych maszyn produkcyjnych czy przejście na ekologiczne źródła energii może być inwestycją zwracającą się na wielu polach. To tym bardziej zakup i wdrożenie systemu informatycznego może zaowocować wymiernymi korzyściami. Wdrażanie wyselekcjonowanych i przemyślanych rozwiązań informatycznych przyczyni się do rozwoju przedsiębiorstwa i poszerzy jego zdolności działania wewnątrz, ale też na zewnątrz. Mogą to być przecież także autorskie, szyte na miarę rozwiązania informatyczne zwiększające przewagę konkurencyjną czy umacniające wewnętrzne, branżowe know how.

W przypadku administracji rozwiązania informatyczne będą np. wspierać obywateli ułatwiając im dostęp do usług optymalizując procesy urzędowe i przyspieszając załatwienie spraw. Ponadto powinny automatyzować i przyśpieszać ścieżki decyzyjne w urzędach albo pozwalać na lepsze wykorzystanie gromadzonych danych oraz ich „otwierania”. W praktyce bywa różnie z działaniem oraz stabilnością i funkcjonalnością tych systemów – w zasadzie jest to ciekawy temat na osobną publikację poświęconą stricte systemom w administracji.

Wdrożenie systemu IT jako praca dla działu informatycznego

Pamiętaj, że wdrożenie systemu informatycznego to nie tylko zadanie dla informatyków. Wymagane jest szerokie zaangażowanie różnych osób, a także najwyższego kierownictwa. Dział IT ma duże znaczenie, jednak powinien odgrywać swoją merytoryczną rolę w całym procesie.

Systemy informatyczne bardzo wielu ludziom kojarzą się w pierwszej kolejności z kwestiami informatycznymi. A co za tym idzie, w przypadku wdrażania jakiegokolwiek systemu oczy często skierowane są na działy informatyki czy też ogólniej na osoby zajmujące się informatyką w firmie czy też urzędzie. Gdy zapada decyzja o potrzebie wdrożenia jakiegoś rozwiązania informatycznego wrzucane jest ono do koszyka określanego jako projekt informatyczny. To prosta droga do problemów oraz kłopotów. Szczególnie jeśli dotyczy to większych, a przede wszystkim strategicznych z punktu widzenia firmy czy też urzędu systemów informatycznych. Fundamentalnie złym podejściem jest zrzucanie odpowiedzialności i obciążanie procesem wdrożenia tylko i wyłącznie pracowników działów informatycznych.

Nawet w przypadku mniejszych, działowych wdrożeń nie obejdzie się bez zaangażowania zespołu. Który składa się z przedstawicieli pracowników, a kierunku działania, motywacja przy realizacji założeń oraz nadzór nad przebiegiem wdrożenia zyska wiele przy wsparciu najwyższego kierownictwa oraz wyznaczonych koordynatorów. Nie oznacza to oczywiście, że działy informatyczne nie biorą udziału w pracach – oczywiście, że tak i jest to udział nie do przecenienia. Dostępne technologie, na bazie których powstają systemy informatyczne to często konstrukcje szkieletowe. Wspierające przeróżne procesy i funkcje biznesowe realizowane w przedsiębiorstwie. Właściwe narzędzia informatyczne, odpowiednio przygotowane i wdrożone, pod nadzorem kompetentnych ludzi dadzą realne i długofalowe korzyści biznesowe. Pamiętajmy więc, że system informatyczny to nie narzędzie w rękach informatyka, a wdrożenie systemu IT to nie tylko projekt informatyczny.

Nowy system, stare problemy

Za wdrożeniem systemu IT powinny iść realne i mierzalne zmiany generujące korzyści na różnych płaszczyznach. Nie powielaj starych błędów, nie przenoś dotychczasowych rozwiązań 1:1. Znajdź to, co dobre i rozwijaj, ale wprowadź nowe oraz potrzebne funkcje.

Wyodrębnienie tego punktu jako osobnej części wynika z chęci zwrócenia uwagi na fundamentalną kwestię przewijająca się w zasadzie przez różne fragmenty – odpowiedź na pytania: dlaczego chcemy wdrożyć nowy system informatyczny? Jakie funkcje i cechy ten system ma wnosić do naszej działalności? Co system ma zmieniać i na jakie elementy oraz procesy ma mieć wpływ? Ważne jest, aby tak sformułować odpowiedzi na te pytania, aby z ich oraz z innych analiz otrzymać wartość dodaną, pozwalającą na zmianę jakościową, optymalizację i rozwój działalności.

Założenia mogą dotyczyć konkretnego procesu, działu, ale i całej firmy czy instytucji. Jeśli posiadamy funkcjonujące obecnie rozwiązania informatyczne to należy je tak ocenić, aby nowy system czy wprowadzane ulepszenia naprawdę wygenerowały korzyści. Trzeba dążyć do eliminowania zdefiniowanych problemów i starać się separować od negatywnych przyzwyczajeń. Wdrożenie nowego systemu IT to szansa na przeprowadzenie zmian nie tylko w sferze informatycznej. Ale także organizacyjnej w kontekście procesów, usług oraz zmian stanowiskowych. Zdarza się, że pewne wyuczone i zastane procesy ze względu na niechęć pracowników, nieporozumienia czy brak kompromisu pozostają bez zmian.

Przenosi się do nowego systemu dotychczasowe, nieoptymalne rozwiązania i powiela znane i dla wielu bezpieczne schematy. Prowadzi to do sytuacji, że wdrożony system nie spełnia oczekiwań. A zadowoleni są tylko ci, którym wygodnie jest trwać w przyzwyczajeniach na bezpiecznej pozycji. Zahaczamy tu o tzw. czynnik ludzki opisany w kilku punktach tego opracowania. Jeśli dokonywać zmian – wdrażać nowy system, to tylko tak, aby przyniósł realne korzyści. Wydatkowanie pieniędzy i angażowanie czasu kadry na odtwarzanie „tego samego” jest bezcelowe. Dlatego też tak istotne jest, aby przetworzyć wszelkie, niezbędne przy danym wdrożeniu aspekty i podejmować wyważone decyzje.

Inny aspekt to decyzja co do formuły funkcjonowania systemu tzn. tego, w jakim modelu będzie on działał. Przed podjęciem decyzji o tym czy system będzie oparty o rozwiązania lokalne (on premises) czy też o model chmurowy (SaaS, oprogramowanie jako usługa) warto przemyśleć choćby takie kwestie jak:

• porównanie kosztów
• oferowanych możliwości
• elastyczności
• specyfiki branży
• potrzeb własnych firmy

Warto pamiętać o dostępie do infrastruktury i możliwości jej utrzymywania. W tym zapewnienia ciągłości dostępu do połączenia internetowego, zapewnienie redundancji łącza, wdrożenie zasad bezpieczeństwa, czas wdrożenia systemu czy możliwości rozwoju i dostosowania do indywidualnych potrzeb.

 Kolejna sprawa to przeprowadzanie zmian związanych z systemem informatycznym, za którymi nie idą zmiany organizacyjne i mentalne. Wdrożenie to dobra okazja, aby zrewidować zakresy czynności, sposoby pracy, przebieg działań, a niekiedy też zaangażowanie pracowników. Oczywiście dotyczyć to będzie tych obszarów, gdzie to konieczne i zasadne.

Brak lub słaba analiza procesów biznesowych

Aby skutecznie przeprowadzać prace wdrożeniowe trzeba poprawnie zdefiniować procesy istniejące w przedsiębiorstwie czy urzędzie. To na nich opiera się organizacja pracy oraz specyfikacja funkcjonalności.

Przedsiębiorstwa podejmujące decyzję o rozpoczęciu procesu wdrażania systemu informatycznego powinny doskonale znać przebieg i struktury procesów biznesowych w organizacji. Oraz posiadać uporządkowane i scentralizowane repozytorium wiedzy na ich temat. Braki w tych obszarach bardzo utrudniają wdrożenie systemu. Błędem jest słabe lub niewystarczające rozpoznanie zachodzących procesów biznesowych. A w konsekwencji niepełna i nieprecyzyjna wiedza na temat stanu obecnego organizacji oraz tego, co i w jaki sposób w firmie powstaje. Identyfikacja procesów biznesowych jest kluczowa dla odpowiedniego doboru narzędzi i zasobów technicznych niezbędnych w procesie wdrożenia systemu.

 Głównym etapem działań przedwdrożeniowych jest analiza. Obejmująca zdefiniowanie architektury obecnych i przyszłych procesów biznesowych, określenie wymagań biznesowych w odniesieniu do systemu informatycznego. Jedno z pierwszych działań, które daje początek pracom nad wdrożeniem systemu jest określenie strategii firmy oraz strategii dla nowego systemu. Strategia przedsiębiorstwa prezentuje w dłuższej perspektywie czasowej sposoby i plany działania, sposoby komunikowania się z klientami, dostawcami i firmami współpracującymi, grupy docelowe, planowaną pozycję rynkową. System informatyczny ma być narzędziem wspomagającym organizację, które pośrednio lub bezpośrednio pozwoli realizować jej misję. Jeżeli strategia jest dobrze określona to zespół wdrożeniowy może rozpocząć prace na jej podstawie, zapoznając się dokładnie z dokumentami organizacji.

Brak lub słaba analiza posiadanych zasobów

Skuteczność i powodzenie wdrożenia zależy od rzeczowej i metodycznej analizy istniejących zasobów różnego typu. Identyfikacja taka pozwoli na lepsze i dokładniejsze planowanie prac, harmonogramowanie czy szacowanie kosztów.

Równie istotna jak analiza procesów biznesowych jest identyfikacja posiadanych zasobów technicznych, organizacyjnych oraz ludzkich. Organizacja powinna wiedzieć jakimi zasobami dysponuje, jak są one ze sobą powiązane. Lub jak wykorzystywany jest ich potencjał i czy odbywa się to w optymalny sposób. A także wiedzieć lub ustalić w jaki sposób najlepiej owych zasobów użyć w kontekście wdrożenia systemu informatycznego.

Analiza posiadanych zasobów odpowie m. in. na pytania:

• Jakie zasoby posiadamy i czy są one wystarczające?
• Jak możemy wykorzystać posiadane zasoby i jak je optymalizować?
• Jakie zasoby są niewystarczające, wymagają modyfikacji lub zakupów?
• Jaki stopień wiedzy o funkcjonowaniu procesów posiada kadra?
• Jak kadra funkcjonuje w ramach istniejących rozwiązań i na ile przygotowana jest do przejścia na nowe narzędzia informatyczne?
• Jak wykorzystać doświadczenie kadry podczas wdrożenia systemu?
• Jakie doświadczenia posiada firma w ramach wcześniejszych wdrożeń, jeśli występowały?
• Jak firma zarządza wiedzą oraz przepływem informacji i czy istnieją mechanizmy wdrożone w tych celach?

Analiza posiadanych zasobów technicznych może zostać zrealizowana przy wykorzystaniu istniejących narzędzi informatycznych służących do inwentaryzacji, zarządzania i monitorowania infrastruktury technicznej. Istnieją rożnego rodzaju metody oraz narzędzia pozwalające gromadzić, przetwarzać i raportować tego typu informacje. Analiza posiadanych zasobów organizacyjnych sprowadza się do posiadania wiedzy o strukturze. Oraz przepływach informacyjnych w niej występujących – a powiązane jest to bezpośrednio ze zidentyfikowanymi procesami. Analiza zasobów ludzkich lub jak niektórzy wolą – kadry pracowniczej pozwala na optymalne przydzielanie zadań. Wiedząc jak wygląda przekrój kompetencyjny, doświadczenie, zaangażowanie oraz przydział prac, teoretycznie łatwiej będzie zorganizować tak zespół wdrożeniowy. Czy tez przeprowadzić kolejne prace związane z systemami informatycznymi.

Jednak w praktyce bywa nieco inaczej i wymienione wyżej cechy nie zawsze mają znaczenie. Przydział prac niekiedy jest dosyć losowy lub nacechowany innymi wartościami. Prędzej czy później doprowadza to do napięć, a wręcz konfliktów, a co za tym idzie zaczyna stwarzać zagrożenie dla realizacji kolejnych etatów prac wdrożeniowych. Transparentne i rzeczowe podejście do analizy zasobów na każdym poziomie pozwoli uniknąć przynajmniej części trudności oraz błędów, niekiedy wpłynie nawet na oszczędności czasowe oraz finansowe. Zwrócić należy uwagę, że pracownicy powinni być od samego początku informowani i stopniowo wdrażani w tkankę modyfikowanych, rozszerzanych czy nowych systemów informatycznych w firmie czy jednostce administracji.

WDROŻENIE SYSTEMÓW IT. BŁĘDY I PROBLEMY CZ.2

Jeśli podobał Ci się artykuł Kamila, zostaw poniżej komentarz !  zachęcamy również do dzielenia się swoimi przemyśleniami tak jak to zrobił Kamil. Co środe bedziemy dla Państa publikować przemyślenia Kamila.