WDROŻENIE SYSTEMÓW IT. BŁĘDY I PROBLEMY CZ.2

W poprzednim artykule dowiedzieliście się między innymi :

• Jaką misję i cele powinna mieć firma?
• Czy system informatyczny to koszt?
• Wdrożenie systemu IT jako praca dla całego działu.
• Nowy system, stare problemy?

Jeśli nie mieliście okazji przeczytać tego pierwszego, z serii artykułów „Wdrożenie systemów IT. Błędy i problemy”, to bezpośredni link zamieszczamy poniżej. ⤵

Nieodpowiedni moment na wdrożenie systemu

Zaplanuj z wyprzedzeniem czas wdrożenia, dokonaj analizy sytuacyjnej wewnątrz przedsiębiorstwa i zrób przegląd otoczenia biznesowego oraz prawnego. Wybierz sprzyjający czas na przygotowania oraz samo wdrożenie.

Przystępując do rozpoczęcia przygotowań do wdrożenia IT nie robi się tego na pewno ad hoc. Decyzje nie zapadają z dnia na dzień, a potrzeba zmian z reguły narasta i kształtuje się w czasie. Dlatego też poza odpowiednim przygotowaniem się do wdrożenia warto zaplanować najbardziej optymalny na to czas. Nie może tu być mowy o przypadkowości. Występują sytuacje, w których wdrożenie systemu nie powinno być przeprowadzane, gdyż może powodować nieprzewidziane skutki lub zakończyć się niepowodzeniem.

Przykładem są między innymi przekształcenia własnościowe czy zmiany restrukturyzacyjne w przedsiębiorstwie, ale też inne problemy czy sytuacje mogące mieć jakiś wpływ na przebieg wdrożenia. Pod uwagę należy brać też uwarunkowania zewnętrzne np. sytuację w branży czy na rynkach, niekiedy zmiany legislacyjne. Wdrożenie systemu powinno zostać odsunięte w czasie, jeżeli miałyby towarzyszyć mu niesprzyjające warunki lub okoliczności mogące negatywnie wpływać na jego przebieg. Pewnych wydarzeń nie jesteśmy w stanie przewidzieć, nawet mimo różnorakich analiz i nie przygotujemy się na każdą ewentualność. A nawet jeżeli coś przewidzimy czy uznamy, że jest możliwe, to i tak możemy potraktować to jako mało istotą w najbliższym czasie kwestię.

Przykładem może być choćby zdarzenie losowe w postaci wybuchu epidemii o rozmiarach i skutkach, jakich wiele osób by się nie spodziewało. Tego typu wydarzenia wpływają znacząco nie tylko na wiele przedsiębiorstw, ale i gospodarkę – nawet światową. Jedne branże mogą paradoksalnie skorzystać z sytuacji i rozwinąć się poprzez wzmocnienie istniejących i rozwój nowych usług, natomiast inne muszą zaciskać pasa i starać się po prostu przetrwać czekając na zmianę sytuacji. Wiele zależy od możliwości oraz rzeczywistości, w jakiej przyjdzie firmom funkcjonować.

Tak czy inaczej zawsze warto dobrze przemyśleć i przeanalizować potrzeby biznesowe i odpowiednio z wyprzedzeniem planować działania. Jest to szczególnie istotne w przypadku pomysłów dotyczących dużych wdrożeń o charakterze strategicznym. Niekiedy potrzeba wdrożenia pewnych zmian funkcjonalnych czy też nowych modułów do istniejącego systemu albo wdrożenie nowego rozwiązania wynikać będzie z potrzeb wysuwanych przez kontrahentów czy firmy powiązane albo np. w związku z przejęciami lub łączeniem się podmiotów. Wtedy wszelkie decyzje należy podejmować szczególnie roztropnie, tak aby działania wdrożeniowe przeprowadzane były w odpowiednim momencie i przy zachowaniu ciągłości działania.

Niejednoznaczne określenie celów dla nowego systemu, niekompletna dokumentacja wymagań

Zdefiniuj mierzalne i realistyczne cele oraz oczekiwania dla systemu. Zadbaj o kompletną, zrozumiałą i dostępną dokumentację wymagań.

Jasne sformułowanie celu wdrożenia systemu informatycznego, a następnie kierowanie się ustalonymi założeniami pozwoli na trzymanie się wyznaczonego planu i będzie zapobiegało niekontrolowanemu rozwojowi wdrożenia. Ważne jest, aby cel przyjęty na początku prac przyświecał w ich trakcie, a finalnie został osiągnięty. Zdaję sobie sprawę, że to nieco okrągłe zdania i w praktyce jest zbyt wiele czynników mających wpływ na kształtowanie się prac, aby przyjąć jakieś sztywne i niezmieniane założenia, a do tego konsekwentnie je realizować. Chodzi raczej o pewien zamysł, koncepcję must have oraz o core, które będzie fundamentem do prowadzonych prac. Aby jednoznacznie i trafnie określić wymagania oraz cele dla nowego systemu oraz ustalić w razie konieczności sposoby zmiany obecnego systemu na nowy, należy uwzględnić posiadane zasoby oraz rozwiązania techniczne.

Wdrożenie systemu musi być poprzedzone określeniem potrzeb przedsiębiorstwa w związku z systemem informatycznym, wymagań jakie system powinien spełniać oraz zdefiniowaniem rezultatów wdrożenia, które będą uznane za sukces. Wymagania wobec systemu powinny zostać dokładnie opisane, usystematyzowane oraz opracowane, najlepiej w formie zwartej dokumentacji. Im bardziej precyzyjne ujęcie elementów wymaganych, tym łatwiej będzie prowadzić prace na dalszych etapach.

Nieprecyzyjne określenie zakresu wdrożenia

Zakres wdrożenia powinien być określony w precyzyjny i jasny sposób, tak aby nie budził wątpliwości po stronie firmy, ale też po stronie dostawcy. Jest to szczególnie istotny aspekt w przypadku prowadzenia dużych i skomplikowanych przedsięwzięć informatycznych.

Zakres wdrożenia wydaje się być dosyć oczywistą kwestią. Jeśli firma decyduje się na uruchomienie nowego systemu lub też na rozbudowę istniejącego to prawdopodobnie wie, o jaki system i do jakich celów chodzi albo jakie zmiany czy też nowe funkcjonalności (moduły) w działającym systemie zamierza wprowadzić. Niestety zdarza się, że pomimo jako takiej wiedzy w powyższych kwestiach nie zostaje ona przełożona na jasny i sprecyzowany plan oraz wymagania.

Do tego pomijana bywa kwestia ustalenia jak dana funkcjonalność ma działać tzn. wiadomo czego chcemy, ale nie wiadomo jak to ma być zorganizowane w modelu logicznym. Przez to może dojść do różnicy w zrozumieniu sposobów funkcjonowania elementów systemu – zamawiający myśli o czymś innym, niż dostawca wykona. Dostawca może dążyć do implementowania posiadanych rozwiązań i dopasowywania procesów zachodzących w firmie do wdrażanego systemu.

Tak czy inaczej przedsiębiorstwo powinno szczegółowo określić jaki będzie zakres wdrożenia – czy system obejmie firmę jako całość czy będzie użytkowany w jej części, co wiąże się z użyciem konkretnych, dostępnych modułów. Należy też brać pod uwagę zagrożenia płynące z korzystania z częściowych rozwiązań w postaci systemu obejmującego tylko wycinek procesów w przedsiębiorstwie.

 Nieprecyzyjnie określony zakres wdrożenia może spowodować, że nie będzie wyznaczonych wyraźnych granic prac oraz ram funkcjonalnych. Spowoduje to pojawianie się dużej liczby zgłoszeń modyfikacji i poprawek. Dalej wiąże się to z problemami z harmonogramem oraz kosztami. Fundamentalne jest określenie przedmiotu zamawianej usługi oraz negocjacje w tym zakresie pomiędzy zamawiającym, a wykonawcą. Wiele zależy także od poziomu wiedzy i doświadczenia, ale również świadomości zamawiającego.

Istotne jest naprawdę jasne oraz precyzyjne sformułowanie i zdefiniowanie podstawowych pojęć. Chodzi o to, aby obie strony mówiły „takim samym językiem”, choć bywa to utrudnione właśnie ze względu na różnice w poziomie wiedzy w przedmiotowym obszarze. Przyjąć trzeba, że im lepsze określenie zakresu wdrożenia i wzajemne zrozumienie tym oczywiście ryzyko w tym aspekcie maleje. Dzięki zwróceniu uwagi na powagę tej kwestii uniknie się w przyszłości spraw problematycznych, nieporozumień, a nawet wielu z możliwych procesów sądowych. Przeczytaj szerzej o zapisach w umowach w części dotyczącej kształtu zawieranych umów.

Czynnik ludzki

Niemal wszystko zależy od ludzi – zadbaj o jak najlepszą komunikację i współpracę. Odpowiednio dobieraj pracowników i zespoły. Otaczaj się kompetentnymi i zaangażowanymi doradcami. Jasno precyzuj oczekiwania i komunikaty. Zbieraj informacje zwrotne i rób z nich dobry użytek

Tak naprawdę najbardziej istotny element powodujący błędy, generujący problemy oraz trudny do opanowania. W zasadzie mógłby to być jeden z pierwszych, jeśli nie pierwszy punkt tego opracowania. Czynnik ludzki jest z reguły najsłabszym ogniwem podczas procesu wdrażania systemu informatycznego, a jak zapewne wiele osób się zgodzi że problematyka ta rozciąga się od momentu pierwszych decyzji dotyczących planowanego wdrożenia, aż po jego potencjalne uruchomienie systemu i późniejsze użytkowanie oraz rozwój.

Niekiedy problemy pojawiają się jeszcze zanim zapadnie decyzja o wdrożeniu. Już w momencie dyskusji, powzięcia tematu związanego z nowym system informatycznym (i nie musi to być system najbardziej strategiczny) odzywają się głosy powątpiewania, niezadowolenia czy też frustracji.

A dzieje się tak z różnych przyczyn, choćby takich jak obawa przed zmianą, przed nowymi rozwiązaniami, które „mają ułatwiać, przyśpieszać i dawać korzyści”, a okaże się, że przez serię błędów i niedopatrzeń skończy się na topornym i nieprzyjaznym środowisku, które dopchnięte kolanem musi działać, bo wydano już bardzo dużo pieniędzy. To i tak ryzykowne posunięcie, bo przecież zdarza się nierzadko, że nieudane wdrożenie zostaje porzucone, a cała energia, finanse i czas idą na marne. Dobrze, jeśli osoby decyzyjne potrafią wyciągać z zaistniałej sytuacji wnioski. Niestety negatywny czynnik ludzki kolejny raz może dać tu o sobie znać.

Bierzmy też pod uwagę, że nad wszelkimi problemami i ułomnościami jednych ludzi, muszą panować inni. Powstaje błędne koło, a   w   związku    z   tym   głównie    od   profesjonalizmu,     doświadczenia i  zaangażowania  odpowiednich  ludzi  zależy,  na  ile  uda  się  ograniczyć występowanie problemów. Głównymi z tych problemów wydają się być:

• brak rozwiniętych kompetencji miękkich wśród osób zaangażowanych w prace wdrożeniowe,
• brak cierpliwości, tak managera projektu, jak i innych pracowników zaangażowanych we wdrożenie,
• niekonsekwencja w działaniu, zmiany w ustaleniach, wycofywanie się z podjętych decyzji, brak logiki w działaniu,
• brak ukierunkowania na założone cele, rozmywanie istoty prac,
• nietrzymanie się harmonogramu – pomijając czynniki niezależne, najczęściej dochodzi do opóźnień w podejmowaniu decyzji, niewiedzy, złej komunikacji wewnętrznej oraz zewnętrznej, niezgodności między przedstawicielami przedsiębiorstwa, a konsultantami dostawcy,
• podejmowanie działań „poza harmonogramem” – wprowadzanie prac czy zmian nieuwzględnionych w harmonogramie albo wykonywanie ich w innej, niż ustalona kolejność, najczęściej bez uzgodnień oraz uzasadnienia,
• przeświadczenie pracowników, że na wszystko jest czas i że podejmowanie decyzji czy innych działań można odłożyć „na jutro”,
• nieprawidłowa organizacja pracy i błędne podejście do sposobów zarządzania czasem np. zamiast zaczynać działanie od najtrudniejszego punktu z listy, który zajmie najwięcej czasu, rozpoczyna się prace od punktów łatwiejszych, które wydają się zająć mniej czasu. Może doprowadzić to do sytuacji, że w razie problemów zawali się cały harmonogram, gdyż z pozoru drobne prace wydłużą się i wygenerują problemy, a w finalnym rozrachunku zabraknie czasu na sprawy najtrudniejsze i wymagające zwiększonych nakładów czasowych.

Wdrożenie systemu informatycznego często związane jest ze zmianami organizacyjnymi w przedsiębiorstwie. Dochodzi do zmian w zakresach obowiązków pracowników, a sposoby pracy na danych stanowiskach są definiowane często od nowa lub przynajmniej zachodzą na nich znaczące korekty. Sposób wykonywania czynności ewoluuje, ale zmienia się przede wszystkim narzędzie, jakim jest użytkowany system. Pracownicy muszą mieć czas na przyzwyczajenie się do nowości, a jest wielu takich, którzy nie lubią zmian i są im przeciwni. Czynnik ludzki jest zasadniczo znanym aspektem nie tylko w przypadku prac wdrożeniowych, ale przecież w każdej dziedzinie biznesu i życia.

Brak managera projektu, braki kompetencyjne

Na liderów wskazywać należy osoby z odpowiednim doświadczeniem, wiedzą oraz kompetencjami. Pamiętaj jednak, że do tego potrzebne są także umiejętności miękkie.

Projekt wdrożenia powinien mieć wyznaczoną osobę, która jest za ten obszar odpowiedzialna. Tą osobą będzie manager projektu lub osoba pełniąca funkcję równoważną. Nie jest w zasadzie istotne przyjęte nazewnictwo, a umocowanie oraz funkcja pełniona w tym zakresie. Wybór na to stanowisko osoby nie będącej w stanie dostatecznie się zaangażować ze względu na inne zajęcia i obowiązki albo osoby, która poza wdrożeniem będzie zajmować się też innymi ponadnormatywnie angażującymi sprawami, to jeden z popełnianych błędów.

Manager projektu, który nie skupia energii i czasu na wdrożeniu, nie będzie w stanie zapanować nad całością. Możliwym rozwiązaniem jest wyznaczenie na to stanowisko solidnego i wartościowego pracownika firmy np. w ramach awansu, a przy okazji zmiana jego zakresu obowiązków, tak aby mógł on skupić się na wdrożeniu. Choć pamiętać należy o tym, iż osoba ta powinna posiadać cechy pozwalające jej na skuteczne działanie i współpracę z zespołem. Od jej postawy i zaangażowania zależeć będzie naprawdę wiele.

Ponieważ częstym zabiegiem zdają się być zakusy na powierzenie kierowania wdrożeniem pracownikowi działu IT, to przestrzegam tutaj przed pewnymi niebezpieczeństwami, które mogą się w tej materii ujawnić. Wszystko zależy oczywiście od konkretnej sytuacji oraz osoby i jej otoczenia, jednak warto brać pod uwagę, że osoba stricte związana z informatyką będzie miała odmienne, niż osoba „biznesowa”, spojrzenie na proces wdrożenia oraz na cały system informatyczny i jego funkcję. Trzeba wyważyć proporcje pomiędzy technicznymi aspektami wprowadzanych rozwiązań, a faktycznymi potrzebami funkcjonalnymi oraz biznesowymi. Osoba z IT niekiedy może zafiksować się na tych pierwszych ponieważ znacznie lepiej porusza się w meandrach pojęć informatycznych oraz nowych technologii.

Osoba bliższa biznesowi, posiadająca kompetencje w innym obszarze będzie prawdopodobnie w stanie lepiej potrafiła skupić się na funkcjonalnościach i potrzebach „od strony użytkownika i przedsiębiorstwa”, niż na niuansach technicznych. Tak naprawdę od współpracy różnych osób, pionów czy też działów zależy powodzenie całości przedsięwzięcia, a każda ze zdefiniowanych ról będzie niezbędna w odpowiednich momentach. O współpracy, zrozumieniu i umiejętności komunikacji wewnętrznej oraz zewnętrznej wspominam przy okazji opisywania czynników ludzkich mających wpływ na wdrożenie systemu informatycznego. Zagadnienia te są na tyle istotne, że przewijają się w różnych kontekstach omawianych problemów i błędów.

Inny sposób to zatrudnienie nowej osoby posiadającej odpowiednie doświadczenie i kwalifikacje. Nowy pracownik jako manager ma odmienne, niż pozostali pracownicy spojrzenie na firmę, może dostrzegać to, czego inni nie zauważają. Powiew świeżości i nowe pomysły to może być wartość dodana wniesiona przez nową osobę, jednak wadą może być fakt, że nowy pracownik będzie potrzebował czasu na integrację z zespołem i firmą.

Do obsługi projektu wdrożenia można zatrudnić też zewnętrzną firmę konsultingową, której zadaniem będzie zarządzanie projektem. Firmy takie cechuje duże doświadczenie i znajomość zagadnień oraz rynku, jednak problem mogą stwarzać stosunkowo duże koszty obsługi, choć to w zasadzie sprawa relatywna i ocena oferty konsultingu pozostaje w rękach zamawiającego.

Niekiedy może okazać się, że mimo wyższych w praktyce kosztów finansowych, wdrożenie przebiegnie sprawnie i zakończy się sukcesem, co pozwoli uniknąć strat i nieprzewidzianych wydatków. Manager projektu powinien od początku prac zdobyć silną pozycję oraz mieć poparcie kadry zarządzającej. Niekompetentna osoba może doprowadzić do konfliktów w zespole i wśród pracowników, co spowoduje zagrożenie dla prac wdrożeniowych. Poza tym osoba taka może nie umieć egzekwować prac projektowych, nadzorować sposobów realizacji, co związane jest z nieprawidłowym zarządzaniem zakresem, ryzykiem i zmianą. Niedoświadczony manager lub manager o niskich kwalifikacjach może pozwolić na zbyt duże zmiany wymagań oraz inne działania destabilizujące plan prac projektowych.

Jeśli podobał Ci się artykuł Kamila, zostaw poniżej komentarz !  zachęcamy również do dzielenia się swoimi przemyśleniami tak jak to zrobił Kamil. Co środę będziemy dla Państwa publikować przemyślenia Kamila.